Management

Survivre à la crise du Covid-19 : sept recommandations pour les DSI

Nicholas Colisto (Avery Dennison Corp.) : « Nous avons tous des leçons à tirer de la crise, pour concevoir des plans de continuité mieux adaptés. »

Les DSI ont un rôle clef à jouer pour aider leur entreprise à affronter du mieux possible cette période de pandémie. Nos collègues de CIO États-Unis ont recueilli sept conseils à leur intention, formant un manuel pour survivre à la crise actuelle.

PublicitéLe coronavirus n'offre aucun répit aux humains et met à rude épreuve les entreprises partout dans le monde. Cherchant à tout prix à ralentir la courbe de progression du Covid-19, les employés travaillent de chez eux, poussant fortement le travail à distance.

Même si les pandémies ne figuraient pas forcément sur la liste des imprévus potentiels pour les DSI, les plans de résilience et de continuité d'activité s'appliquent toujours. « Les DSI doivent répondre à ce défi à travers des actions à la fois sur le court et le long terme, pour augmenter la résilience et se préparer en vue de renouer avec la croissance », estime Nicholas Colisto, vice-président et DSI d'Avery Dennison Corp., un fournisseur d'adhésifs, d'étiquettes et d'autres produits d'étiquetage. « Les événements imprévus peuvent entraver la capacité des entreprises à fournir leurs produits et services aux clients, avec un impact sur le chiffre d'affaires et la satisfaction des clients », insiste Nicholas Colisto dans un entretien pour CIO.com.

De façon remarquable, la menace a eu un effet galvaniseur sur les équipes IT, avec de nombreux DSI qui témoignent avoir bien davantage progressé dans leurs efforts pour mettre en place le télétravail depuis la crise du coronavirus qu'au cours des mois précédents, comme le constate Herb Schul, directeur secteurs et solutions pour les activités de conseil d'EY Amériques. Les équipes IT portent leurs efforts sur le provisioning de serveurs et forment les collaborateurs à utiliser des technologies à distance en quelques semaines au lieu de plusieurs mois comme auparavant. « La nécessité et le besoin immédiat éliminent les barrières classiques », estime Herb Schul. « C'est très instructif de voir le monde s'adapter au travail à distance si rapidement. »

Beaucoup de DSI savent déjà comment se préparer à l'imprévu, mais comparer ses propres listes à celles de ses pairs permet de confirmer qu'ils sont sur le bon chemin. Dans cet article, des DSI et des analystes proposent différentes actions auxquelles les décideurs IT doivent s'attaquer pour soutenir leur organisation en période de crise.

1. Basculer les investissements vers le support du télétravail

À court terme, les DSI doivent basculer leurs dépenses vers des technologies qui permettent le travail à distance, comme les ordinateurs portables, la virtualisation du poste de travail, ou encore les VPNs et l'authentification multifactorielle pour assurer un accès sécurisé au système d'information.

Sur ce point, le DSI d'Autodesk, Prakash Kota, relève quelques bonnes pratiques pour maintenir l'activité des collaborateurs. La mise en place de technologies cloud, d'accès virtuel, de collaboration et d'accueil à distance est particulièrement importante. Par exemple, Autodesk a déployé HelpBot, un assistant virtuel hébergé dans Slack, pour répondre aux questions fréquentes sur le télétravail. « Nous avons observé une hausse significative dans l'adoption de nos outils de productivité et nous sommes montés en puissance de façon agile », raconte Prakash Kota. « Nous savions grâce aux données d'utilisation que nous avions à la fois les licences en place et la capacité de passer à l'échelle dans un tel scénario. »

Publicité2. Placer la gestion de crise en tête des priorités

Une autre action à court terme consiste à monter une équipe IT de gestion de crise et à mettre en relation ses membres avec les équipes chargées de la continuité d'activité, à l'échelle globale ou bien dans chaque division.

« Cette équipe doit identifier et coordonner les activités nécessaires pour assurer la continuité des opérations métier, comme l'identification de sites qui passent en télétravail et l'équipement des employés avec les outils et services dont ils ont besoin pour être productifs », détaille Nicholas Colisto. « L'équipe doit aussi préparer des scénarios en lien avec l'épidémie. La planification de scénarios avec les différentes parties prenantes est un exercice important, car il peut aider à compenser des conséquences négatives et à accompagner les clients et les communautés servis par l'organisation. »

Ce constat est partagé par Milind Wagle, DSI d'Equinix, qui indique que son département a été activement impliqué dans la gestion de la crise et la discussion du panel de possibilités depuis la percée du virus aux États-Unis. « Personne ne s'attendait à une crise d'une telle ampleur, mais je vois des leaders naturels émerger dans toute mon organisation » témoigne Milind Wagle.

3. Élaborer un tableau de bord de la résilience IT

Les employés sont dépendants de l'IT : il revient donc aux leaders IT de créer un tableau de bord de la résilience IT pour superviser les services qu'ils fournissent. Surveiller les indicateurs clefs sur le stockage, la capacité de traitement, la disponibilité des applications, la virtualisation des environnements de travail et l'utilisation du VPN peut aider l'IT à savoir si les accords de service sont respectés. Ce tableau de bord peut également aider la DSI à identifier les anomalies susceptibles d'entraîner une interruption de service et à y remédier.

4. Exploiter la crise pour renforcer l'engagement client

Pour Nicholas Colisto, les entreprises doivent accélérer leurs stratégies digitales en investissant sur l'engagement client, le self-service, les espaces de travail virtuels et les outils de gestion des connaissances. La transparence sur le service et les changements de processus sont essentiels pour maintenir la satisfaction des clients. « A l'échelle collective, ces tactiques amélioreront la résilience de l'entreprise et permettront d'ouvrir la voie pour retrouver une croissance profitable à l'avenir », estime Nicholas Colisto.

5. Communiquer avec son équipe

L'anxiété des employés atteint des niveaux élevés, avec 59% des actifs qui se disent « inquiets de l'ampleur de l'épidémie » selon Forrester Research. Et même si les décisions en matière RH vont différer d'une entreprise à l'autre, faire preuve de compassion dans la communication envers les collaborateurs est primordial selon Nicholas Colisto. « Concernant les employés, c'est le bon moment à l'heure actuelle pour alléger leur anxiété, en communiquant activement, en faisant preuve d'empathie et de gratitude, en leur détaillant les moyens mis en place pour assurer la sécurité sur le lieu de travail et en offrant la possibilité de travailler à domicile, de façon flexible, ou de prendre un arrêt maladie », conseille le DSI d'Avery Dennison Corp.

6. Se montrer proactif sur les attaques par phishing

Les cybermalfaiteurs lancent actuellement des attaques par hameçonnage qui incitent les utilisateurs à cliquer sur des liens malveillants et à partager des informations confidentielles. Alastair Pooley, DSI de l'éditeur Snow Sofware, indique que son entreprise a repoussé plusieurs tentatives d'arnaques par phishing basées sur le coronavirus. Le risque est que les employés préoccupés par les allers-retours entre le chat et l'email puissent se faire duper et cliquent sur un lien incluant du contenu malveillant. « C'est un triste constat à propos des criminels... Mais c'est bien pour cela qu'il s'agit de criminels », déplore Alastair Pooley.

Nicholas Colisto recommande aux décideurs IT de travailler avec la communication interne afin de fournir aux salariés des conseils sur la manière de reconnaître et d'éviter ces attaques par phishing.

7. Vérifier le plan de succession

Tout le monde peut malheureusement être atteint par le coronavirus. « Même s'il ne s'agit pas d'un scénario du type accident de la route, les décideurs IT doivent réunir leurs équipes pour passer en revue les plans de succession et décider comment ils s'organiseront si certains de leurs membres tombent malades », prévient Nicholas Colisto. « Je suis convaincu qu'il y a des leçons à tirer de cette crise dans tous les secteurs, afin de créer des plans de continuité d'activité mieux adaptés et de les tester plus fréquemment », ajoute-t-il.

Enfin, il est également important que les DSI ne laissent pas le Covid-19 les interrompre dans leurs stratégies IT pour accompagner la croissance digitale des activités. « Malgré cette période sombre, les DSI doivent conserver la vitesse avec laquelle ils se sont adaptés au télétravail et la mettre à profit pour accélérer leurs efforts de transformation, plutôt que de chercher à contenir les coûts », affirme Herb Schul. « Nous sommes persuadés qu'une stratégie de repli ne suffit pas en période de crise », ajoute-t-il.

Article de Clint Boulton / CIO États-Unis (Adaptation et traduction par Aurélie Chandèze)