Stratégie

Une majorité d'entreprises rencontre des taux d'abandon élevés sur l'onboarding de clients

Selon l’étude réalisée pour Abbyy, les taux d’abandon les plus élevés s’observent dans le secteur bancaire, le commerce et le secteur public.

Trop d'entreprises échouent encore à recruter de façon fluide de nouveaux clients et usagers. C'est ce que révèle une étude menée pour l'éditeur Abbyy, qui se penche sur les mécanismes en jeu dans ce processus clef qu'est l'onboarding clients.

PublicitéPour toute entreprise ou organisation, l'onboarding des nouveaux clients représente une étape stratégique. Ainsi, 54% des 1600 répondants interrogés dans l'étude Abbyy « The State of Intelligent Automation Report, Drivers and Pain Point for Customer Onboarding » considèrent ce processus comme très important ou essentiel. Pourtant, trop d'entreprises rencontrent encore un taux d'abandon élevé : 20% et au-delà pour 44% des sondés.

En termes de secteurs d'activité, les banques arrivent en tête du palmarès sur les taux d'abandon, avec une moyenne approchant un client sur quatre (23% d'abandon). Elles sont suivies de près par le commerce (21%) et le secteur public (20%). Et l'impact est clairement perçu : une perte d'activité pour 37% des répondants, la perte de clients potentiels au profit des concurrents pour 33% et la difficulté à attirer de nouveaux clients pour 31%. Les freins qui entravent le processus de recrutement et d'inscription des nouveaux clients sur un site sont pourtant connus : le premier est la complexité du parcours, comportant de trop nombreuses étapes (29%), suivi par les vérifications d'identité (26%) et la présence d'étapes manuelles (26%). Parmi les autres raisons citées figurent également la lenteur, l'absence d'interactions humaines ou encore le fait de devoir fournir plusieurs fois une même information.

Comprendre les parcours pour automatiser de façon pertinente

L'enquête montre également que les processus d'onboarding actuels reposent à la fois sur la technologie et l'interaction humaine, avec un petit avantage pour la première (55% contre 45% au niveau global). Pour améliorer leurs processus, 44% des répondants envisagent de recourir encore davantage à la technologie, tandis que 26% veulent au contraire renforcer les interactions humaines. Une tendance à nuancer, car parmi les actions déjà mises en oeuvre, plus d'un tiers des sondés ont augmenté les interactions humaines.

Du côté des technologies, 30% utilisent des technologies de vérification d'identité, 27% des outils de capture d'information en mobilité (dans une optique de self-service) et tout autant des outils de traitement automatisé de documents. Ils sont également 26% à utiliser du process mining pour optimiser leurs processus, et cette technologie arrive en tête de celles qui intéressent les entreprises (21%), ex aequo avec le traitement intelligent de documents. Bien que présents chez environ 20% des répondants, chatbots et RPA (robotisation des processus) figurent plutôt en bas de liste dans les axes d'amélioration envisagés. L'enjeu semble donc être davantage aujourd'hui de comprendre les freins rencontrés par les clients potentiels afin de simplifier et fluidifier leur parcours à bon escient, plutôt que d'aller vers toujours plus d'automatisation.