Stratégie

Valoriser l'action de la DSI auprès des métiers, de la DAF, de la DG et des clients

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CIO a organisé le 22 novembre 2016 une Matinée Stratégique sur le thème « Valoriser l'action de la DSI vis-à-vis des métiers, de la DAF, de la DG et des clients » à Paris en partenariat avec Bonitasoft, Easyvista, Google, LRS, Net Quality et Service Now.

PublicitéLes DSI doivent réaliser de vrais progrès dans le calcul de la valeur d'usage et ensuite dans la communication de celle-ci aux métiers. C'est le principal enseignement que l'on peut tirer de l'étude « Comment transformer la DSI pour faire mieux et moins cher ? » réalisée en ligne par CIO et dont les principaux résultats ont été divulgués à l'occasion de la Matinée Stratégique sur le thème « Valoriser l'action de la DSI vis-à-vis des métiers, de la DAF, de la DG et des clients » le 22 novembre 2016 au Palais Brongniart à Paris. Celle-ci a été réalisée en partenariat avec Bonitasoft, Easyvista, Google, LRS, Net Quality et Service Now.
Défendre la valeur d'usage du système d'information est la base d'une valorisation de l'action de la DSI auprès des métiers. Christèle Genty, Sales Manager, Google, a raconté : « ce qui allait devenir la G-Suite a été créé par des ingénieurs de chez Google qui ne trouvaient pas sur le marché de quoi collaborer entre plusieurs continents et sur tous types de terminaux, en toutes circonstances. La collaboration en temps réel apporte une valeur ajoutée inestimable à ceux qui sont habitués à d'innombrables échanges par mail avec des problèmes de versions successives non-maîtrisées.


Christèle Genty, Sales Manager, Google, a expliqué que « la transformation digitale [c'est] mettre votre collaborateur au centre avec Google Cloud ».

« C'est un bon moment pour parler de la valorisation de l'IT car on ne peut pas, aujourd'hui, faire de projets de transformation sans IT » a renchérit Matteo Pacca, Directeur Associé Senior de McKinsey & Company. La technologie est plus que jamais un enjeu stratégique au coeur de l'entreprise et les sources de valeur de l'IT sont, de ce fait, de plus en plus importantes. Mais la difficulté majeure réside dans le dialogue entre l'IT et les métiers.


« Démontrer la création de valeur par l'IT » : c'était le thème de l'intervention d'expert de Matteo Pacca, Directeur Associé Senior, McKinsey & Company.

Dans ces circonstances, Philippe Croix, Consultant Solution chez ServiceNow, n'a pu que constater : « la DSI a l'opportunité de devenir le moteur de l'innovation. » Mais, au sein de l'entreprise, le façon de travailler n'a pas encore vraiment changé. La transformation numérique, ce n'est pas remplacer un casier plein de feuilles de papier par un répertoire partagé. L'IT doit devenir non pas une brique mais une colonne vertébrale de l'entreprise. Or, en 2016, les métiers continuent de réclamer toujours les mêmes choses depuis des années (comme la facilité d'usage), preuve qu'ils ne l'ont pas encore. Le service management permet souvent de mettre en route ce qui existe mais est dormant.

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« Comment la DSI peut devenir le moteur d'Innovation ? » s'est interrogé Philippe Croix, Consultant Solution chez ServiceNow.

Une table ronde a alors réuni Anthony Hié (Directeur des systèmes d'information et du numérique à l'Institut Catholique de Paris), Stéphane Jouanne (RSI du Groupement Cartes Bancaires) et Thierry Leduc (DSI Europe du groupe Aliaxis) sur le thème « Comment rendre la relation client interne plus performante ? ». Aliaxis a misé sur une enquête de satisfaction d'un nouveau genre pour se benchmarker. L'ICP a, lui, plutôt misé sur une démarche de type ITIL commune avec les services généraux. Enfin, le Groupement Cartes Bancaires a misé sur le développement rapide d'applications à faible code.


La première table ronde, « Comment rendre la relation client interne plus performante ? » a réuni, de gauche à droite, Anthony Hié (Directeur des systèmes d'information et du numérique à l'Institut Catholique de Paris), Stéphane Jouanne (RSI du Groupement Cartes Bancaires) et Thierry Leduc (DSI Europe du groupe Aliaxis).

Simplicité à déployer et à utiliser : cette demande récurrente des métiers n'est pas toujours satisfaite. « Nous vivons dans un monde de services hyper-personnalisés et instantanés... sauf au travail » a déploré Dalila Souiah, Presales Manager d'EasyVista. Pour elle, il est essentiel de passer du service management traditionnel à la digital workplace disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept, sur tous les terminaux.


Dalila Souiah, Presales Manager d'EasyVista, a pour sa part estimé que « l''expérience utilisateur [est] un élément clé de la valorisation de la DSI ».

Cette disponibilité permanente est un objet de mésentente récurrente avec les métiers. Il est nécessaire d'objectiver la performance des services IT disponibles. « Souvent, les processus d'amélioration de la performance IT existent, les mesures existent mais les mesures ne sont pas incluses dans les processus » a regretté Philippe Huguet, Directeur associé chez NetQuality. La différence entre le management de la performance et la supervision traditionnelle, selon lui, est comparable à celle entre le GPS et la carte routière. La carte routière donne une vision technique et figée. Le GPS fournit un service pour réaliser un parcours, mis à jour en temps réel pour anticiper la résolution de problèmes sur le chemin à suivre. Et il arrive même que les services de métrologie déployés ne soient même pas connus des DSI (bien qu'ils soient achetés) et qu'ils ne soient, de ce fait, tout simplement pas valorisés.


Philippe Huguet, Directeur associé chez NetQuality, est intervenu sur « IT et Digital Performance Management, nouvel atout différenciateur de la DSI ».

Le Grand Témoin de la matinée est intervenu à plusieurs reprises dans la matinée. Il s'agissait de Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles. Cette administration représente à elle seule 5 % de l'Etat. Et l'efficience de l'IT y est particulièrement sensible face à des publics très exigeants, des enseignants aux élèves en passant par les personnels administratifs et techniques.



Jacky Galicher, DSI de l'Académie de Versailles, a été le Grand Témoin. Il est intervenu sur le sujet « Allier agilité, efficience et qualité, c'est possible ! » mais aussi ponctuellement au fil de la matinée.

Parmi les éléments de performance souvent oubliés, il y a le document, y compris le document papier. Arezki Hamadi, Senior Account Manager chez Levi, Ray & Shoup (LRS), a ainsi rappelé : « même chez Amazon, il y a de nombreux documents papier dans le colis. » On y trouve en effet des documents pour la logistique, une facture et des publicités. Si l'optimisation des flux documentaires peut s'opérer dans un premier temps par les Managed Print Services proposés par les principaux fournisseurs d'imprimantes, il convient d'aller bien au delà de leur apport, la simple réduction de coût. Il s'agit bien, en effet, d'optimiser les flux de documents en les gérant en totalité.


« Le document : élément toujours essentiel dans l'activité économique des entreprises » a défendu Arezki Hamadi, Senior Account Manager chez Levi, Ray & Shoup (LRS).

La deuxième table ronde de la matinée s'est intéressée, elle, à la mesure et à la communication de la performance IT. Elle a rassemblé Yves Djedje, DSI d'AccorHotels France (premier plan) et Samatar Morin, DSI d'EDF Citelum, un spécialiste de l'éclairage public et de sites. On y a abordé des sujets comme la mise en oeuvre d'un support utilisateur unifié ou le travail sur la perception de la performance objectivement bonne mais mal appréciée.


La deuxième table ronde, « Comment mesurer et communiquer la performance IT » a réuni Yves Djedje, DSI d'AccorHotels France (premier plan), et Samatar Morin, DSI d'EDF Citelum.

L'un des critères pour que les métiers perçoivent positivement la performance de la DSI, c'est... le coût ! « L'innovation durable, c'est une innovation qu'on peut maintenir à moindre coût » a ainsi jugé Miguel Valdés Faura, PDG et cofondateur de Bonitasoft. Un développement sur une plate-forme à faible niveau de code (mais pas sans, ce qui n'est pas réaliste) permet ainsi d'entretenir des applications connectées au Legacy mais régulièrement mises à jour par itérations, le tout à moindre coût.


Dernier intervenant de la matinée, Miguel Valdés Faura, PDG et cofondateur de Bonitasoft, est, lui, intervenu pour expliquer : « Plateformes de développement low code : de réels leviers d'économie pour permettre l'innovation ».

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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