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Tape-à-l'Oeil garantit un support IT à tous ses magasins sur toute leur amplitude horaire

Guillaume Porquier, directeur des opérations de Tape-à-l’Oeil, a surtout apprécié l’existence d’une offre adaptée au métier particulier de la distribution.

Pour assurer le support IT global de niveau un dans ses près de 300 boutiques, Tape-à-l'Oeil a choisi l'offre dédiée à la distribution de Helpline.

PublicitéL'enseigne Tape-à-l'Oeil est dédiée à la mode enfant, de 0 à 16 ans. Elle dispose, sur ses quatre marchés principaux (France, Espagne, Belgique et Luxembourg) d'environ 300 magasins dont 280 en propre. A ceux-là s'ajoutent les magasins franchisés dans d'autres zones : Afrique du Nord, Moyen-Orient, Outre-Mer et Océan Indien. Les boutiques des franchisés utilisent le SI propre à chaque master-franchiseur, totalement indépendant du SI de l'enseigne. A l'inverse, les succursales et les affiliés ont très peu d'autonomie IT. Les saisies des éléments variables de paie et celles liées à la gestion des temps sont bien sûr opérées dans chaque boutique mais sur des outils centraux. De même, si le système de caisse est le plus autonome possible sur place (pour des questions de résilience), il s'agit bien d'un système commun groupe relié au SI central. Or, bien entendu, sur chaque site utilisant le SI central, et donc à travers une vaste zone géographique, il peut arriver à tout moment un incident sur un applicatif, un matériel, la connexion réseau... qui peut remettre en cause le service au client. Et ce six à sept jours sur sept, sur une amplitude horaire approchant les douze heures. Pour répondre à cette problématique, Tape-à-l'Oeil a choisi l'offre de support de niveau un dédiée à la distribution de Helpline.

Les boutiques Tape-à-l'Oeil sont spécialisées dans la mode enfant, de 0 à 16 ans.

« Si, dans un magasin, un client ne peut pas être encaissé, il abandonne les articles qu'il souhaitait payer et va faire ses achats ailleurs » souligne Guillaume Porquier, directeur des opérations de Tape-à-l'Oeil. La DSI de l'enseigne a donc un impératif absolu : le maintien en conditions opérationnelles. Selon les systèmes, la criticité est variable. Le plus haut niveau de criticité est évidemment sur le système d'encaissement. A quelques rares exceptions près, il y a au minimum deux caisses par magasin, précisément pour qu'une panne matérielle ne paralyse pas l'activité de ce magasin. Guillaume Porquier se souvient : « il nous est arrivé une fois d'avoir un impact de foudre sur une alimentation électrique et, là, plus rien à faire, il a fallu fermer le magasin jusqu'à la réparation par un électricien sur place. » Mais ce cas est, à ce jour, unique.

Un SI hybride

Le SI de Tape-à-l'Oeil est hybride, mêlant cloud privé, cloud public et SaaS. « Nous allons chercher les bonnes solutions pour couvrir nos besoins et, ainsi est le marché, c'est de plus en plus souvent en SaaS » observe Guillaume Porquier. Localement, on retrouve dans les magasins le système d'encaissement mais aussi les PDA qui permettent de gérer la supply-chain, les capteurs de passage à l'entrée du magasin, des imprimantes, des PC de back-office... Outils centraux comme locaux peuvent poser des questions d'usage à du personnel local et, bien entendu, il peut y avoir des pannes ou divers soucis techniques.

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Pour garantir la résilience, chaque magasin comporte en principe au moins deux caisses afin de permettre un remplacement ou une maintenance sur l'une des deux.

Auparavant, l'assistance utilisateurs était uniquement confiée à l'éditeur de la solution d'encaissement. Certes, cela était et reste la partie la plus critique du SI mais la question était plus large. Tape-à-l'Oeil souhaitait que les personnels en magasin bénéficient d'un guichet unique en matière de support niveau 1, ce guichet unique ayant accès à tous les niveaux 2 nécessaires. Guillaume Porquier insiste : « qu'il s'agisse d'une coupure réseau (la fameuse pelleteuse qui coupe la fibre dans la rue...), une panne de caisse ou n'importe quoi d'autre, le support doit pouvoir dresser le diagnostic et déclencher le cas échéant, en toute autonomie, les interventions sur site nécessaires de prestataires. » Si la plupart des incidents sont couverts par des contrats forfaitaires, le prestataire de support est aussi autonome pour lancer une intervention hors forfait (par exemple le remplacement d'une caisse).

Le taux de recours au support reste très faible : en moyenne deux appels par mois et par magasin. Mais ces appels peuvent avoir lieu n'importe quand durant l'ouverture des magasins, six jours sur sept, voire sept jours sur sept. Externaliser pour mutualiser le support s'impose donc pour rentabiliser un service sur une telle amplitude temporelle et aussi peu utilisé. Le plus fréquemment, les problèmes relevés sont d'abord des pannes matérielles, ensuite des problème d'utilisation avec une personnel récemment embauché et enfin des problèmes applicatifs (dans ce cas, souvent des erreurs de transmissions de données). Si un problème se répète sur un certain nombre de magasins, il est prévu une procédure de remontée d'alerte afin de traiter la question globalement avant que chaque magasin ne subisse l'incident.

Un nombre de tickets limité

La gestion des tickets de support est effectuée dans une instance Jira hébergée chez Tape-à-l'Oeil. La DSI de l'enseigne garde donc en permanence un oeil sur ce qui se passe. Et, en plus, un point hebdomadaire permet de gérer les actions. Plusieurs indicateurs clés de performance sont suivis attentivement : le taux de décroché, le taux d'autonomie du prestataire (recours ou non au niveau 2), le nombre d'appels, le nombre de tickets (si un magasin est obligé de rappeler dans le cadre d'un ticket déjà ouvert, ce n'est pas bon)... Ce plan d'action intègre les actions de formation, y compris pour accompagner les personnels dans les déploiements attendus d'outils afin d'anticiper et d'éviter les incidents.

L'externalisation du support chez l'éditeur de la solution de caisse était satisfaisante pour la partie des besoins relative aux caisses mais pas vraiment pour le reste. Après un appel au marché, Tape-à-l'Oeil a signé un contrat avec Helpline début 2021, avec une base tarifaire forfaitaire, des compléments étant possibles en cas de dépassement de certains seuils. Une fois le contrat signé, il a fallu constitué la base de connaissances destinée aux techniciens du support. « Cette base de connaissance n'est pas à confondre avec les outils de e-learning destinés aux personnels en magasin » pointe Guillaume Porquier. La prestation a débuté réellement en mai 2021. Guillaume Porquier se réjouit : « nous sommes plutôt en avance sur nos prévisions en matière de montée en autonomie et en qualité de service. »

La proximité à tous niveaux

La proximité à tous points de vue a été un facteur essentiel du choix d'Helpline. En effet, le siège de Tape-à-l'Oeil se situe à Wasquehal et les équipes d'Helpline travaillent dans des locaux à Marcq-en-Baroeul, deux lieux distants de cinq minutes de voiture et partageant la même station de tramway, dans la métropole lilloise. Les équipes des deux entreprises peuvent donc échanger facilement et fréquemment, sans oublier qu'un « faux magasin » a été installé chez Helpline et que les techniciens du support vont régulièrement dans les magasins rencontrer les vendeurs.

Mais la proximité n'est pas que géographique. « Nous avons aussi beaucoup apprécié la culture de la transparence chez Helpline qui nous permet de considérer que l'équipe de support est une extension des équipes de Tape-à-l'Oeil » relève Guillaume Porquier. Surtout, Helpline est un spécialiste du support à des magasins, capable de mutualiser les équipes mobilisées avec d'autres enseignes pour baisser les coûts tout en pouvant s'adapter à toute évolution du SI de Tape-à-l'Oeil. Guillaume Porquier a apprécié lors du choix la proximité culturelle : « les équipes d'Helpline comprennent des anciens vendeurs en magasin qui se sont reconvertis et il y a une vraie compréhension des exigences des équipes en boutique qui doivent faire face à des clients mécontents. Assurer le support à des magasins, ce n'est pas pareil qu'assurer le support pour des bureaux. »