Stratégie

Xavier Lofficial (Société Générale) : « tous nos collaborateurs vivent la transformation digitale au quotidien »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°146 !

Digital Workplace : la révolution de l'expérience salarié

De nombreux témoins et experts sont intervenus lors de la Matinée Stratégique Digital Workplace organisée par CIO le 26 septembre 2017 à Paris en partenariat avec ASG, Syncplicity-Axway, K2, Lenovo et Matrix 42. Ils ont démontré que les bonnes pratiques au service de l'utilisateur final sont...

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Lors de la Matinée Stratégique Digital Workplace organisée par CIO le 26 septembre 2017, le Grand Témoin a été Xavier Lofficial, Directeur de la transformation des processus et SI de la Société Générale.

PublicitéA 152 ans, La Société Générale est une des principales banques françaises au service de 31 millions de clients (particuliers, professionnels, entreprises et institutions financières) grâce à 146 000 collaborateurs de 123 nationalités dans 67 pays, dont 13 000 directement en charge de l'IT. Elle opère de la banque détail en France, de la Banque de détail et des services financiers à l'international et enfin une troisième branche intégrant banque de financement et d'investissements, banque privée, gestion d'actifs et de titres. En 2016, son produit net bancaire était de 25,3 milliards d'euros.
Mais, même à 152 ans, une très grande entreprise peut se réinventer autour du numérique. C'est de la transformation de l'expérience collaborateur réalisée au sein de la banque qu'est venu témoigner Xavier Lofficial, Directeur de la transformation des processus et SI de la Société Générale, lors de la Matinée Stratégique Digital Workplace organisée par CIO le 26 septembre 2017. En introduction à son intervention en tant que Grand Témoin, Xavier Lofficial a montré comment l'expérience collaborateur avait été transformée dans la vitrine du groupe, le nouveau site dans l'Est parisien, à Val-de-Fontenay, Les Dunes, en diffusant une vidéo. Les cinq bâtiments de ce nouveau complexe totalisent 126 000 m² pour cinq mille collaborateurs permanents.

Le digital au quotidien

Le film Un Jour Aux Dunes explique la journée d'un collaborateur type. Le télétravail est une normalité mais quand il est utile de travailler au bureau, aucun lieu n'est attribué de manière fixe. Chaque salarié dispose donc d'un casier personnel et, ensuite, il s'installe à une table disponible, éventuellement à proximité de l'équipe avec laquelle il travaille. En cas de besoin, des salles de réunion ou des endroits pour s'isoler existent. De la gestion de ces endroits à la fréquentation des restaurants d'entreprises en passant par le plan des bâtiments, tout est dans une application mobile dédiée. Bien entendu, les outils numériques collaboratifs sont omniprésents.
Dans cette vidéo, on a l'impression que la vieille dame de 152 ans s'est transformée en start-up. « La banque, comme beaucoup d'entreprises de services, est avant tout une entreprise d'informatique » a justifié Xavier Lofficial. Il a ajouté : « nos 13 000 informaticiens travaillent au quotidien pour réinventer le métier de la banque, réinventer la relation client au quotidien. » Depuis plusieurs années, cette réinvention s'est imposée sous l'impulsion de Frédéric Oudéa, le directeur général du groupe. Xavier Lofficial a expliqué : « cette transformation passe par l'appropriation, en interne, de tous les outils digitaux que nos clients utilisent au quotidien. Dans le cadre du programme #DigitalForAll, nous avons équipé tous nos collaborateurs des outils nécessaires pour vivre au quotidien l'interaction comme nos clients veulent la voir. Très concrètement, cela est passé, par exemple, par la distribution de tablettes, l'installation du wi-fi dans tous nos locaux, la mise en place d'outils collaboratifs avec Jive, etc. Il ne s'agit pas de vivre comme une start-up mais de vivre pleinement la collaboration. »

PublicitéUne symétrie des attentions pour tous

La logique suivie est donc celle de la symétrie des attentions : donner aux collaborateurs la même attention et les mêmes outils qu'aux clients. Mais la mutation n'est pas forcément simple dans une entreprise importante qui n'abrite pas que des générations Y... « Le projet a été pris par plusieurs axes, le premier étant purement immobilier » a convenu Xavier Lofficial. Il s'agit d'avoir des bureaux partagés pour tous, des locaux adaptés avec du numérique ambiant partout. Dans un deuxième temps, il a fallu mettre à disposition des collaborateurs des technologies du quotidien, similaires à celles que l'on utilise de façon domestique, à celle qu'utilisent les clients. Xavier Lofficial a insisté : « le principe est que la technologie doit être invisible, l'expérience d'un collaborateur comme celle d'un client doit être totalement fluide. »
Enfin, bien entendu, l'accompagnement des collaborateurs a été fondamental. Les locaux traditionnels de la banque comprennent des bureaux attribués, des procédures papier, des ordinateurs fixes, etc. alors qu'aux Dunes, le flex-office est généralisé et tout le monde utilise un ordinateur portable. « Tout est fait pour inciter les collaborateurs à ne rien imprimer, y compris le fait que les imprimantes sont souvent éloignées » a reconnu Xavier Lofficial. Cet accompagnement a supposé des formations aux outils mais aussi des expérimentations managériales. Au bout d'un an d'emménagement, 90 % des collaborateurs se déclarent très satisfaits de leur nouvel environnement de travail dans les enquêtes de satisfaction.

Un programme encore en marche

Xavier Lofficial s'est réjoui : « Les Dunes est un navire amiral de la digitalisation, un vrai exemple concret, et nous sommes en train de mener des projets partout dans le groupe dans ce sens ». Mais, bien sûr, tout ne se fait pas en un claquement de doigts, beaucoup reste à faire. Comme Carlos Goncalves l'avait déjà indiqué sur la Matinée Stratégique Choisir l'hybride IT, l'évolution des infrastructures et du Legacy est également en marche. La transformation d'un applicatif métier à iso-fonctionnalités ne se décide pas juste pour se faire plaisir : cela a un coût. « Cela ne se justifie qu'avec un retour sur investissement très court » a jugé Xavier Lofficial.
Du coup, certaines vieilles applications ne sont pas jugées prioritaires pour leur remplacement. En effet, elles n'ont pas un impact significatif sur la relation client et leur évolution n'amènerait pas non plus d'amélioration significative de la performance des agents. Xavier Lofficial a insisté : « notre boussole reste la transformation de la relation client. Si nous ne trouvons pas de bonne raison pour lancer un tel chantier, nous ne le faisons pas. Cela peut attendre. »

Travailler partout comme à son bureau

Les applications utilisées par les collaborateurs du groupe appartiennent donc encore à deux mondes : le managé et le non-managé. La qualité de l'ergonomie n'est évidemment pas la même entre les modèles applicatifs. Pour l'interne, la Société Générale utilise beaucoup l'univers de Microsoft, « pour l'instant » on premise. Le wi-fi est évidemment partout, y compris dans les agences, sécurisé de telle sorte que le niveau de confiance et celui de performance soient similaires à un réseau filaire.
Et, banque oblige, la Société Générale a évidemment beaucoup investi sur la sécurité, d'abord des serveurs, des applicatifs et des postes de travail. Mais pas seulement. « Nous avons dû sécuriser tout ce qui a une adresse IP, donc aussi les imprimantes et les les téléphones par exemples » a indiqué Xavier Lofficial. Quand un collaborateur est à l'extérieur, soit il est sur un poste managé connecté avec un VPN et il travaille alors comme s'il était dans les locaux de la banque, soit il doit utiliser une « bulle technique », en général Good Technology (aujourd'hui propriété de Blackberry).

Même Frédéric Oudéa...

Les Dunes, ses locaux partagés, une absence de bureaux fermés fixes... Est-ce que, vraiment, la direction générale de la banque utilise aussi ces conditions modernes de travail ? « Oui, Frédéric Oudéa, notre directeur général, adore ce lieu et nous le voyons travailler à côté de nous » a affirmé Xavier Lofficial. Il a insisté : « c'est vrai pour Frédéric Oudéa, c'est vrai pour tous les membres de la direction qui eux aussi peuvent ainsi bénéficier de cette maximisation de la collaboration. Et ils viennent souvent se ressourcer aux Dunes. »

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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