Tribunes

Une structure pour planifier l'évolution de votre entreprise en un réseau social

Utilisez cette structure pour planifier l'évolution de votre entreprise en un réseau social.

PublicitéNous imaginons comment les réseaux sociaux d'entreprise sont susceptibles d'évoluer, passant d'applications simples et autonomes à des plates-formes sociales qui transforment les événements et données externes en objets "sociaux" sous-tendant des applications adaptées aux réseaux sociaux. Les responsables informatiques peuvent utiliser cette structure pour évaluer leurs investissements actuels et planifier les investissements futurs.

Constat

- Les objectifs fondamentaux des réseaux sociaux sont d'encourager l'interaction et d'enrichir les relations entre les participants.
- Les réseaux sociaux d'entreprise importeront des objets externes et les transformeront en objets sociaux, exporteront ces objets sociaux dans des applications externes et fourniront des services pour soutenir d'autres applications adaptées aux réseaux sociaux.
- Les événements et données externes qui pénètrent dans un environnement social deviennent des objets sociaux avec une visibilité, une détectabilité et une réutilisation accrues.
- Un environnement social qui rassemble des informations externes mais n'a pas de mécanisme dynamique pour les filtrer surchargera ses utilisateurs d'informations superflues.

Recommandations

- Les entreprises utilisatrices doivent évaluer leurs investissements actuels dans les technologies sociales et planifier leurs investissements futurs, en prenant en compte les tendances d'évolution de ces technologies analysées dans le modèle en cinq étapes. - Les fournisseurs doivent utiliser de technologie notre modèle d'évolution des sociales pour technologies ajuster leurs stratégies et calendrier de lancement des produits.

Ce qu'il faut savoir

Les technologies de réseaux sociaux d'entreprise évoluent d'une manière qui affectera leur pertinence pour les entreprises utilisatrices. Elles modifient également la capacité des fournisseurs de technologie à connaître le succès sur ce marché.
entreprise en un réseau social Nous proposons un modèle d'évolution de ces technologies en cinq étapes :
- applications sociales autonomes ;
- importation des événements et objets externes, et transformation en objets sociaux ;
- exportation et intégration des objets sociaux dans des applications externes ;
- introduction du filtrage social dynamique pour éviter la surcharge et les informations superflues ;
- transformation en plates-formes qui soutiennent des applications sociales tierces.

Les architectes et planificateurs de l'informatique peuvent utiliser ce modèle pour déterminer la pertinence actuelle et future des réseaux sociaux d'entreprise, pour évaluer et sélectionner les produits de technologies sociales disponibles, et pour anticiper les feuilles de route de leurs fournisseurs stratégiques.

PublicitéAnalyse

Fondamentalement, les environnements sociaux fournissent deux capacités essentielles :
- interaction : les participants peuvent communiquer, interagir, discuter, créer et partager des commentaires, opinions, idées et projets, par exemple ;
- structure des relations : les relations entre les participants sont collectées et rendues visibles à mesure qu'ils nouent des liens plus ou moins étroits, qu'ils se réunissent dans des groupes permanents ou éphémères, ou qu'ils forment des réseaux sociaux.

La plupart des éditeurs de logiciels sociaux ont déjà mis en place ces capacités dans leurs produits. Néanmoins, il existe des différences importantes dans la façon dont ces capacités ont été implémentées et la façon dont elles sont susceptibles d'évoluer au fil du temps. Ces différences peuvent avoir un impact sur l'adoption et la pertinence de ces technologies pour les acheteurs dans l'entreprise ; quant aux fournisseurs, leur capacité à se maintenir au même niveau que leurs congénères et à répondre aux attentes des utilisateurs à mesure que la technologie évolue aura un impact sur leurs chances de succès sur ce marché. Dans cette analyse, nous présentons un modèle d'évolution de la technologie en cinq étapes pour les réseaux sociaux d'entreprise. Nous identifions des "groupes de capacités" qui devraient devenir disponibles avec différents produits à mesure qu'ils atteindront chaque étape. Les cinq étapes détaillées impliquent une progression logique, chaque étape devenant plus pertinente une fois que les capacités de l'étape précédente sont déjà prises en charge. Nous nous attendons à ce que la plupart des produits prennent en charge les capacités correspondantes dans l'ordre que nous suggérons, mais il est également possible que les capacités d'une étape soient prises en charge par un produit spécifique à tout moment, en fonction de l'objectif, des priorités et de l'expertise de chaque fournisseur. Bon nombre de ces capacités sont disponibles aujourd'hui dans différents produits, et nous nous attendons à ce qu'elles aient plus d'impact une fois combinées comme nous le suggérons dans cette structure.
Les délais indiqués dans la figure ci-dessous correspondent à notre estimation du temps qu'il faudra avant que la plupart des produits sur le marché prennent en charge le groupe de capacités correspondant.

Les architectes et planificateurs de l'informatique peuvent utiliser ce modèle pour déterminer la pertinence actuelle et future des réseaux sociaux d'entreprise, pour évaluer et sélectionner les produits de technologies sociales disponibles actuellement, et pour anticiper les feuilles de route de leurs fournisseurs stratégiques. Il ne s'agit pas d'un modèle pour améliorer le déploiement et la gestion des logiciels sociaux, mais plutôt de notre avis sur la façon dont les produits de réseaux sociaux d'entreprise évolueront.

Étape 1. Réseau autonome : support des interactions et de la structure des relations Cette étape se caractérise par la prise en charge des interactions et de la structure des relations. Les interactions sont étayées par des discussions et le partage d'informations et de contenu, via des métadonnées partagées et le balisage social, et via des notifications d'événements au niveau individuel, d'un groupe ou du système, à travers des flux d'activités. Une structure des relations basique est mise en place via les profils d'utilisateurs, la capacité à spécifier des liens ou relations et à former des groupes. Cependant et avant tout, tous les objets présentant un intérêt pour les utilisateurs dans le système, notamment les profils, groupes, fils de conversation et contenus créés ou transférés (tels que les fichiers, images, vidéos et conceptions), sont des objets sociaux partagés entre les individus et forment la base de leurs rapports. Une structure des relations plus complexe et dynamique est capturée et rendue visible via les liens des individus avec les objets sociaux. Un environnement qui se trouve à l'étape 1 offre une prise en charge de riches interactions et reflète les structures des relations entre les participants et les objets partagés, mais il ne s'agit que d'un environnement social autonome.

Étape 2. Importation d'événements et objets externes, et transformation en objets sociaux. À cette étape, l'environnement social cesse d'être un système autonome. Des objets venant de l'extérieur (plus précisément, tout ce qui peut revêtir un intérêt pour les participants et qui n'est pas déjà visible à l'intérieur du réseau social) peuvent être injectés dans les conversations sociales pour devenir des objets sociaux et faire partie intégrante de la structure des relations. Par exemple, un système de suivi des problèmes peut injecter des événements relatifs aux problèmes ouverts ou fermés, un référentiel de documents peut injecter des événements relatifs aux changements apportés aux documents, et un système de supervision des médias sociaux peut injecter les points importants tirés de son analyse des sentiments. Une capacité d'intégration importante est l'intégration à la messagerie électronique, où des conversations qui se déroulent dans la messagerie électronique sont transmises dans l'environnement social pour se retrouver dans le sujet adéquat, avec les balises appropriées dans les groupes concernés, les pièces jointes étant stockées avec les autres objets partagés et dans le cadre d'un flux d'activités. De cette façon, la messagerie électronique devient l'une des interfaces utilisateur pour la participation à l'environnement social, tandis que les messages électroniques deviennent des objets sociaux permanents ajoutant à la richesse d'interaction et de la structure des relations. Plusieurs produits tels que Jive, SuccessFactors CubeTree et Yammer prennent déjà en charge cette fonctionnalité. De la même manière, une autre capacité importante est celle de l'intégration à d'autres applications. Tandis que les employés individuels utilisent une application d'entreprise ou une suite de productivité dans le cadre de leurs activités quotidiennes (comme un outil de gestion de projets, un outil de génération de rapports d'informatique décisionnelle, un système de gestion de la relation client (CRM), un environnement d'apprentissage en ligne ou une suite bureautique basée sur le web), les données et événements résultant de leurs actions peuvent également être injectés dans un flux d'activités sociales associé à des individus, conversations, sujets ou groupes spécifiques. Un produit qui prend déjà en charge cette fonctionnalité est Chatter de salesforce.com. Les interfaces de programmation d'applications (API) universelles permettent également d'injecter des données et événements pertinents dans un flux d'activités pouvant provenir d'applications personnalisées ou de sources telles que le web public. Par exemple, un service de surveillance de Twitter pourrait être mis en place pour repérer les messages portant sur des sujets précis ou comportant des motsclés spécifiques, qui pourraient ensuite être injectés dans un flux d'activités interne et associés à des groupes et sujets spécifiques. Il serait alors plus facile pour les employés intéressés de rester informés en "suivant" le sujet, ou pour le système de le recommander à ceux qui partagent des intérêts similaires. L'accès mobile des environnements sociaux via le service de messages courts (SMS) sur les téléphones plus anciens, les notifications instantanées sur les smartphones, la messagerie directe, l'intégration au bavardage (chat) en temps réel et d'autres capacités évoluées, via des applications mobiles natives riches entraînera les deux phénomènes suivants :
- les conversations tenues dans les canaux conventionnels seront transposées pour être intégrées à l'environnement social ;
- les conversations continueront de se dérouler comme d'habitude, mais elles pourront être capturées et transformées en objets sociaux permanents en étant transférées dans l'environnement social.
Un environnement social qui se trouve à l'étape 2 est ouvert aux sources externes d'activités, apportant des événements et objets d'intérêt qui deviennent des objets sociaux partagés. Ils fournissent plus de contexte pour les nouvelles interactions et enrichissent également la structure des relations qui reflète désormais un ensemble bien plus vaste d'activités et d'intérêts communs. Les données et événements externes qui entrent dans l'environnement social deviennent des objets sociaux qui bénéficient d'une visibilité, d'une détectabilité et d'une réutilisation accrues à travers l'environnement social.

Étape 3. Exportation des objets sociaux : mashups (applications composites) sociaux et transactionnels. À cette étape, l'environnement social cesse d'exiger des participants qu'ils utilisent une interface utilisateur ou une application donnée pour accéder aux services ou participer aux conversations. À la place, différents services, tels que la recherche de profils, les flux d'activités personnels ou de groupe, les fils de conversation, la navigation dans les contenus ou le transfert de contenus, sont intégrés dans d'autres applications ou services. Par exemple, un environnement social peut fournir un portlet, ou webpart, un flux XML, un objet JavaScript Object Notation (JSON), un gadget OpenSocial ou un simple fragment HTML qui peut être utilisé sur un site web, un portail, un client de messagerie électronique, une application d'entreprise ou un système de bureau personnalisé. De cette façon, les informations et services issus de l'environnement social peuvent être récupérés et présentés dans le contexte d'une autre application. Il est important de se rappeler que si l'environnement social prend également en charge les fonctionnalités de l'étape 2, les objets sociaux qui en sont extraits pour être intégrés ailleurs peuvent inclure des données et événements qui ont été injectés dans le flux social à partir d'autres applications. Les informations et services provenant de l'environnement social peuvent être contextualisés ; par exemple, lors de l'accès à un système de gestion des documents, le profil de l'auteur émanant de l'environnement social peut être intégré à côté du nom de cet auteur, et les conversations et balises relatives à un produit dans l'environnement social peuvent être rendues accessibles dans un système de suivi des problèmes à côté du produit concerné. À l'étape 3, l'environnement social n'ajoute pas de nouvelle fonctionnalité d'interaction sociale, mais rend les fonctionnalités existantes plus accessibles et plus pertinentes aux personnes qui peuvent être engagées dans des activités en dehors de l'environnement social.

Étape 4. Interprétation : comprendre ce qui est pertinent à mesure que les informations superflues s'accumulent À l'étape 3, un système fonctionnant de la manière décrite ici rassemble beaucoup d'informations qui sont générées au sein du système à mesure que les participants interagissent ou créent et partagent du contenu, ou bien que des données, événements et notifications extérieurs intègrent l'environnement social et alimentent les flux d'activités, profils, conversations ou espaces. L'avantage apporté par ces informations peut être mitigé, car elles peuvent facilement mener à une autre forme de surcharge d'informations, à mesure que les flux d'activités deviennent des torrents d'événements non différenciés ou hors de propos. Même si chaque message est très pertinent pour au moins cinq personnes dans un groupe de 100, vous vous retrouverez quand même avec 95 % de messages sans intérêt pour tous. La première ligne de défense lorsque les informations intégrées dans un environnement social deviennent plus volumineuses est le libre-service et le contrôle par les utilisateurs. Chaque individu peut choisir indépendamment quelles notifications il veut recevoir et quels sujets il veut suivre. Les systèmes de publication et abonnement peuvent être plus flexibles et évolutifs dans la entreprise en un réseau social distribution des informations que les systèmes qui transmettent automatiquement les informations depuis un point central. Dans ces systèmes spécifiques, les décisions individuelles sur le choix de suivre ou de s'abonner à un objet social peuvent être prises en fonction de l'individu ou du groupe qui l'a généré, des personnes qui y sont déjà activement associées, de son association à un sujet donné, ou d'autres métadonnées sociales dynamiques et statiques (par exemple, les balises générées par les utilisateurs ou les classements de popularité). Toutefois, le filtrage des informations en s'appuyant simplement sur les décisions explicites des utilisateurs ne suffira probablement pas à identifier ce qui peut être pertinent pour chaque utilisateur à mesure que le volume de fréquentation augmente. Un système qui se trouve à l'étape 4 contribue à résoudre le problème de la pertinence et de la fréquentation élevée en ajoutant un filtrage social dynamique. C'est là que le système analyse les données et métadonnées glanées depuis l'environnement social pour découvrir les rapports entre les individus et ce qui leur importe, et pour les représenter dans un graphe social. Ce graphe peut servir à améliorer la pertinence de la recherche et la navigation, et fournir une base pour le filtrage des informations. Une propriété importante d'un graphe social est qu'il est dynamique. Il doit continuellement être mis à jour sur la base des activités réelles des utilisateurs et de leurs choix implicites ou explicites. Il est même possible de prendre en compte le passage du temps pour dissoudre peu à peu des liens qui avaient été établis précédemment mais qui n'ont pas été renforcés par de nouvelles activités. Un graphe social peut aider les utilisateurs à identifier ce qui est pertinent à leurs yeux :
- en invitant chaque utilisateur à explorer les individus ou objets "les plus proches" d'eux selon le graphe social ;
- en améliorant la pertinence d'un moteur de recherche ou de recommandation.

Une autre contribution pour résoudre le problème de la pertinence est la hiérarchisation des messages par priorités et la messagerie directe ou privée. Dans certains cas, l'expéditeur (ou le système d'envoi s'il s'agit d'une autre application) peut savoir à l'avance que certains utilisateurs ont besoin de voir un message ou même qu'ils doivent le voir. Certains environnements sociaux prennent déjà en charge le traitement de certains messages comme ayant une priorité plus élevée ou la possibilité de nommer directement des destinataires spécifiques. Il s'agit de l'équivalent de la fonctionnalité de messagerie directe ou privée dans Twitter et Facebook, qui devient également plus répandue dans les produits de réseaux d'entreprise. C'est le reflet de certaines fonctionnalités qui existent déjà dans la messagerie électronique. Un environnement social qui se trouve à l'étape 4 prend en charge les choix explicites des utilisateurs plus facilement en enrichissant les objets sociaux de métadonnées pertinentes qui introduisent un filtrage social dynamique pour des recommandations automatisées, en améliorant la navigation et la pertinence de la recherche en s'appuyant sur la position de chaque utilisateur dans le graphe social et en empruntant des capacités de messagerie directe et privée à la messagerie électronique.

Étape 5. Transformation en plateforme : fondement pour les applications adaptées aux réseaux sociaux tierces. À l'étape 5, un environnement social devient une plate-forme qui fournit un ensemble de services fondamentaux à partir desquels d'autres éditeurs d'applications ou entreprises utilisatrices peuvent créer des applications adaptées aux réseaux sociaux. Ces services fondamentaux incluent l'accès et la manipulation des informations de profils d'utilisateurs, le graphe social, les flux d'activités et les moteurs de recherche et de recommandation, par exemple. Hormis la prise en charge des standards, le cas échéant (par exemple, OpenSocial ou activitystrea.ms), cette étape sera facilitée par des API spécifiques de la plate-forme, ainsi que par des outils de développement, tests, déploiement et gestion de l'exécution. En plus d'exposer des services, une plate-forme d'environnement social qui se situe à l'étape 5 peut avoir des services supplémentaires pour enregistrer, vérifier, mesurer et facturer des applications tierces fournies par son biais (plus précisément, pour faciliter une place de marché ou une boutique en ligne d'applications adaptées aux réseaux sociaux). De nombreux éditeurs d'applications continueront d'élaborer leurs propres environnements sociaux d'étape 1 pour ensuite les vendre en tant qu'applications distinctes ou les regrouper avec d'autres applications d'entreprise ou de collaboration pour les clients qui n'ont pas d'autre environnement social ou pour les cas où un environnement existant est trop difficile à intégrer à un nouveau système. Toutefois, nous ne pensons pas que beaucoup d'éditeurs pourront développer leurs produits et nouer les partenariats nécessaires (ce qui présuppose une acceptation par le marché) pour atteindre le statut de plate-forme. Il se peut également que, au lieu de voir des produits de réseaux sociaux d'entreprise spécifiques devenir un nouveau type de plate-forme, nous voyions les capacités de plate-forme sociale décrites dans cette section être absorbées par des portails de produits de plate-forme encore plus étendus, des systèmes de middleware ou même des éditeurs d'applications d'entreprise. Quel qu'en soit la nature, un bon indicateur qu'un produit donné atteint le statut de plate-forme sociale sera son acceptation et sa préintégration aux produits d'éditeurs qui ont leurs propres environnements sociaux d'étape 1, mais aucun plan pour les faire évoluer jusqu'à des plates-formes. La figure 1 récapitule les capacités et la pertinence pour l'entreprise associées à chacune des cinq étapes. Elle contient également des commentaires sur les principaux inhibiteurs et l'état actuel des produits sur le marché. La colonne "Délai de réalisation" reprend notre estimation du temps qu'il faudra à la plupart des produits sur le marché pour atteindre chaque étape correspondante.

Les environnements de réseaux sociaux d'entreprise, même à leur étape actuelle, peuvent apporter de la valeur à l'entreprise, mais la structure ne suggère pas d'attendre que les produits aient atteint l'étape 5 avant d'investir. Au contraire, cette analyse des cinq étapes de l'évolution des technologies sociales sera utile pour les architectes et planificateurs de l'informatique qui cherchent à comprendre l'alignement à long terme des technologies sociales dans leur environnement informatique. Elle aidera également les responsables informatiques confrontés à des décisions d'investissement plus tactiques à évaluer et sélectionner les produits de technologies sociales disponibles et à estimer les feuilles de route de leurs fournisseurs stratégiques.
Témoignages Cette structure a été élaborée en combinant les idées issues de plusieurs sources différentes. Certaines des idées de base sont déjà visibles dans des environnements de réseaux sociaux grand public, tels que Facebook. Ce travail a été accompli en s'interrogeant sur la façon dont des idées similaires pouvaient être mises en oeuvre dans le contexte des applications internes et réseaux sociaux d'entreprise. Les premières conversations avec des éditeurs ont confirmé que c'est la direction dans laquelle les environnements de réseaux sociaux d'entreprise sont susceptibles d'évoluer. Enfin, une partie des détails est venue de conversations avec des clients en juin et juillet 2011, quand une version préliminaire de la structure a été discutée au cours de réunions d'information et de demandes de renseignements.

Légende des acronymes
API Interface de programmation d'applications (Application Programming Interface)
CRM Gestion de la relation client (Customer Relationship Management)
JSON JavaScript Object Notation
SMS Service de messages courts (Short Message Service)

Article rédigé par

Nikos Drakos, Directeur des recherches au cabinet Gartner
Nikos Drakos est directeur des recherches chez Gartner et couvre les sujets liés aux logiciels sociaux et à la collaboration.