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Vers la virtualisation de la relation client... demain !

Davantage de consommateurs jugent que la relation virtuelle est de même qualité que la relation physique que l'inverse dans beaucoup de pays mais pas en France.

Selon une étude de GfK, les interactions entreprise-clients sont de plus en plus jugées de la même qualité qu'elles soient physiques ou virtuelles. Mais pas en France. Et les réticences restent nombreuses, même chez les jeunes.

PublicitéEn moyenne dans 22 pays, les interactions clients-entreprises virtuelles (sur un site web par exemple) sont jugées de même valeur que les relations avec contact physique (en magasin par exemple) par 23% des internautes contre 15% d'un avis contraire. En France, cependant, la tendance est, pour l'instant, inverse : 14% sont d'accord et 17% ne le sont pas. Les plus réticents sur le sujet sont les Suédois, les Allemands et les Britanniques. Brésiliens et Turcs sont les plus enthousiastes.

Par tranches d'âges, les plus enthousiastes sont les 20-29 ans (28% d'accord) et les 30-39 ans (27%). Les 15-20 ans, pourtant normalement « digital natives », sont plus réticents avec seulement 22% d'approbation, soit un peu en dessous de la moyenne. De manière plus attendue, les 50-59 ans (15% d'approbation et 20% de non-approbation) et surtout les 60 ans et plus (11% d'approbation et 27% de non-approbation) sont les plus réticents.

La virtualisation de la relation client est donc approuvée par une part importante des consommateurs mais les réticents restent nombreux. Ce fait doit être pris en compte lors de la transformation numérique des modèles économiques des entreprises.