Stratégie

SNCF : le voyageur 2.0 sera aussi green et connecté

---

Rendre le voyageur toujours plus autonome, interactif et informé a été un axe fort de la présentation de Guillaume Pépy, président de la SNCF, aux rendez-vous clients 2010. Téléphone mobile, RFID et Internet sont au coeur du message.

PublicitéLe 7 janvier 2010 en soirée, Guillaume Pépy, président de la SNCF, a animé les « rendez-vous clients 2010 » de l'opérateur ferroviaire. L'objectif était de présenter aux journalistes, aux collaborateurs, à des acteurs du secteur et à quelques blogueurs les innovations réalisées en 2009 et prévues pour 2010 de la société nationale au service de ses clients (le mot « usager » n'a jamais été prononcé). Celles-ci visent globalement toutes à répondre à des attentes fortes constatées dans les enquêtes menées par la SNCF auprès de ses clients : l'information, l'autonomie dans la décision, l'interactivité et l'éco-responsabilité. Le téléphone mobile, Internet (mobile ou non) et RFID sont revenus comme des refrains au fil de la présentation de Guillaume Pépy. En se basant sur les tests menés sur Thalys, la SNCF va déployer l'accès Internet dans tous les TGV en commençant par le TGV Est. La circulation à 320 km/h interdit les technologies de réseaux terrestres et chaque TGV sera donc relié à Internet par une liaison bidirectionnelle avec des satellites. Chaque train disposera d'un réseau interne Wi-Fi pour délivrer gratuitement des services de proximité (information trafic...) mais aussi des services payants selon des modèles tarifaires non-définis clairement à ce jour (accès Internet, films en streaming, jeux...). En 2009, la SNCF a lancé SNCF Direct sur iPhone et ce service est également disponible sur les autres smartphones compatibles web mobile, des « compagnons » étant en cours de développement pour Windows Mobile, Androïd et Blackberry (avec une cible plus nettement professionnelle pour ce dernier). Au delà du service de réservation Voyages-SNCF, SNCF Direct propose également des informations très complètes sur le voyage (information temps réel sur les incidents de trafic, plans d'accès aux gares, numéro de la voie de tel train, etc.). Ces services sont appelés à s'enrichir grâce aux suggestions des voyageurs. SNCF Direct a été téléchargé plus de 550 000 fois ! A Tours, la filiale (à 45%) de transports urbains de la SNCF, Keolis, est en train d'expérimenter la Carte Liberté. Celle-ci s'adresse autant aux voyageurs fréquents qu'occasionnels. Il s'agit d'une carte RFID (de type Navigo) couplée à un système repérant les trajets effectués et assurant la facturation de ceux-ci (en fonction de l'offre tarifaire choisie par l'utilisateur au préalable) par prélèvement bancaire le 15 du mois suivant. 20 000 cartes ont été distribuées gratuitement à ce jour. Cette innovation de process évite aux voyageurs de faire la queue pour acheter des tickets, accroit de ce fait la facilité à prendre les transports en commun de façon impromptue et vise ainsi à développer l'usage occasionnel des transports en commun pour baisser l'empreinte carbone des déplacements urbains. Après Tours, des tests devraient être menés à Brest, Lyon et d'autres villes. A terme, le système devrait s'ouvrir à l'intermodalité, notamment aux TER. A Paris, la SNCF va distribuer à chaque voyageur un lecteur de carte RFID... A Paris, la SNCF va distribuer gratuitement un lecteur de carte RFID Navigo pouvant se connecter sur un PC par port USB sur simple demande des abonnés. L'objectif est de permettre aux voyageurs d'acheter en ligne leurs billets ou forfaits (sans faire la queue aux guichets ou aux distributeurs) et de charger en conséquence eux-mêmes leurs cartes. A terme, la carte Navigo actuelle devrait laisser la place à une clé USB intégrant un émetteur RFID pour passer les barrières de contrôle à la manière de l'actuel pass. Ce produit est actuellement en test. Toujours côté offre de transport, le téléphone mobile pourra d'ici trois à quatre ans contenir le billet sous forme d'un code barre 2D reçu par MMS. Pour l'heure, le billet électronique sera généralisé avec la carte Grand Voyageur comme support. L'objectif est de faire disparaître le billet papier et le compostage. Ces technologies commencent tout juste à être suffisamment au point pour éviter la fraude. Les technologies numériques vont aussi permettre à la SNCF de développer ses services d'information et d'animation comme « SNCF La Radio » lancée officiellement au moment de la présentation de Guillaume Pépy. Cette radio est diffusée uniquement sur le web ou par wi-fi (en étant captable par les téléphones mobiles), à terme dans tous les trains. Dirigée par Robert Namias (ancien directeur de l'information de TF1), elle vise à informer en temps réel (avec des flash tous les quarts d'heure) les voyageurs de toute l'actualité de la SNCF (chroniques sur les services mais aussi information en temps réel sur l'état du trafic) tout en diffusant également un programme musical selon une philosophie très proche de la radio des autoroutes Infotrafic. 30 journalistes assureront une information nationale et régionale, avec des décrochages locaux. Toujours mieux informer les voyageurs concerne également les offres commerciales. Le « calendrier tarifaire » va donner sur Voyages-SNCF.com une nouvelle vision des offres de transport sur une destination donnée en donnant sur une période de trois semaines les tarifs disponibles jour après jour. Le service sera limité aux tarifs réduits au premier trimestre 2010 puis à tous les tarifs en fonction du profil dès l'été. « Il s'agit de donner la règle du jeu des tarifs aux voyageurs pour que ceux-ci prennent leurs décisions en toute autonomie en connaissant quels tarifs sont disponibles à quel moment » a rappelé Guillaume Pépy. La relation client sera également améliorée grâce à Internet. Sur 1,3 milliards de trajets, la SNCF reçoit par an un million de réclamations qui sont traitées en moyenne en 3 semaines. En créant la possibilité d'émettre une réclamation en ligne avant l'été 2010, Guillaume Pépy a promis un accusé de réception immédiat et une réponse sous 48 heures. Par ailleurs, La SNCF met la RFID à toutes les sauces... Par ailleurs, La SNCF met la RFID à toutes les sauces.... Ainsi, des travaux sont en cours pour faciliter l'accès autonome aux trains par des aveugles. Une canne communicante utilisant le téléphone mobile par wi-fi pour prononcer les informations est en cours de test. Les informations reçues se basent sur des tags RFID dispersés dans les fauteuils et les circulations pour donner des indications précises sur la localisation (tel wagon, telle rangée) mais aussi les dangers (escalier, porte...). La RFID permettra également à des fauteuils d'adapter leurs réglages en fonction des habitudes d'un utilisateur d'une carte. Un système de ce type existe actuellement sur certaines automobiles. Un partenariat avec le MIT devrait aboutir à la création d'un éco-calculateur de l'empreinte carbone d'un déplacement selon différents types de paramètres et notamment le lieu de situation. Ainsi, la manière dont l'électricité est produite dans le lieu défini, par exemple, sera prise en compte. Le chiffre fourni sera global et le plus vrai possible. La SNCF développe toutes ces innovations le plus possible dans ses propres laboratoires mais aussi en recourant à des partenaires intégrateurs. Elle en est donc le plus souvent propriétaire. Comme ces innovations constituent des avantages compétitifs importants, ils ne seront pas proposés à des tiers en dehors de partenariats stratégiques. Mais de tels partenariats pourront très bien être une offre de service hébergé destiné à une autorité organisatrice locale (un conseil régional par exemple) comme le service de réservation Socrate est aujourd'hui loué à Eurostar ou Thalys.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

Partager cet article