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Un chatbot assiste les équipes RH de l'Agence Française de Développement

De g. à dr, Estelle Molto et Romain Diot (AFD) :

Le département RH de l'Agence Française de Développement a mis en place deux assistants virtuels pour répondre aux questions récurrentes des collaborateurs et des candidats, basés sur la solution de chatbot dydu.

PublicitéChargée de mettre en oeuvre la politique de la France en matière de développement et de solidarité internationale, l'Agence Française de Développement (AFD) intervient en France d'outre-mer et dans 115 autres pays, notamment en Amérique Latine, en Asie et sur le continent africain. Pour accompagner ses 2800 collaborateurs répartis dans le monde entier, le département Ressources Humaines a souhaité se digitaliser et s'équiper d'outils numériques. En 2020, la DRH a ainsi décidé d'expérimenter la technologie des chatbots pour répondre aux questions qui lui étaient fréquemment posées. Il s'agissait à la fois de décharger les équipes RH, pour leur permettre de se concentrer sur des missions à plus haute valeur ajoutée, mais aussi d'apporter des réponses rapides aux collaborateurs et aux candidats, 24h/24 et 7j/7.

« Après une phase de benchmark, nous avons choisi la technologie de dydu », relate Estelle Molto, chargée de mission digital RH à l'AFD. « L'expérience utilisateur proposée nous a convaincus : la solution était conçue pour s'adresser à un public large, sans nécessiter de compétences techniques poussées. » L'équipe projet apprécie en particulier les interfaces de restitution des statistiques, très visuelles, dans lesquelles il n'est pas nécessaire d'effectuer de paramétrages pour accéder aux rapports. « Quelques heures de formation, effectuées à distance, ont déjà permis à l'équipe d'intégrer des connaissances dans l'outil », souligne la chargée de mission digital. La DSI de l'AFD est intervenue en amont du projet, notamment sur l'aide à la rédaction du cahier des charges, des contraintes techniques et sécuritaires à respecter, et sur la conformité aux règles RGPD puis en en aval pour son intégration dans nos écosystèmes SIRH.

Un apprentissage supervisé par les référents RH

Dès le mois de mai 2020, l'AFD commence l'implémentation d'un agent conversationnel destiné aux collaborateurs, en choisissant de se focaliser sur deux thématiques de gestion des carrières : la mobilité interne et les divers entretiens (annuels, professionnels, suivi de période d'essai...) « La première étape pour mettre en oeuvre un chatbot est d'identifier les questions récurrentes », explique Estelle Molto. Le département RH disposait déjà de quelques FAQ en interne qui recensaient les questions des collaborateurs, ce qui a permis de gagner du temps. « Nous avons également analysé les mails reçus sur les boîtes mail de la DRH, où revenaient sans arrêt les mêmes questions », ajoute Estelle Molto. Enfin, des ateliers collaboratifs avec des salariés de l'AFD ont permis d'élaborer des petits scénarios correspondant à différentes situations, avec les questions associées. Une fois les questions pertinentes identifiées, l'équipe projet a ensuite paramétré les différentes réponses à apporter, en les adaptant selon le statut et le type de contrat des collaborateurs.

PublicitéL'entraînement du chatbot joue un rôle important pour améliorer la pertinence des réponses fournies. « Il faut analyser toutes les interactions pour conforter le bot lorsqu'il fournit la bonne réponse et le corriger quand ce n'est pas le cas », indique Estelle Molto. Pour accélérer l'apprentissage, l'AFD a également choisi de mettre l'agent à disposition de certains collaborateurs bêta-testeurs pendant la saison estivale, avant la mise en production officielle, début octobre 2020. Cette stratégie s'est révélée payante : « les taux de satisfaction mesurés au 10 juillet et au 1er novembre ont montré une nette amélioration », souligne la chargée de mission digital. Dotée d'algorithmes de traitement du langage naturel, la solution est capable de reconnaître les demandes des utilisateurs sous de nombreuses formes, y compris en présence de fautes d'orthographes ou de langage SMS. Quand le chatbot ne comprend pas une question, il demande aux collaborateurs de la reformuler avec des mots différents ou de fournir des informations complémentaires. Si la reformulation ne fonctionne pas, l'outil peut également proposer d'adresser un mail au département RH.

Un canal pour promouvoir certains métiers

Un deuxième agent, destiné aux candidats, a été mis en place une semaine après le bot interne. Pour celui-ci, l'AFD a adopté une approche un peu différente. « Le chatbot intervient lors de la première prise de contact avec l'AFD », explique Romain Diot, chargé de recrutement à l'AFD, intervenu comme référent « recrutement » sur le projet. « Le bot a pour vocation de renseigner les candidats et de les accompagner dans leurs démarches, mais dans un second temps, il pourrait également servir à faire la promotion de certains métiers, sur lesquels nous avons du mal à recruter, à travers du push d'informations », envisage Romain Diot. Dans cette optique, le bot peut également devenir un outil au service de la marque employeur de l'AFD. Sur le cas d'usage externe, l'équipe a choisi d'inclure un panel de questions assez larges. « À notre étonnement, une fois l'outil en production nous nous sommes aperçus que 80% des questions concernaient deux grands thèmes : la possibilité de faire des candidatures spontanées et le déroulement du processus de recrutement : délais de traitement, nombre d'entretiens, etc. », confie Romain Diot.

Les fonctions analytiques de la solution, qui étaient l'une des raisons du choix de dydu, sont une source d'enseignement précieuse pour adapter et faire évoluer l'outil. Parmi les rapports disponibles figurent ainsi le nombre de conversations engagées, la quantité d'interactions par conversation ou encore le taux de satisfaction des utilisateurs. La plateforme de dydu fournit également un taux de qualification, qui permet de vérifier si le bot a bien répondu à une question même quand les utilisateurs n'ont pas répondu au questionnaire de satisfaction. « Nous pouvons également visualiser les connaissances les plus sollicitées et les moins sollicitées, ainsi que les connaissances associées à un mauvais taux de satisfaction. Quand c'est le cas, les utilisateurs peuvent expliquer pourquoi ils ne sont pas satisfaits », ajoute Estelle Molto. L'équipe continue en parallèle de superviser l'entraînement de l'outil, ce qui permet de poursuivre une trajectoire d'amélioration constante.

D'autres cas d'usage à l'étude

En termes de volumétrie, le bot externe traite un nombre bien supérieur d'interactions, en raison du nombre important de candidats visitant le site « Carrières » de l'AFD : près de 20 000 visiteurs uniques par mois selon Romain Diot. « En interne, nous nous adressons à un public plus restreint, avec moins de renouvellement. Le bot sera davantage sollicité à certaines périodes, par exemple pendant l'ouverture des campagnes de mobilité interne » prévoit Romain Diot. Celui-ci estime également que la solution pourrait contribuer au processus d'onboarding des nouveaux salariés.

Dans un premier temps, les réponses sont uniquement disponibles en langue française. L'AFD a prévu par la suite de traduire les contenus les plus demandés en anglais, pour les collaborateurs non francophones. « Au début, nous avions envisagé de tout traduire dès le départ, mais après un mois d'usage, nous avons observé que certaines questions prévues ne sont pratiquement jamais posées », constate Estelle Molto. Pour éviter les traductions inutiles, l'équipe a donc prévu de faire un comité de projet début 2021, dressant le bilan des premiers mois d'utilisation.

La solution a d'ores et déjà permis, en cette période de crise sanitaire, de renforcer les liens avec les collaborateurs du siège et dans les agences. « Dans un tel contexte, les outils de communication déployés prennent de plus en plus d'importance », observe Estelle Molto. « C'est le premier chatbot que nous déployons au sein de l'AFD, la DRH a servi de pilote. Et qui sait, peut-être que cela inspirera d'autres directions ? » Au sein de la fonction RH, un déploiement est également à l'étude sur la partie formation et paie. « Nous travaillons actuellement sur la promotion de l'outil en interne, afin que l'ensemble des équipes RH s'en saisissent. La technologie est un bon moyen de répondre à des questions fréquentes qui méritent des réponses précises et instantanées », fait observer Romain Diot.