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Trophées CIO 2015 : l'innovation au sein du groupe Axa récompensée

Patrick Hereng (à gauche), ex-DSI Groupe de Total, Président de Liberate IT, a remis à Marc Blottiere, le DSI d'AXA France, le Trophée CIO de l'innovation le 1er Décembre 2015.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°110 !

Révolution numérique et Trophées CIO

Transformer l'entreprise, transformer la société: voilà un beau défi. A l'occasion de la Matinée Stratégique CIO du 1er décembre 2015, intitulée "Révolution numérique et Trophées CIO", c'était le défi relevé par les témoins qui se sont exprimés. Chacun à sa façon, chaque témoin a présenté comment...

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Lors de la cérémonie des Trophées CIO, le 1er Décembre 2015, le groupe Axa a reçu le Trophée de l'Innovation pour son programme #DigitalAxa.

PublicitéAxa France a remporté le Trophée CIO de l'Innovation pour son programme de transformation numérique #DigitalAxa. L'assureur l'a bâti avec un investissement de 180 millions d'euros sur trois ans dont la moitié en informatique pure. Le prix a été remis par Patrick Hereng, ex-DSI Groupe de Total, Président de Liberate IT, au cours de la Matinée Stratégique CIO du 1er Décembre 2015. Le jury s'est dit séduit par la capacité de l'assureur à traduire cette digitalisation par des résultats très concrets. « Ce qui m'impressionne, c'est que ce soit une transformation digitale tous azimuts, elle n'est pas uniquement tournée vers le client mais aussi en interne. Elle apporte des résultats et des bénéfices pour l'entreprise qui a su gérer son réseau de distribution et l'accès direct à Internet », expliquait Patrick Hereng, chargé de remettre le prix à Marc Blottiere, le DSI d'AXA France.

Pour rappel, AXA est le premier assureur français avec un résultat annuel de 1,3 milliard d'euros. Dès la genèse du projet, un chiffre est ressorti : 87% des clients souhaitent avoir une conversation avec un agent avant de souscrire à une offre. A la vue des usages des français qui montrent encore certaines réticences à tout faire en ligne, l'enjeu était de transformer la visite sur le site - ou l'application - en une génération de lead (contact qualifié).

Une app personnalisée pour accompagner les clients

Grâce aux différents points de contacts mis à disposition des agents via la GRC, ils sont en mesure de suivre en temps réel l'avancée du sinistre ou de l'affaire avec un client. Ainsi, dès qu'ils entrent en contact, le client ne se sent pas délaissé. C'est un point sur lequel Nouvelles Frontières avait, par exemple, échoué. « Ils n'avaient pas réussi à intégrer le réseau existant dans le processus de digitalisation de l'entreprise », expliquait Patrick Hereng.

Avec l'application Mon AXA, le client accède à ses différents peut faire ses déclarations de sinistres en ligne. « Avec deux ou trois questions précises, nous sommes en mesure de déterminer la responsabilité avec un taux de réussite de 80% ». Le DSI de l'assureur poursuivait en expliquant que l'objectif, est de réaliser l'opération de bout en bout depuis l'application. « Une fois que sa déclaration est faite en ligne, pour un problème avec son véhicule par exemple, on lui propose un rendez vous avec un garage partenaire qui viendra chez lui pour lui prêter un véhicule et embarquer le sien ». Le tout, sans que le client n'ait eu à parler à qui que ce soit. « Beaucoup de nos utilisateurs font la première phase de la déclaration en ligne mais veulent très vite pouvoir parler à quelqu'un », le passage au tout numérique reste donc difficile commente Marc Blottiere. Pour autant, il y a déjà une dizaine de clients qui réalisent la totalité de leur opération en ligne.

Publicité Il a pris l'exemple du dégât matériel, un cas courant et souvent standard. « On demande au client de faire une photo ou une courte vidéo, ça remplace l'intervention d'un expert. Dans la majorité des cas, il est dédommagé de manière très rapide avec un parcours qui reste en ligne », assure le DSI de l'assureur.

Convaincre les agents de suivre

Les agents AXA sont répartis à travers l'hexagone, bien souvent indépendants, ils parviennent à générer 90% des affaires de l'assureur. Toute la complexité serait donc de les accompagner vers ce nouveau mode opératoire, surtout qu'il signifie, pour eux, une baisse de leur commission puisqu'ils n'apportent plus d'affaires mais celles-ci viennent à eux. « Il faut que l'on parvienne à créer une pompe vertueuse pour amener des volumes d'affaires supplémentaires aux agents. Ce sera un moyen d'accroître leur portefeuille pour que, petit à petit, nous puissions baisser la commission unitaire sur les contrats ». Pour le DSI, c'est une évidence : le taux de visites des agences baissent et les agents ont conscience qu'il va falloir que tout le monde tire dans la même direction.

Tous les services offerts en ligne sont disponibles en temps réel, les informations circulent et permettent de réduire le temps de réponse sur les affaires. Mais ce point reste le principal chantier sur lequel doit travailler l'équipe du projet #DigitalAxa expliquait le DSI. Néanmoins, la multiplication des données apportent déjà de nombreux avantages. Auparavant, l'assureur devait analyser l'histoire du client pour faire une projection qui l'amènerait à évaluer le degré de risque et à finalement, fixer le prix proposé au client. « Aujourd'hui, nous sommes en mesure de l'anticiper. Nous sommes beaucoup plus précis sur l'évaluation des risques et nous nous projetons vers le futur au lieu d'analyser ce qui s'est passé ». Pour illustrer son propos, le DSI a pris l'exemple du produit Pay as you drive de la filiale Direct Assurances. « Il suffit de placer un objet connecté dans la voiture pour savoir comment le conducteur se comporte. Ainsi, nous sommes en mesure de prédire avec une plus grande fiabilité les sinistres. On est dans l'anticipation. Tous les risques que l'on envisage peuvent, à terme, être traités de cette manière ». Le big data relève d'un enjeu particulièrement important pour l'assureur.

L'intelligence du big data

De plus, les informations recueillies sur le client permettent de « détecter des moments de vie ». En outre, il évoquait ici des moments comme un mariage ou la retraite pour lesquels il n'est pas toujours naturel pour le client d'appeler son assureur pour évoquer le sujet de la protection. C'est à l'assureur d'anticiper ces moments, de les détecter en amont pour contacter le client avant qu'il ne se pose la question de savoir si l'offre concurrente est meilleure, en somme. L'exhaustivité des informations dont AXA dispose donne d'ores et déjà des résultats. « On vient de mettre en place un système avec un score qui permet de prédire à quel moment quelqu'un va partir à la retraite. Généralement, il accélère l'utilisation de nos services en santé (dentiste, opticien, etc.). Lorsque l'on constate un tel pic, on peut dire qu'il est presque sûr qu'il partira à la retraite dans les trois mois suivants, avec un taux de fiabilité de 95% ». Ces clients quittent un contrat collectif (celui de leur entreprise) pour une option individuelle. Ces informations permettent de générer un lead et de faire des propositions au client au « meilleur moment ».
C'est cette application concrète du big data qui a séduit le jury, avec un bénéfice immédiat pour les agents puisqu'elle augmente le nombre de clients. En conclusion, le DSI rappelait que la priorité est de développer la capacité de l'entreprise à gérer le client comme une personne et non pas comme un simple porteur de produits.