Xavier de Broca, DSI de Bpifrance, met en pratique la DSI as a service
Maîtriser le service aux utilisateurs
ITSM, sourcing, licencing et sécurité sont les quatre thèmes étudiés lors de la Matinée Stratégique Maîtriser le service aux utilisateurs organisée par CIO le 17 mai 2017.Outre l'expertise de l'avocat Etienne Papin, la conférence a permis d'entendre les témoignages de : Bpifrance, l'ESSEC, le...
DécouvrirCIO a organisé le 17 mai 2017 une Matinée Stratégique « Maîtriser le service aux utilisateurs ». Xavier de Broca, DSI de Bpifrance, en a été le Grand Témoin.
Publicité« Au départ, la DSI as a service c'est une blague que j'avais faite lors de mon Codir DSI, simplement pour convaincre mes collaborateurs, qu'il faut être une DSI as a service, sous tous ses aspects et en proximité très forte » souligne Xavier de Broca, DSI de Bpifrance et Grand Témoin de la Matinée Stratégique CIO du 17 mai 2017. La DSI est dans un schéma d'accélération, c'est absolument essentiel, et aujourd'hui dans une accélération vertigineuse. Le parc informatique entre dans cette responsabilité du DSI, avec facilement deux à trois terminaux par utilisateur et une hétérogénéité incroyable. Et, si ça ne fonctionne pas immédiatement, il faut s'attendre à une forte réactivité, beaucoup plus importante que ce que l'on a l'habitude d'avoir à la DSI.
Bpifrance compte 3 500 utilisateurs, 2 600 en interne et, compte tenu de la dynamique enclenchée, un taux d'externalisation assez fort. C'est la première entreprise en fonds propres de capital développement et d'assez loin. «On a, du fait de nos métiers, une population très exigeante, il faut bien l'équiper et la suivre d'assez près. C'est pourquoi, nous avons défini les enjeux de la DSI et de la DSI as a service, avec l'agilité, le DevOps et l'ITSM.»
L'agilité, c'est le buzz aujourd'hui, avec beaucoup de réalités, beaucoup de questions aussi, et de process, car sans eux, on avance difficilement. Le premier métier de la DSI, c'est d'avoir un socle pour avoir un SI qui peut progresser et ait de la valeur. Donc, pas d'agilité, sans sécurité et sans cap. « Une DSI sans sécurité n'est pas possible, et une DSI sans cap c'est pas une DSI. On est obligé de dire souvent non. C'est par exemple soit Android, soit iPhone, sinon on n'arrive pas à tout gérer. Après, il faut une adaptation permanente vers une DSI 2020, il faut garder un cap même si ça bouge, c'est sur ce cap que ça bouge.»
Gagner en utilisation du SI
Derrière, une DSI est d'abord et avant tout un service aux métiers, donc il faut la responsabiliser. « On doit être très proche des métiers, faire ce qu'ils veulent, la DSI n'est pas quelqu'un qui décide à la place des métiers mais qui les conseille. Elle est dans le bain, elle a un devoir de conseil et doit aussi écouter parce qu'elle reçoit beaucoup d'informations. L'accompagnement des usages est aussi essentiel : inutile de faire un SI s'il n'est pas utilisé. Soit, ils n'utilisent pas et on enlève, soit ils n'utilisent pas et on change ! Je dis souvent à mon help desk, qui est là pour accompagner, si vous gagnez 2 à 3 % du taux d'utilisation, c'est incroyable la valeur que vous dégagez pour l'entreprise Bpifrance. Le taux de croissance des usages a évidemment son corollaire dans la productivité d'une entreprise.»
PublicitéDans la DSI as a service il y a plusieurs principes. D'abord l'agilité. La DSI as a service, si vous la réalisez sans vision, sans cap, c'est le n'importe quoi ; sans sécurité c'est encore pire ; sans agilité ça ne sert à rien ; et sans qualité c'est moins encore. Vous êtes obligés de tempérer, si vous n'avez pas les trois autres, qui sont des sous-jacents, vous ne pouvez pas faire d'agilité. Au niveau d'une DSI, c'est une culture. Je trouve intéressant de raisonner comme ça : une DSI c'est des hommes et il faut qu'ils jouent collectif. Pas une DSI où les hommes travaillent en connaissant tout, il faut une DSI aussi collective que possible, pas toujours évident dans les grandes structures.
Si vous ne restez pas sur des choses simples et décidées vous ne résisterez pas. Le facteur simplicité est essentiel, il fait savoir dire « non » pour garder cette simplicité, en offrant aux utilisateurs des choses utilisables. Dans les outils disponibles, on trouve des très faciles à utiliser, d'autres moins, et là pas utiles de les prendre. Autre élément sur les outils c'est que, si vous ne les mettez pas en place rapidement, ça ne sert à rien, la mise en place d'un outil fait partie de votre agilité au sens large, si vous mettez un an parce qu'il y a des migrations non prévues vous perdez beaucoup de valeur, outre le coût que cela représente. Cette simplicité c'est beaucoup de travail en amont, autant sinon plus de travail que quelque chose de touffu.
L'agilité sans méthode, ce n'est pas de l'agilité
La DSI as a service c'est d'abord le métier, sinon c'est rien, c'est le cap, le plan à faire avec le métier, le build, la gouvernance métier c'est essentiel. « L'agilité sans méthode ce n'est pas de l'agilité c'est de la fragilité, donc il faut des process automatisés, avec des contrats de service, le suivi du run et de la gouvernance métier. »
L'ITSM et le DevOps sont des sujets as a service. « La partie build et la partie run fonctionnent et vont s'activer ensemble, il faut développer une culture entre dev et ops, travailler en commun, se parler, se parler, se parler, le collectif c'est essentiel ». Avant, sur le mainframe on automatisait beaucoup, finalement on revient dessus, on reparle d'automatisation, il faut le mesurer et là on a des outils pour mesurer. Ne pas mesurer n'importe quoi, mais pour prendre de bonnes décisions et puis, il faut partager, le retour d'expérience est essentiel. Si vous vous concentrez sur des choses marginales, vous perdez votre temps. Le DevOps pour nous, c'est au moins une dizaine de chantiers. »
« L'ITSM, c'est un projet clé, mais c'est aussi un vieux projet, on ne le découvre pas, on construit en permanence. Vous avez ce que j'appelle dans un schéma la marguerite : on a éliminé nos systèmes précédents pour passer à la solution d'Easyvista. Ce n'est pas si simple que ça. Avec le CMDB (Configuration management database, ou base de données de gestion de configuration) qui est un système en mode SaaS. Mais derrière, c'est une marguerite d'intégration (Clarity, CaseWise, Omnibus, Gestion des incidents infogérés, Tivoli, PowerAMC, HP Quality, Control-M, etc.) comme n'importe quel projet, on a l'impression qu'un système ITSM c'est simple, mais si vous voulez tout rassembler et avoir de la valeur, il faut tenir compte de tous les éléments de cette marguerite et l'intégrer dans un SI. »
L'ITSM passe par un bouton « Help »
« Comment avons-nous implémenté ITSM ? On a un bouton unique, appelé Help. La communication nous a fait plein de suggestions, on a interrogé aussi les utilisateurs, le choix s'est finalement porté sur Help. Vous avez sur chaque poste de travail le bouton Help qui entre dans le portail Easyvista.»
« Vous avez l'informatique, les moyens généraux et le Help de base, incidents à assistance, et là ça va très vite. On a pas encore la reconnaissance vocale, mais ce qu'on construit c'est que lorsqu'on crée un incident, pour avoir un agent conversationnel, pour pouvoir répondre le plus rapidement possible, le client fait Help, il génère automatiquement un ticket en quelques secondes. C'est de gains de productivité très forts en assistance, on est sur la simplicité et la rapidité.»
« Tous ces outils sont fondamentaux, forment le socle d'une DSI. Il faut trouver les bons outils, travailler avec eux, suffisamment longtemps, les mettre en place suffisamment rapidement. On travaille sur la prochaine étape, l'intelligence artificielle, le Cigref a d'ailleurs mis sur pied un groupe de travail sur le sujet.»
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