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Voyages-SNCF.com : réserver un voyage grâce à un bot pour une relation client fluide et simple

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°145 !

SNCF : mener une révolution numérique à l'âge de 80 ans

Opérateur ferroviaire aux nombreuses filiales, la SNCF ne fait pas penser à une start-up. D'autant que, créée le 1er janvier 1938 en application du décret-loi du 31 août 1937, la SNCF fête actuellement ses 80 ans. Pourtant, cette entreprise mène une réelle transformation numérique exemplaire au...

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Voyages-SNCF.com a développé un bot, parfaitement opérationnel, pour Facebook Messenger afin de faciliter les réservations de voyages mais les préalables techniques restent importants pour un nombre actuellement limité d'utilisateurs. L'expérience client innovante vise le long terme.

Publicité« Près de 12 000 bots ont été créés dans le monde mais très peu sont effectivement utilisés » reconnaît Benoit Bouffart, Directeur Produits et Innovation de Voyages-SNCF.com. Ces robots de conversations nécessitent, il est vrai, une base technique précise et importante pour être opérationnels. Et, au final, les utilisations restent pour l'instant limitées. Ainsi, le bot de Voyages-SNCF.com, connecté sur Facebook Messenger, cumule 15 000 utilisateurs à mettre en regard des 12 millions de visiteurs uniques mensuels du site web et aux 420 000 suiveurs sur les réseaux sociaux. Benoit Bouffart reconnaît volontiers : « nous avons, jusqu'à présent, très peu communiqué sur notre bot car nous voulons être prudents. Mais nous avons été l'une des seules entreprises françaises invitées par Facebook à témoigner sur F8. »
La collaboration entre le voyagiste du groupe SNCF et le réseau social est visiblement intense. Ainsi, Voyages-SNCF.com s'est vu ouvrir la possibilité d'être interpellé dans une conversation privée (« Chat Extension ») où l'on prépare un voyage afin de faciliter l'opération. Le bot vient s'inscrire dans une série de développements et de projets : il ne peut pas être considéré isolément. Et bien des services en ligne classiques se contenteraient avec joie de 15 000 utilisateurs... alors que le bot de Voyages-SNCF.com est quasiment encore un inconnu pour les utilisateurs potentiels.

Deux piliers pour les déploiements d'innovations en matière de relations clients

Pourquoi s'être ainsi lancé dans le bot sur Facebook Messenger ? « Nous sommes présents sur les réseaux sociaux pour notre relation client (notamment après-vente) depuis 2011 pour compléter nos sites afin de rencontrer le client là où il est et nous adapter à sa démarche à lui » se souvient Benoit Bouffart. Cette présence est l'un des deux piliers pour l'extension de la relation client. Elle se traduit également via des plugins sociaux sur les sites et applications mobiles du voyagiste. Depuis avril 2016, Voyages-SNCF.com propose également, en plus du mail, de recevoir une confirmation de commande via Facebook Messenger (plus de 100 000 utilisations pour l'instant). Benoit Bouffart admet : « il s'agit d'explorer des cas d'usages sur les réseaux sociaux pour la relation clients. »
Le second pilier, c'est le Smart Tourism. Il s'agit de développer une expérience de voyage plus fluide, éventuellement « augmentée » (réalité virtuelle en amont de la réservation, IoT...) et une expérience client plus personnalisée. Le bot Facebook Messenger rentre dans les deux piliers à la fois puisqu'il s'agit de mener une relation plus simple, plus fluide et plus personnalisée.

Un service nouveau qui s'inscrit dans une démarche ancienne

PublicitéL'expérimentation du bot a débuté à la mi-septembre 2016. Mais les prémices existent depuis 2015. Voyages-SNCF.com a ainsi permis la recherche de petits prix sur Twitter (via un hashtag dédié), a créé un démonstrateur de réservation sur Amazon Echo, a mis en place la commande vocale -plus rapide que la saisie- sur les apps mobiles via un bouton pour la substituer au formulaire classique... « Voyages-SNCF.com s'adapte au client plutôt que l'inverse : nous testons de nouvelles interfaces, de nouvelles manières d'interagir » souligne Benoit Bouffart. Le bot « rentre donc dans l'écosystème » mais sans qu'il ne devienne un outil stratégique pour autant. Du moins pour l'instant.
Techniquement, le développement du bot bénéficie de toute l'antériorité de Voyages-SNCF.com. En particulier, le module NLP (Natural Language Processing) bénéficie de l'entrainement déjà opéré dans l'utilisation précédente, dans le voice command des apps mobiles. L'intelligence artificielle, déjà « éduquée » ne part pas de rien. Benoit Bouffart explique : « le NLP vise à segmenter le texte en requêtes ». Il va donc permettre, pour faire simple, de convertir du texte en langage naturel dans une série d'informations telles que celles permettant de remplir des formulaires.

La clé technique : le SI APIfié

Messenger livre une interface homme-machine entièrement entre les mains de Facebook. Le module NLP va venir se glisser entre les API de Facebook et celles du SI de Voyages-SNCF.com. Les demandes de l'internaute vont donc être converties en requêtes compréhensibles par le SI gérant les demandes de disponibilité et les réservations. Les préalables sont donc importants comme insiste Benoit Bouffart : « il faut bien sûr un module NLP entraîné mais il ne faut pas négliger un bon design de l'interaction client -le gros piège classique- et, enfin, un SI APIfié. Si le SI n'est pas APIfié, le bot sera incapable de disposer de fonctionnalités au delà d'interrogations banales. »
Si « les API sont structurantes », le NLP est une vraie limite. « Le module a besoin d'être éduqué comme un enfant qui grandit et il faut l'adapter à la langue utilisée alors que les briques disponibles sont initialement conçues pour l'Anglais » avertit Benoit Bouffart. Voyages-SNCF.com a une double culture de l'open-source et du développement interne ouvert. Les outils à la base du bot ont donc été construits en internes à partir de modules open-source comme OpenNLP d'Apache. Et une partie de ces outils ont été ouverts sur un espace Github dédié au sujet.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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