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Tendances de la relation client numérique d'ici 2020

Laurent Deslandres, directeur associé du cabinet Colorado, a présenté les tendances de la relation client numérique d'ici 2020.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°107 !

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L'observatoire AFRC / Orange Business Services des usages du digital se base sur les tendances déjà perceptibles pour anticiper la relation client numérique en 2020.

Publicité« Une rupture dans les pratiques prend cinq à sept ans pour se concrétiser à partir d'usages perceptibles, d'où l'idée de se projeter en 2020 » a noté Laurent Deslandres, directeur associé du cabinet Colorado, en présentant le 9 octobre 2015 l'Observatoire des Usages du Numérique de l'AFRC (Association Française de la Relation Client) et d'Orange Business Services qu'il a réalisé. L'objectif de cette étude est, bien entendu, de permettre aux entreprises de se préparer aux mutations de la relation client telles qu'elles seront voulues par les clients, justement.
L'observatoire est basé sur des entretiens qualitatifs au fil de l'eau afin de pouvoir capter les apparitions et disparitions de besoins et de pratiques. Laurent Deslandres a averti : « les gens ne font pas de futurologie : si, en 2010, on avait posé la question du téléphone de 2015, personne n'aurait mis en avant le smartphone et ses usages. » Il en résulte une question clé : dans l'offre pléthorique de technologies, qu'est-ce qui va marcher ou non ? « Un bon indicateur d'appropriation est le détournement, par exemple l'apparition du langage SMS marquant l'appropriation du SMS » a estimé Laurent Deslandres.

Connectés vs les autres

Le consultant a relevé l'importance des comportements générationnels : « avec la Génération Y, pour la première fois dans toute l'histoire de l'humanité, les jeunes sont plus avancés en connaissance que les anciens. » Si 60% des jeunes sont des connectés (ce qui implique que 40% ne le sont pas), le décalage n'est réellement évident qu'avec les générations des plus de 50 ans où il y a un net décrochage. De plus, certaines pratiques sont acquises et ne changent pas, d'autres évoluent en fonction de l'âge. De plus, là aussi comportement inédit dans l'histoire, les outils et pratiques personnels sont importés dans la sphère professionnelle et non pas l'inverse.
La notion de Connecté reste cependant délicate à décrire précisément. Les usages constatés changent sans cesse. « Mais les Connectés n'ont pas du tout le sentiment de changer » a remarqué Laurent Deslandres. En fait, il y a des constantes comme la connexion aux autres via des liens faibles nombreux, l'innovation vécue comme une libération et, enfin, la capacité à changer d'outils très vite avec une démarche test & learn aboutissant ou non à l'adoption d'un nouvel outil, sans fidélité acquise a priori. C'est ce dernier point qui est à l'origine de la différence de perception entre les observateurs et les Connectés.

La musique en avant-garde

Faute de Mme Irma ou de discours futurologique fiable de la part des consommateurs interrogés, comment détecter les usages émergents qui seront dominants demain ? « Certains secteurs sont en avance de cinq à dix ans sur le marché global et c'est notamment le cas de la musique » a répondu Laurent Deslandres.
Ainsi, MySpace a été le précurseur et l'annonciateur de Facebook. L'iPod a préfiguré l'iPhone. Les majors ont été ubérisées avant même la naissance d'Uber. Laurent Deslandres a jugé : « observer ce qui se passe dans la musique aide donc à faire de la futurologie. » L'une des raisons de cet état de fait est un ensemble de trois caractéristiques de ce marché : la musique est jeune, digitale et culturelle.

PublicitéLes cinq tendances

Si le numérique amène bien sûr de bonnes choses (nouvelles expériences clients, pratiques de la co-construction...), d'autres sont plus problématiques (choc du prix bas, radicalisation de la concurrence avec ruptures de modèles de type ubérisation, nouveaux comportements des clients...). L'observatoire AFRC / Orange Business Services des usages du digital ressort donc cinq tendances.

1 - Digitale Maturité :
le numérique n'est plus le fait des seuls jeunes en avance de phase mais la plus grande part de la population devient connectée.

2 - L'alignement mobile-cloud-IoT et la fin du règne des terminaux :
les terminaux deviennent moins importants que l'accès aux données dans un nouvel écosystème variable d'outils.

3 - Le smart Internet :
le service intelligent devient plus important que la seule ergonomie.

4 - Le consommateur-producteur :
la production musicale a explosé parce que des particuliers peuvent faire, à domicile, la même chose que des studios professionnels des années 1990.

5 - La fragmentation des réseaux sociaux :
le quasi-monopole de Facebook ne sera pas éternel.