SNCF : Oui au conversationnel et à la co-innovation
Début décembre 2017, Voyages-SNCF.com deviendra Oui.SNCF. Ce changement reflète une stratégie numérique et d'innovation tous azimuts.
PublicitéDébut décembre 2017, à une date encore inconnue, le premier e-commerçant français et quatrième audience du web en France, le voyagiste Voyages-SNCF.com, deviendra Oui.sncf. 500 000 pages à et 550 scénarios clients sont ainsi à migrer. Mais il ne s'agit pas d'un simple changement de marque. Après le plan Smart Tourisme (2014-2017), Voyages-SNCF et Oui.sncf entrent dans le plan Smart Agent (2017-2020) avec une ambition clairement revendiquée par Benoit Bouffart, directeur Produits et Innovation de Voyages-sncf.com, lors de sa présentation du 24 octobre 2017 : « Voyages-SNCF est leader du transactionnel [e-commerce] et va devenir leader du relationnel, l'accompagnement des utilisateurs. »
Cette ambition concerne la relation client, bien sûr, mais suppose une transformation numérique et des outils informatiques très innovants. Quelques projets ont ainsi été présentés, certains étant déjà en production, d'autres non. Et, malgré les avertissements répétés de Benoit Bouffart, toutes ses démonstrations de produits pas encore en production se sont bien déroulées, sans le moindre bug. Cela malgré une démarche ultra-agile avec, aujourd'hui, une mise en production par jour contre quatre par an il n'y a pas si longtemps...
Une culture de l'innovation et de la co-innovation
Les démonstrations se déroulaient dans l'espace Oui.work à Paris, un espace éphémère ouvert ce 24 octobre 2017 pour six semaines, jusqu'à l'ouverture de Oui.sncf. Cet espace va matérialiser la co-construction et permettre un travail non seulement avec les partenaires (comme les agences de voyages) mais aussi les clients voyageurs. De nombreux chantiers ont déjà été menés avec une logique d'innovation ouverte. En interne, déjà, plusieurs projets ont été menés avec des présentations de pitches, suivis de hackathons et de tests pour commentaires auprès de voyageurs. 23 projets ont ainsi été éprouvés, provoquant 10 000 commentaires. L'un des outils issus de cette démarche est « l'alerte petit prix », outil qui sera industrialisé le 7 décembre. Un client peut lancer une recherche et la mémoriser avec un niveau de prix. Le site indiquera, en se basant sur ses historiques, la probabilité de trouver dans un futur proche un tel prix avec les contraintes fixées (par exemple : départ le vendredi soir). Et si une offre existe, le voyageur recevra une alerte, le « petit prix » lui étant réservé et garanti dès lors qu'il utilise cet outil.
En lien avec Amazon, Oui.sncf proposera un Dash Button pour commander un trajet pré-paramétré en un seul clic. L'accélérateur de la SNCF héberge également neuf start-up et les travaux de co-construction se font également avec les GAFAM. Après le bot Voyages-SNCF.com sur Facebook Messenger, il y aura la révolution conversationnelle de Google Home associée à l'Assistant Google et au bot intégré au nouveau site Oui.sncf.
PublicitéPremière application d'entreprise française pour Google Home
La SNCF sera ainsi normalement la première entreprise française à proposer une application intégrée à Google Home, outil qui ne délivre aujourd'hui que des recherches Internet. Oralement ou par écrit, le voyageur pourra ainsi demander toutes les informations utiles sur un voyage porte-à-porte (et pas gare-à-gare) puis commander ce voyage. Le langage naturel est analysé grâce à un outil développé sur une base open-source par la SNCF qui considère que cette technologie est stratégique et qui refuse donc de reposer sur une brique fournie par un GAFAM. Le nouveau site Oui.sncf continuera cependant de proposer l'interface classique par formulaires. La logique reste : proposer l'innovation, mais pas l'imposer.
Mais Benoit Bouffart a précisé que Google ne serait pas connecté au compte voyageur : c'est dans l'application que le client renseignera des informations de son compte SNCF (comme la présence d'une carte Grand-Voyageur) qu'il souhaite pour assurer un lien et une prestation adaptée. L'approche de Oui.sncf est plus encore intégrée et multimodale que l'actuel Voyages-SNCF.com. La connexion porte-à-porte se fait aussi en proposant tous les transports alternatifs au train, y compris le co-voiturage. Le choix de Google Home est aussi liée à cette logique multi-canale et multi-modale : une transaction commencée sur un terminal avec son compte Google peut être poursuivie sur un autre terminal avec le même compte Google. Et Google Maps est un calculateur d'itinéraire nativement multi-modal.
Oui.sncf veut ainsi accompagner ses clients avec une triple logique : instantanéité, pertinence et ubiquité.
Article rédigé par
Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO
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