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Trois exemples d'adaptation à la crise sanitaire grâce à l'approche plateforme

Yves Le Gélard, CDO d’Engie : « disposer d’une connaissance précise et détaillée des besoins de nos clients est une priorité ».

Au cours d'un événement en ligne organisé par Salesforce, à l'occasion du lancement de la solution Work.com, trois clients ont évoqué les changements que la crise sanitaire a enclenchés dans leur organisation. Tous ont pour point commun de s'être appuyés sur les plateformes de l'éditeur pour répondre à ces situations inédites.

PublicitéDurant la webconférence de lancement de sa solution Work.com, Salesforce a fait intervenir trois de ses clients, allant de la PME familiale au grand groupe, afin de partager leur vécu depuis le confinement et la manière dont ils se sont adaptés à cette nouvelle normalité.

1. Répondre très rapidement à un nouveau besoin

Le premier à témoigner a été la blanchisserie Wartner, à travers son CEO Alexandre Macieira-Coelho. Pour cette entreprise de 150 salariés, qui réalise un chiffre d'affaires de 10 millions d'euros, la période du confinement s'est d'abord traduite par une chute brutale de l'activité. « Nous proposons deux gammes de services, l'une destinée à l'hôtellerie, notamment de luxe, et l'autre pour les particuliers, avec une expertise sur le nettoyage des produits délicats, comme les robes de haute couture », décrit le CEO. Deux segments qui ont pratiquement été mis à l'arrêt avec le confinement. Cependant, le 23 mars, la société a été contactée par l'AP-HP (Assistance Publique - Hôpitaux de Paris), qui cherchait à mettre en place un service de conciergerie destiné à ses personnels soignants, à travers la plateforme Hoptisoins développée par Happytal. L'objectif était de faciliter le quotidien d'équipes médicales totalement mobilisées par la crise, en leur proposant un accès prioritaire à toute une gamme de services, délivrés à titre gracieux ou à des tarifs préférentiels. « Dans notre cas, cela impliquait de monter un service de pressing capable de livrer 90 000 soignants, au départ directement dans les hôpitaux », explique le CEO.

Immédiatement, l'entreprise accepte le pari, déjà de taille, car il suppose de passer d'un modèle BtoB à BtoC. En cours de route, le service change d'orientation, ajoutant une difficulté supplémentaire : la livraison devait se faire non plus dans les établissements, mais à domicile. Pour Wartner, cela impliquait de mettre en place une logistique totalement différente, notamment au niveau IT. « Par chance, nous disposions déjà de systèmes facilement modifiables, avec des outils comme Heroku (NDLR : plateforme PaaS acquise par Salesforce en 2012) et d'autres solutions de Salesforce », souligne Alexandre Macieira-Coelho. Dès le 26 mars, l'entreprise sollicite l'aide de Salesforce pour bâtir une plateforme adaptée à ce nouveau modèle. Avec son intégrateur Spoon Consulting et d'autres partenaires, la société a monté une équipe projet, « en mode commando ». Au bout d'une semaine, une version intermédiaire était déjà disponible, et la première version aboutie a été livrée en un mois et demi. Aujourd'hui, ce service a vocation à perdurer. La société a même ouvert sa plateforme à des partenaires en région, afin de proposer le même service à d'autres groupements hospitaliers.

Publicité2. Utiliser les données pour personnaliser la relation client

Didier Pascual, PDG du groupe d'optique Afflelou, est intervenu ensuite pour partager son expérience. « Jusqu'au 14 mars au soir, nous étions nombreux à sous-estimer l'ampleur que la crise prenait. Si nous avons rapidement décidé de fermer nos points de vente, pour protéger la santé de nos collaborateurs et de nos clients, nous n'avions pas anticipé que cela durerait si longtemps. » Après un arrêt de pratiquement deux mois, l'enseigne accueille de nouveau des clients depuis trois semaines, « une reprise encourageante », selon le PDG. Au 30 mai, le groupe avait ainsi reçu plus de 100 000 demandes de rendez-vous sur sa plateforme de relation client, basée sur Salesforce. Celle-ci a permis d'enclencher la reprise de l'activité sans perdre de temps, dès que la date de fin du confinement a été annoncée.

Le réseau d'opticiens, qui regroupe plus de 1400 points de vente, a commencé à travailler avec Salesforce il y a deux ans, au départ pour faciliter la prise de rendez-vous. Les solutions ont d'abord été déployées en Espagne, où l'acte de vente fonctionnait différemment de la France, sans nécessiter de consultation préalable chez un ophtalmologue. « La solution nous a donné entière satisfaction, et nous avons étendu son usage à la France », explique Didier Pascual. Pour celui-ci, l'enjeu va bien au-delà désormais de la simple prise de rendez-vous. « Le vrai sujet, c'est le traitement de la donnée. La valeur demain viendra de plus en plus de là, il faut renforcer cette capacité pour pouvoir mieux segmenter les clients et s'adresser à eux de façon efficace. Les mails et SMS génériques fonctionnent de moins en moins, il faut communiquer avec les clients en tenant compte de leurs centres d'intérêt, de la date de leur dernier achat... Nous allons vers une communication de plus en plus personnalisée, et nous avons bâti notre datalake dans cette perspective. »

3. Former les collaborateurs pour améliorer l'expérience client

Le dernier intervenant de cette matinée, Yves Le Gélard, Chief Digital Officer du groupe Engie, a pour sa part évoqué la formation des collaborateurs, un autre aspect crucial pour se préparer à la reprise des activités. Le groupe a développé depuis longtemps une culture de l'écoute client sur ses activités BtoC. Souhaitant en faire de même pour ses clients BtoB, regroupant à la fois des collectivités et de grandes entreprises, Engie a décidé de construire un programme de formation adapté pour ses salariés, centré sur Salesforce, que le CDO qualifie de « plateforme d'écoute de nos clients ».

Dans ce but, le groupe Engie s'est appuyé sur la plateforme d'apprentissage myTrailhead pour former plus de 6000 salariés, à la fois des équipes commerciales et des techniciens intervenant sur le terrain. « Nous avons saisi l'opportunité du confinement pour accélérer cette formation », indique Yves Le Gélard. En l'espace de 15 jours, le groupe a mis au point des parcours de formation personnalisés et adaptés aux différents métiers. « Si au départ j'étais un peu sceptique, pensant que les collaborateurs n'auraient pas forcément soif d'apprendre pendant cette période si particulière, ceux-ci ont au contraire témoigné d'un fort enthousiasme. Tout le monde voulait être prêt pour la reprise », souligne Yves Le Gélard. « Si vous vous occupez bien des employés, ceux-ci s'occuperont bien des clients », conclut le CDO, rappelant à quel point le bien-être des collaborateurs joue un rôle essentiel pour l'expérience des clients.