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Un bon DSI doit bien connaître les clients de l'entreprise

De gauche à droite: Roger Gurnani, CIO et CTO chez Verizon ; Mike McNamara, DSI de Target; Stephanie von Friedeburg, DSI de la Banque Mondiale

Le DSI change pratiquement de métier en intégrant, en plus de ses fonctions historiques, la connaissance du client et les innovations digitales. Trois DSI ont débattu, dans le cadre du CIO Forbes Summit aux Etats-Unis, de l'évolution de leur rôle. Nos confrères américains en ont publié la synthèse que nous traduisons ici.

PublicitéLe numérique dévore l'agenda des directeurs informatiques, les forçant à collaborer davantage avec le PDG et le directeur du marketing. Les chefs d'entreprises réclament plus de chiffre d'affaires, par le développement d'activités digitales émergentes, forçant les DSI à se familiariser davantage avec les clients de leur entreprise. Cette tendance représente un changement fort pour le DSI, dont le rôle a nettement évolué, de celui de gardien des systèmes de back-office à celui de responsable des données clients. Trois DSI en ont débattu, le 14 mars 2016, dans le cadre du CIO Forbes Summit, aux Etats-Unis.

L'un des fondateurs de Verizon Wireless, Roger Gurnani a vu évoluer le marché des télécommunications. Rien de plus difficile pour lui que son rôle actuel de Directeur des systèmes d'information et des architectures technologiques, un rôle qui combine ceux de CTO (pour les réseaux) et de CIO (pour le SI). « Nous avons estimé qu'il était important de créer un nouveau poste qui fasse le lien entre la technologie et la stratégie d'affaires», explique Roger Gurnani.

Le développement de Verizon est fondé sur le fait que les clients consomment désormais une large gamme de services numériques, regardent la vidéo depuis leurs smartphones et leurs tablettes, et se raccordent à leurs appareils ménagers par Internet. Roger Gurnani supervise la construction du réseau de l'opérateur pour l'internet des objets, nommé ThingSpace, ainsi qu'un écosystème d'applications, des capteurs et des appareils mobiles connectés. « La chaîne de valeur devient programmable... elle est entraînée par le logiciel», estime Roger Gurnani. « Les modèles économiques sont perturbés et changent car ce n'est plus l'homme qui doit prendre des décisions. Avec des algorithmes différents, tout devient automatisé ».

Une technologie centrée autour des clients

Verizon utilise également des données provenant de ses systèmes automatisés pour mieux servir ses 125 millions de consommateurs et ses 200.000 entreprises clientes. Par exemple, l'opérateur gère ses 35.000 techniciens de service sur le terrain en utilisant des algorithmes pour analyser les besoins de service de la clientèle à domicile. «Notre objectif technologique est donc bien centré autour des clients», explique Roger Gurnani. «D'ailleurs, nous mesurons notre succès en termes de satisfaction de la clientèle et tout se passe presque en temps réel.»

Mesurer la satisfaction du client est également une préoccupation majeure chez un distributeur comme Target, où Mike McNamara est devenu CIO il y a huit mois. Il a pour but d'améliorer les opérations de base, y compris celles sur la chaîne d'approvisionnement, à la suite de l'une des violations de données les plus dévastatrices de l'histoire des Etats-Unis (son prédécesseur et le CEO ont pris la porte il y a deux ans suite à un piratage informatique). Il a également expliqué que la technologie mobile peut-être la plus perturbatrice, l'application Cartwheel par exemple permet aux clients américains de s'échanger des réductions à partir de leurs smartphones.

PublicitéMike McNamara précise encore qu'il a gagné en connaissance des clients lors de son passage en tant que CIO chez Tesco, où il est passé dans plusieurs postes de direction. Il a même travaillé comme caissier et au centre d'appel, une expérience qu'il a décrit comme une leçon d'humilité. «Vous allez vous sentir comme le maître de l'univers et parfois comme un imbécile en prenant les appels des clients», confie Mike McNamara.

Et le ressenti clients ?

Malgré la richesse des données clients disponibles aujourd'hui dans les entreprises, travailler en magasin est la seule façon de comprendre comment l'entreprise fonctionne et comment les décisions d'un CIO impactent la vie des employés et des clients. « Ce qui ne coule pas à travers les bits et les octets, c'est le ressenti de la clientèle... comment ils se situent par rapport à la marque et à leurs expériences », souligne Mike McNamara.

La DSI de la Banque mondiale, Stéphanie von Friedeburg, a réorganisé l'IT d'un établissement implanté dans 186 pays. Elle l'a centralisé en remplaçant des matériels et des logiciels on-premise largement dispersés sur les sites de la banque par des médias sociaux, des mobiles, des analyses et des solutions de cloud computing. Elle a fait appel aux services de cloud public de Box, Microsoft et AWS.

Autre exemple, la Banque mondiale prête de l'argent aux gouvernements pour entretenir les routes. Mais déterminer où devrait se produire cet entretien est difficile. La banque est donc en passe d'équiper des voitures avec des capteurs pour déterminer où la désintégration de la route est le plus sensible, ce qui détermine où le financement doit se situer. « Nous pouvons devenir plus efficace en utilisant des données de capteurs», explique Stéphanie von Friedeburg.

Clint Boulton / IDG News Service (adapté par Didier Barathon)