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Un portail de selfcare aide les clients de Somfy à trouver rapidement des réponses

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Pour aider ses clients à obtenir rapidement des réponses, Somfy a mis à leur disposition un portail de selfcare basé sur les solutions d'Easyvista.

PublicitéFabricant d'équipements domotiques pour les portes et fenêtres, le groupe Somfy a connu en quelques années une croissance rapide de son activité sur les circuits courts. Pour le service chargé de traiter les demandes des clients particuliers, qui regroupe une quinzaine de conseillers, cela s'est traduit par une hausse des appels entrants. Ceux-ci atteignent aujourd'hui près de 100 000 par an, dont une partie est prise en charge par un prestataire externe.

Afin de maintenir le taux de service, le groupe a mis en place plusieurs initiatives destinées à baisser le nombre d'appels entrants : détection des problématiques récurrentes, augmentation de la qualité des réponses aux e-mails ou encore ouverture d'un forum permettant aux clients d'échanger entre eux. En complément, Somfy a envisagé l'installation d'un portail de selfcare sur son site, pour permettre aux clients de trouver par eux-mêmes des réponses aux questions à partir d'une base de connaissance. « Le projet est né d'une belle histoire. Ancien chauffagiste, un de nos collaborateurs, qui avait de très bons taux de réussite quant à la résolution des problèmes clients, a souhaité faire autre chose, notamment des vidéos explicatives et autres didacticiels. Il a produit de nombreux contenus, qui ont été à l'origine de notre base de connaissance », raconte Jean-Loup Castelnau, ex- directeur digital du Groupe Somfy.

Pour mettre en oeuvre ce projet, Somfy a lancé en 2015 une consultation, au cours de laquelle les offres de trois fournisseurs ont été évaluées. A l'issue de cette étape, la solution EV Self Help (issue de l'acquisition de Knowesia par Easyvista) a été retenue. Le groupe a apprécié son ergonomie, le rapport qualité-prix ainsi que l'accompagnement proposé par l'éditeur. « Nous avons procédé à une demi-journée de cadrage lors de laquelle les équipes nous ont exposé plusieurs façons d'appréhender nos problématiques. Cette écoute leur a permis de mieux nous accompagner sur l'amélioration de nos pratiques et de nous proposer la meilleure offre », souligne Jean-Loup Castelnau.

Orienter les consommateurs grâce à un arbre de décision

Depuis 2016, la solution est intégrée au portail web français de Somfy. Un arbre de décisions guide le consommateur dans sa recherche, en partant des différentes familles de produits proposés par l'entreprise pour parvenir à des conseils d'achat ou à des tutoriels explicatifs pour la résolution de problèmes techniques, dont certains en vidéo. Le collaborateur à l'initiative du projet travaille à plein temps sur ce portail. Il crée l'ensemble du contenu et intègre les évolutions en fonction des indicateurs, des remontées des agents du service consommateurs et des observations faites sur le site.

PublicitéLa solution Self Help permet aussi d'accompagner les équipes du prestataire chargé des débords d'appels. « Nous profitons de l'expérience des agents externes pour tester nos arbres de décision et s'assurer qu'ils sont optimaux. S'ils fonctionnent auprès d'eux, alors qu'ils ne sont pas spécialistes de notre métier, nous sommes sûrs qu'ils seront compris par notre consommateur », explique Jean-Loup Castelnau.

Contextualiser les interactions

Au départ, le lancement du portail et des autres initiatives a permis de faire baisser le volume d'appels de 17%. Depuis, celui-ci a de nouveau subi une légère augmentation, pour des raisons d'organisation et de conjoncture. Aujourd'hui, Somfy recense en moyenne 150 000 consultations de son portail chaque année, toutes catégories de demandes confondues. L'enjeu est désormais de maximiser son efficacité, notamment en veillant à « se mettre dans la peau du consommateur », selon les termes de Jean-Loup Castelnau.

A l'heure actuelle, plusieurs projets sont en cours autour de la solution, afin de continuer à optimiser le service client. Le portail va être mis à disposition des agents du centre de contacts, qui pourront ainsi accéder aux processus de résolution de problèmes plus facilement. « Ceux-ci seront aussi en mesure d'y apporter des améliorations. Nous pourrons ainsi gagner du temps et de la précision dans nos réponses, afin d'augmenter encore la satisfaction de nos clients », précise Jean-Loup Castelnau. Somfy a aussi prévu d'interfacer la solution d'Easyvista avec son outil de CRM Salesforce.com, afin de contextualiser les interactions en apportant une vision client aux équipes. Enfin, le groupe a démarré le déploiement du portail à l'international, dans plusieurs pays où il est présent : Allemagne, Italie, Espagne, Pays-Bas, Pologne, Liban, États-Unis.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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