Stratégie

SNCF : cloud et digital pour devenir le référent des mobilités durables

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°197 !

Construire un SI efficient pour le business

Si le système d'information est au service de l'entreprise, il faut aussi qu'il soit capable de répondre à toutes les attentes des métiers, y compris en termes d'agilité et de coûts. Cela peut passer par une adoption de méthodologies (design thinking, méthodes de développement agile...) mais aussi...

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La SNCF refond sa division et ses produits digitaux en adoptant un hébergement applicatif sur AWS et des technologies telles que Flutter.

PublicitéLa SNCF affronte bien des tempêtes : la crise sanitaire a singulièrement impacté les capacités des Français à voyager, l'ouverture à la concurrence a déjà abouti au choix de Transdev sur des liaisons régionales en Provence Alpes Côte d'Azur... Mais l'ambition demeure pour le groupe SNCF d'être le référent des mobilités durables en France. Pour y parvenir, il mise évidemment sur ses services de transport mais aussi, sur le plan numérique, sur le cloud et le digital. Les refontes sont drastiques, tant sur l'infrastructure avec le choix d'une migration dans le cloud d'AWS que sur les outils digitaux destinés aux clients avec l'annonce de SNCF Connect.

La division e.Voyageurs SNCF va d'ailleurs changer de nom pour devenir SNCF Connect & Tech. Sa direction client est, au passage, consolidée tandis que naissent deux grandes directions : data & performance d'un côté, stratégie de l'autre. Cette division est bien sûr celle en charge de l'agence de voyage digitale du groupe, Oui.sncf (ex-Voyages-SNCF), le premier e-commerçant français. Elle opère également l'Assistant SNCF, de nombreuses applications spécialisées et constitue la Digital Factory de tout le groupe SNCF. Sur les 70 équipes de la division, une cinquantaine travaille sur des projets à usages internes au groupe. Et, pour l'extérieur, la future SNCF Connect & Tech ne se contente pas du B2C : il est aussi dans son rôle de développer, par exemple, des moyens pour que les autorités organisatrices (les régions pour l'essentiel) puissent organiser des transports durables sur leur territoire ou que des entreprises puissent organiser les transports de leurs salariés (notamment avec le « ticket mobilité »).


Sur Sncf-connect.com, la migration de Oui.sncf est déjà annoncée pour janvier 2022.

« Sur la période de la crise sanitaire, nous avons constaté une forte bascule vers le digital pour les anciens non-utilisateurs, y compris sur les voyages du quotidien » a déclaré Anne Pruvot, directrice générale de e.Voyageurs SNCF. Les réservations digitales des grandes lignes (TGV, Intercités...) sont ainsi passées de 50 % à 70 % des billets vendus. Historiquement peu digitalisées, les liaisons régionales de type TER ont gagné 20 points, passant de 30 à 50 %. Anne Pruvot a précisé : « nous sommes même passés à l'App First puisque les deux-tiers des ventes ont lieu via l'application oui.sncf, le solde via le site web. »

Pour devenir le référent de la mobilité durable, la SNCF s'appuie donc sur le digital avec un leitmotiv en deux temps : simplifier, augmenter. « Les utilisateurs veulent des solutions simples, pas des solutions simplistes » a martelé Anne Pruvot. La complexité est inhérente au secteur : un opérateur ferroviaire n'est pas une agence de voyage, la SNCF n'est pas loueur de voiture, un TGV Inoui n'est pas un TER ou un Ouigo, mais les voyageurs veulent aller d'un point A à un point B sans se préoccuper a priori du reste.

PublicitéAdieu Oui.sncf, bonjour SNCF-connect.com

La nouvelle application mobile SNCF Connect, qui sera sur les stores une évolution de Oui.sncf courant janvier 2022, et le nouveau site web SNCF-Connect.com masqueront cette complexité : un champ de recherche, point. Les réponses viseront à fournir l'ensemble des moyens d'aller d'un point A à un point B avec toutes les informations utiles au même endroit, sous la forme d'un service complet allant de la prise d'information à l'après-vente en passant par la billetterie. « La barre de recherche comprendra le langage naturel » a indiqué Benoît Bouffart, directeur produits et technique SNCF Connect. Au démarrage, 170 fonctionnalités et 4000 cas d'usage (parcours clients) seront au menu grâce au travail simultané de 19 équipes agiles (feature teams). La simplification de la vie du client reposera sur l'intelligence artificielle. Quelque part, l'intelligence humaine du client sera assistée par cette intelligence artificielle dans la réflexion sur l'organisation du voyage, y compris pour suggérer des promotions ou des cartes d'abonnement. La SNCF a également adopté une démarche d'écoresponsabilité en limitant la taille de l'application, du trafic data, de l'usage de ressources en arrière-plan, etc. Enfin, l'emploi de Flutter permet de développer de manière optimisée à la fois pour Android et pour iOS.

L'Assistant SNCF va donc disparaître et toutes les fonctionnalités des applications spécialisées (Ouigo, MaligneC, etc.) seront reprises dans SNCF Connect. Si les utilisateurs pourront continuer d'utiliser des applications focalisées sur un seul service, ils pourront aussi utiliser l'application générale en y retrouvant toutes leurs fonctionnalités. De la même façon, l'accessibilité est garantie pour tous les publics. Au coeur de tout : une identification unique des clients, déjà en place, Mon Compte SNCF. L'application SNCF Connect est actuellement en béta-test auprès de plus de 4000 utilisateurs. Au-delà des plus de vingt ans d'expérience depuis Voyages-SNCF, les nouveaux outils digitaux bénéficient de l'analyse de plus de 1,2 million de contacts clients et de la démarche de co-construction avec les béta-testeurs. Anne Pruvot a relevé : « grâce à la Loi d'Orientation des Mobilités, tous les services proposés en accès digital pourront être intégrés à SNCF Connect. » Dans le cadre d'une couverture intégrale du territoire, les services de transports régionaux confiés à Transdev par la Région Provence Alpes Côte d'Azur pourront ainsi être intégrés. Mais la SNCF n'intégrera pas (du moins pour l'instant) les offres frontalement concurrentes comme les trains de Trenitalia sur les mêmes liaisons que des TGV Inoui.

Une bascule sur le cloud AWS assumée

Après « simplifier », le deuxième temps du leitmotiv de la SNCF est « augmenter ». Il s'agit en effet d'augmenter les ventes pour favoriser les déplacements compatibles avec le développement durable (le train) au détriment de moyens très polluants comme la voiture individuelle. Il faut donc pouvoir absorber les pics d'activité tout en évitant de maintenir allumés les serveurs lorsque les services numériques sont en faible activité afin que la SNCF elle-même soit vertueuse pour son numérique. Pour atteindre cet objectif, le recours au cloud public s'est imposé. « Nous devons pouvoir passer de 2 à 1000 requête/secondes en autoscalling afin d'optimiser notre consommation d'énergie grâce à la mutualisation avec les autres clients » a observé Arnaud Monier, directeur technologie.

Il y a deux ans, la SNCF utilisait deux datacenters. Aujourd'hui, tous les applicatifs métiers sont dans le cloud d'AWS, dans trois datacenters franciliens (donc contractuellement 100 % en France) avec redondance entre eux. Pour Arnaud Monier, « le choix d'AWS est un choix d'ingénieur ». Au-delà de la résilience et de l'adaptation aux variations de trafic, il s'agit bien d'utiliser les services proposés par les fournisseurs de cloud, le plus possible en mode PaaS, notamment les bases de données ou les librairies d'intelligence artificielle. Il en résulte une capacité d'innover rapidement, en pouvant provisionner des ressources immédiatement au lieu de délais de l'ordre de quatre à huit semaines. Achevée mi-septembre 2021, la migration a duré quinze mois : cinq pour définir l'architecture cible et les modalités du transfert en les testant sur quelques applications, dix pour effectivement tout migrer.

La SNCF satisfaite mais pas folle

« Quand nous avons ouvert les ventes de Noël le 6 octobre, nous n'avons rencontré aucun problème et, à chaque migration, nous n'avons subi aucune rupture de service » s'est réjoui Arnaud Monier. A terme, la SNCF va poursuivre l'optimisation en redéveloppant certains aspects des applications concernées afin de tirer au maximum profit de la bascule dans le cloud. Mais bénéficier de services évolués spécifiques à telle ou telle plate-forme, c'est aussi rendre adhérent son SI à un seul fournisseur de PaaS, gênant ainsi un éventuel changement en cas d'évolution du marché défavorable au dit fournisseur. Arnaud Monier se veut rassurant : « la question a été clairement identifiée et si un service proposé est totalement propriétaire, nous mettons une couche de généricité pour garantir une faible adhérence applicative au PaaS. »

Si AWS a été choisi comme partenaire exclusif pour les applications métiers, ce n'est pas le seul fournisseur cloud de la SNCF. Quelques outils demeurent chez OVH, la bureautique Microsoft 365 (Office365) est bien sûr sur Azure... Comme Arnaud Monier le note : « être multicloud, c'est le plus souvent en découpant le SI de manière verticale avant de répartir les tranches. Héberger un même service dans plusieurs clouds est trop complexe. »

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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