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Sodexo BRS transforme son service client autour d'un socle commun

Thibault Guerard, VP expérience et service client chez Sodexo BRS : « La plateforme Genesys fonctionne comme un enabler, qui permet à tous les agents de travailler sur les mêmes outils, tout en conservant les organisations locales. »

Sodexo BRS (Benefits & Rewards Services) s'appuie sur Genesys Cloud CX et Salesforce Service Cloud pour harmoniser sa stratégie de service client dans ses différents marchés. À la clef, une efficacité accrue pour les agents et une expérience client personnalisée.

PublicitéPrésente dans 31 pays, Sodexo BRS (Benefits & Rewards Services) regroupe les activités de services d'avantages aux employés du groupe Sodexo : cartes et chèques restaurant, cartes cadeau, Cesu... Ces services s'adressent aux entreprises et collectivités, qui les mettent à la disposition de leurs employés ou agents. « Nous avons deux grandes typologies de clients : d'un côté les consommateurs de services et de l'autre les marchands, restaurateurs, grandes surfaces... Et trois catégories d'interlocuteurs, les entreprises et administrations clientes de nos services d'avantages et récompenses ; leurs employés et enfin les commerçants », décrit Thibault Guerard, vice-président de l'expérience et du service client chez Sodexo BRS. Dans le monde, l'entreprise revendique 36 millions de bénéficiaires, 500 000 entreprises et organisations publiques clientes et 1,7 million de marchands partenaires.

Pour gérer la relation avec ces clients, Sodexo BRS s'appuie sur plus de 1 500 agents répartis dans les différents pays. Au cours des dernières années, l'entreprise a connu une transformation rapide de son marché, « passé du papier à la carte, puis au mobile », selon Thibault Guerard. Et les interactions avec les clients ont suivi le même chemin, avec une forte diversification des canaux et un virage massif vers le numérique. « Aujourd'hui, quatre interactions et demandes clients sur cinq sont traitées numériquement », poursuit le vice-président expérience et service client. Enfin, d'un pays à l'autre, les pratiques et habitudes des clients peuvent varier de façon significative. « Dans certains marchés, les clients privilégient les réseaux sociaux ou les chatbots, dans d'autres c'est plutôt le téléphone. En Europe, l'e-mail est un canal important, c'est moins le cas dans d'autres régions du monde. Nous observons donc une grande hétérogénéité des pratiques et des attentes », souligne Thibault Guerard.

Harmoniser les outils et processus du service client

Afin de répondre à ces évolutions, l'entreprise initie en 2019 un vaste programme de transformation de sa stratégie de contact client, incluant une refonte des SVI (serveurs vocaux interactifs), la gestion et le routage des flux omnicanaux, la voix et la gestion de cas. Auparavant, sur ces sujets, chaque entité locale déterminait ses processus et ses outils, sans recommandation du groupe. Le programme visait à harmoniser les pratiques à travers un socle commun. Il fallait également pouvoir répondre à des attentes multiples, en s'adaptant aux spécificités locales et en permettant une personnalisation des interactions. « Le but était d'avoir les mêmes outils, les mêmes processus, les mêmes KPI, afin d'avoir une organisation plus proche et homogène », indique Thibault Guerard.

Après une étude du marché et un appel à propositions, Sodexo BRS opte pour la plateforme Genesys Cloud CX. « Nos critères incluaient l'orientation cloud et l'innovation. Nous souhaitions également un partenaire capable de nous accompagner lors du déploiement. Enfin, la solution devait être intégrée à Salesforce Service Cloud, que nous avions retenu pour le case management », explique Thibault Guerard. La plateforme de Genesys fournit un socle commun, qui gère notamment les interactions et les reroutages vers les bons agents. La solution englobe aussi des capacités de workforce management. « Elle peut répondre aux attentes prioritaires dans un pays, et possède également la capacité à intégrer des self-services et des API locales. C'est en quelque sorte un 'enabler', qui permet à tous les agents de travailler sur les mêmes outils, tout en conservant les organisations locales », souligne Thibault Guerard. Autour de ce socle, Sodexo BRS a ensuite mis en place une solution globale, combinant l'outillage et l'adoption d'une organisation de « customer care », centrée sur l'expérience client.

PublicitéUne dizaine de pays déployés

Le déploiement a démarré en 2020 par la Belgique, un marché important pour Sodexo BRS. « La solution a été déployée auprès de 130 agents. Cela fait maintenant deux ans et demi qu'elle est opérationnelle », indique Thibault Guerard. « Cela nous a permis de poser la méthode, la communication et de montrer notre capacité à déployer. » Une refonte complète des SVI a également été réalisée, car ces derniers demeurent un canal important. « Nous avons repensé les arbres de décision, de façon à être plus agiles en cas d'incident, voire proactifs. » Après la Belgique, d'autres pays ont suivi : France et Roumanie, Chili, République tchèque et Luxembourg. « Actuellement, nous travaillons sur le Brésil, qui représente près de 10 000 interactions journalières, ainsi que sur l'Inde », confie le VP de l'expérience et du service client, qui précise qu'à ce jour une dizaine de pays sont déjà déployés.

La durée des projets varie selon les pays et leur capacité à développer les API associées, sachant qu'il faut aussi gérer la synchronisation des données avec Salesforce. « Le déploiement peut demander 3 ou 4 mois jusqu'à plus de 18 mois, car il faut parfois mener un travail de fond pour nettoyer les données en amont », détaille Thibault Guerard. L'équipe centrale intervient en support des projets, placés sous la responsabilité des équipes locales, et l'entreprise bénéficie également de l'appui des services professionnels de l'éditeur. « Nous avons des équipes de formation et de pilotage qui accompagnent les agents. Nous avons aussi des modules de formation sur les aspects d'organisation afin de préparer le GoLive. Enfin, après la formation en amont, une phase d'hyper care au niveau local aide à ancrer les bons usages. »

Selon Thibault Guerard, l'adoption est généralement assez facile, car la solution améliore de façon significative l'expérience des agents. « Nous disposons d'indicateurs dans les différents pays qui témoignent de l'amélioration de l'engagement de nos collaborateurs, ils se sentent reconnus », témoigne-t-il. Mais l'accompagnement au changement reste toutefois un sujet important, car le périmètre des projets est large. « Le plus complexe, ce sont les évolutions des organisations qui viennent en parallèle, avec un accent mis sur la polyvalence et la spécialisation des agents. L'outil contribue de facto à une évolution des métiers », pointe le VP expérience et service client.

Un double ROI

Sodexo BRS observe aujourd'hui un retour sur investissement à deux niveaux. La solution a ainsi permis des gains d'efficacité, avec de 5% à près de 15% de temps gagné selon les pays. Mais elle a également amené un ROI qualitatif, notamment grâce à l'intégration avec Salesforce. « En associant toutes les données clients de notre CRM à celles obtenues en temps réel, nous avons désormais plus de contexte sur nos clients. Cela crée une expérience plus personnalisée, que nos collaborateurs et nos clients apprécient vraiment », pointe Thibault Guerard. Ces améliorations se reflètent dans les scores de satisfaction client récoltés à chaud, juste après les interactions et résolutions d'incidents : ainsi, la note moyenne est aujourd'hui supérieure à 4/5, alors qu'auparavant elle se situait à 3,1.

Aujourd'hui, les fondamentaux sont en place et le déploiement se poursuit. « Nous avons réussi à convaincre et à démontrer que nous avions choisi les bonnes solutions, les bons partenaires », commente Thibault Guerard. « Maintenant il s'agit davantage de gérer les capacités sur le déploiement. Nous nous orientons également vers une mutualisation des instances : plutôt que d'avoir une instance dans chaque pays, nous déployons des instances partagées pour optimiser les ressources », évoque-t-il.

L'équipe étend désormais les capacités de la plateforme, en travaillant notamment sur l'automatisation des processus grâce à la RPA (robotic process automation). Elle développe également des self-services pour traiter les demandes courantes, telles que les vérifications de solde, les réinitialisations de code PIN et les cartes perdues. En Belgique, pays multilingue, Sodexo BRS a aussi intégré l'API Google DialogFlow à la plateforme pour le text-to-speech. « Nous travaillons aussi avec des acteurs du BPO (business process outsourcing) sur des sujets d'intelligence artificielle, car il faut du volume. Sur l'IA, il nous reste encore beaucoup de chemin à parcourir, mais c'est assurément un sujet pour l'avenir », conclut Thibault Guerard.