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Vente-Privee.com analyse le ressenti complet de ses clients

Le spécialiste de la vente événementielle a choisi la solution SaaS de Viavoo.

PublicitéDepuis dix ans, Vente-Privee.com est le spécialiste de la vente événementielle. Avec une clientèle de 12,3 millions de membres, 41 millions de produits vendus en 2010 et 75000 colis expédiés par jour, il revendique une place de leader dans sa spécialité. La relation de confiance tissée avec ses membres est un facteur essentiel de son succès depuis sa création.

Or il devait faire face, avec le succès, à une croissance forte des interactions clients, sans oublier le développement de l'expression publique des clients sur les médias sociaux (Twitter, Facebook, blogs, forums...). Le service doit ainsi gérer 100 000 contacts clients par jour.

Le service Relations Membres intégré de Vente-Privee.com souhaitait soigner son facteur de différenciation, la qualité de sa relation avec ses membres, ce qui supposait de bien comprendre les opinions et les sentiments de ceux-ci. L'objectif était de remonter autant les tendances dans les incidents que les facteurs de satisfaction ou le suivi d'indicateurs de qualité de service.

Un social-CRM en mode SaaS

Pour cela, Vente-Privee.com a choisi de recourir à une solution en mode SaaS, Smarter Feedback de l'éditeur français Viavoo. Cet outil collecte tous les canaux d'expression des clients (e-mails directs, dialogues dans les chats de relation-clients, forums, blogs, Facebook, Twitter...), les analyse et les restitue sous forme d'états décisionnels.
Au contraire d'outils plus classiques d'intelligence économique qui procèdent par remontées de mots clés, Smarter Feedback réalise à la fois une analyse sémantique (des termes employés) et une analyse syntaxique (place des termes dans la phrase et sens impliqué), ce qui permet de différencier, par exemple, « ceci ne vaut rien » de « rien ne vaut ceci ». La restitution, de type décisionnelle, se base sur une catégorisation et une quantification des concepts avec une capacité de filtrage sur critères.
Il est ainsi possible de différencier l'avis des clients selon le canal (Facebook ou les e-mails entrants par exemple). Enfin, le système gère des alertes en cas d'incidents comme il permet de suivre des indicateurs de progression de la qualité de service. Par exemple, il est possible de détecter si un type d'incident (déception sur la qualité des produits...) est systématiquement lié à un fournisseur donné.

Une injection vers la GRC classique encore théorique

Viavoo indique que son service est capable d'interagir avec des GRC traditionnelles grâce à ses API, y compris en injectant des données issues de l'expression sur Twitter ou Facebook dans les comptes clients concernés, sous réserve que l'entreprise dispose des pseudos employés par ses clients sur ces services. Mais ce service est de ce fait complexe à mettre en oeuvre. Il n'est pas à ce jour opérationnel chez un client réel.

PublicitéLe budget du projet est confidentiel mais Viavoo indique que son offre est disponible à partir de 1500 euros/mois en version de base, les tarifs évoluant en fonction du nombre d'accès et des volumes traités (jusqu'à un peu moins de 200 000 euros/an, 3000 euros/mois étant fréquent). La DSI doit uniquement mettre en place les flux internes vers Viavoo et la mise en production d'un projet se fait donc en moins de deux mois à partir de la commande.