.png)
PwC : pour réussir la transformation digitale, il faut unifier votre vision du client
Il est des projets de transformation digitale plus difficiles à mener que d'autres... Le géant mondial du conseil aux entreprises PwC en a fait l'expérience, et a relevé haut la main le défi. Stephanie Gallacher, Global Technology Leader, partage les 3 étapes qui ont permis d'accomplir ce projet mondial, et ce malgré la crise du COVID-19.
Stephanie Gallacher orchestre depuis des années le déploiement du CRM Salesforce dans toutes les entreprises du réseau PwC. Par cette transformation digitale, des milliers de collaborateurs répartis dans différents pays devaient adopter la même plateforme technologique pour mener à bien leurs activités commerciales. Un projet titanesque qui nécessitait une coordination et une planification minutieuse pour aligner les besoins et
rassembler les bases de données disséminées dans le monde entier, que le COVID-19 a bouleversé sans crier gare.
Avant la pandémie, Stephanie Gallacher et son équipe se déplaçaient pour former les collaborateurs à la nouvelle plateforme Les voyages ayant été suspendus, l’équipe a dû repenser sa stratégie de déploiement.
Des premières interrogations se sont rapidement posées : comment échanger avec tous les utilisateurs dans différents fuseaux horaires ? Comment accompagner le passage au télétravail ? Comment tirer parti de la technologie pour aider les collaborateurs et les clients à traverser la pandémie ?
Ces questions ont taraudé toutes les DSI. Ils sont ainsi 59 % a affirmer que les pressions découlant de la pandémie ont accéléré leurs efforts de transformation digitale. Leur priorité immédiate est d’adapter leurs processus de travail à une collaboration à distance, tout en poursuivant les efforts d’innovations technologiques au service des clients.
Pour Stephanie Gallacher, la solution à ce double défi réside dans l’adoption d’une plateforme technologique unique. Réunir les collaborateurs sur la même plateforme permet d'unifier les données dans l'ensemble de l'organisation, tout en permettant aux équipes de travailler ensemble de façon flexible et innovante. Cette conviction anime la directrice depuis le début du déploiement de la plateforme Salesforce chez PwC. Unifier les données sous un même système offre une meilleure compréhension des enjeux. Ceci facilite la prise de décisions des dirigeants et des collaborateurs, ce qui impacte positivement la conduite de l’entreprise. En résulte une croissance du chiffre d'affaires.
Voici, selon Stephanie Gallacher, les trois étapes indispensables pour réussir sa transformation digitale et réunir les collaborateurs sur une même plateforme technologique.
Établir votre vision.
Selon Stephanie Gallacher, les DSI doivent commencer par définir la vision de leur entité au sein de l’entreprise. 79 % des dirigeants d’entreprise pensent que définir la finalité d’une organisation est essentiel à son succès. Pourtant, 68 % affirment que cette finalité n'est pas observée lorsque des décisions stratégiques sont prises. Pour réussir leurs projets, les DSI doivent prendre le temps de formuler une vision forte qui servira de boussole pour les équipes IT, et par extension, à l’entreprise.
Avant de formuler cette vision, vous devez comprendre votre organisation et votre équipe. Connaître ses forces et ses faiblesses vous aidera à identifier les obstacles qu’elle pourrait rencontrer sur le chemin de la transformation digitale, les compétences sur lesquels vous pourrez compter pour parvenir à vos fins, les ressources supplémentaires à solliciter, mais surtout, à définir un objectif réaliste vis-à-vis de ces contraintes.
Stephanie Gallacher souligne qu'une fois cette vision définie, il est plus important de penser en termes d’objectifs à atteindre, plutôt qu’en date butoir à respecter. En se concentrant sur des jalons et non des dates, votre équipe bénéficie de liberté pour trouver les moyens les plus innovants pour résoudre une situation. Les équipes peuvent avancer de façon rapide et agile pour garder une longueur d'avance sur l'évolution des besoins des clients et renforcer leur crédibilité.
Stephanie Gallacher souligne également l'importance de définir la façon dont chaque individu s'inscrit dans cette vision. Une transformation digitale est un projet complexe, souvent rapide et au périmètre étendu. Chaque collaborateur doit comprendre ce qu’on attend de lui. « Accompagner chaque membre de l'équipe leur confère la confiance nécessaire pour prendre des décisions, en accord avec votre vision », explique Stephanie Gallacher.
Certes, définir une vision ne protégera pas de certains obstacles. Mais cela vous donnera un cap à suivre, et permettra d’avancer quoiqu'il advienne.
Créer une expérience intégrée.
Une fois votre vision définie, vous pourrez vous lancer dans le déploiement de votre nouveau socle technologique. Le conseil de Stephanie Gallacher : utiliser une plateforme unifiée qui réunira toute l’organisation. Un CRM comme Salesforce réunit les collaborateurs de tous les services et entités autour d’une vision unifiée des clients, entre tous les points de contact.
Cette « source unique de vérité » sur la relation client facilite grandement la prise de décisions. « Nous sommes en mesure de fournir à nos équipes de vente des points de données provenant d'autres territoires et de leur dire « avez-vous pensé à cela ? », ce qui les encourage à utiliser les renseignements précieux recueillis par d'autres équipes, afin d'orienter leur propre travail. »
Changer seulement votre socle technologique ne suffit pas. Votre structure organisationnelle doit également se transformer. « Il ne s'agit pas seulement d'une bascule technologique, mais bien de transformer la façon dont les membres de votre équipe interagissent les uns avec les autres, ainsi qu'avec les clients ».
Une bonne pratique mise en place par PwC est le partage de renseignements ou d’idées d'une région à une autre. Grâce à Salesforce, les collaborateurs de 107 pays partagent les enseignements ou idées qu’ils tirent de leurs données,
pour être plus pertinents dans leurs conseils aux clients. « L’agrégation des données aide les collaborateurs de PwC à comprendre nos clients et leur business. Cette compréhension rend les équipes plus agiles et plus rapides, comme le veut l’évolution du secteur », explique Vikram Rao, architecte de solution chez Salesforce.
Stephanie Gallacher illustre cette capacité à réagir par des exemples concrets. Supposons que les équipes PwC accompagnent un client dans la mise sur marché d’un produit. Si le mix produit doit être modifié, alors l’intelligence artificielle intégrée à Salesforce, baptisée Einstein, prédit le temps nécessaire au département de gestion des risques pour approuver cette modification. Ainsi, les équipes PwC peuvent agir proactivement pour compenser ou annuler ce retard, et ainsi délivrer les projets en temps et en heure.
Veillez au bien-être des collaborateurs.
Le COVID-19 a accéléré le besoin de numériser l’entreprise : les collaborateurs ont travaillé d’arrache-pied pour mener à bien en quelques mois des projets de transformation digitale, qui se seraient normalement déroulés sur plusieurs années. Ces projets nécessitant énormément d'énergie, Stephanie Gallacher exhorte les DSI et autres chefs d'entreprise à ne pas oublier le bien-être de leurs collaborateurs.
Elle rappelle également aux dirigeants que l'interaction humaine ne peut pas être remplacée. Les DSI devraient trouver de nouvelles façons pour les collaborateurs d'interagir et de tirer parti de leur réseau pour encourager l'innovation. PwC a utilisé la plateforme Salesforce pour donner aux collaborateurs l'accès à une communauté d'anciens employés et de clients de l'entreprise. Grâce à ces interactions, les collaborateurs peuvent tirer des leçons des expériences passées pour éclairer les décisions actuelles et futures
Bonus : préparez un marathon, pas un sprint
Les DSI savent que pour réussir la transformation digitale, ils doivent s'engager dans une démarche continue d’innovation et d’agilité, pour les années à venir. « Il faut de l’endurance, trouver le juste milieu entre la transformation et la précipitation », souligne Stephanie Gallacher.
Vous équiper de la bonne plateforme technologique aidera vos équipes à avancer rapidement et efficacement, à répondre aux besoins en constante évolution des clients. Selon Stephanie Gallacher, une plateforme technologique intégrée offre trois avantages clés pour accélérer la transformation digitale :
- Une expérience unifiée qui fluidifie la collaboration entre les services
- Un accès aux données du monde entier pour prendre de meilleures décisions commerciales
- De la flexibilité pour aider les collaborateurs à s'adapter à un nouvel environnement de travail
Salesforce a été un partenaire inestimable de la transformation digitale de PwC. La capacité de sa plateforme à rassembler des équipes du monde entier, ainsi que les connaissances de ses experts tels que Vikram Rao, ont permis de rassembler les collaborateurs de PwC au travers du numérique. « Salesforce est expert ses sujets, un partenaire de confiance, et flexible. L’avoir à nos côtés nous a permis d’accomplir ce programme mondial avec succès », conclut Stephanie Gallacher.
Les DSI ont un challenge de taille à relever : préparer leurs organisations aux défis attendus et inattendus de la transition vers un monde entièrement digital. En unifiant les équipes sur une plateforme intégrée, elles auront les outils nécessaires pour gérer cette transformation de façon rapide et agile, afin de continuer à offrir des expériences client de qualité.
Vikram Rao est un cadre expérimenté de la transformation digitale, qui possède de vastes compétences en leadership commercial et technique, et définit la stratégie informatique, l'architecture et la feuille de route de besoins organisationnels complexes. Il est titulaire de 15 certifications Salesforce et a dirigé et mis en œuvre avec succès des initiatives mondiales sur la transformation des entreprises, le CRM, la gestion des revenus et les implémentations de l'e-commerce.