Stratégie

Sites web d'entreprises: les DSI relégués au rang de fournisseurs de technologies

Dans de nombreux cas, les DSI ont été relégués au rang de fournisseurs et d'intégrateurs de solutions technologiques. Ils ne sont plus une force de proposition et se contentent de mettre en oeuvre les demandes d'autres directions.

Publicité« Les principales directions opérationnelles pilotent et définissent leurs contenus qui sont ensuite vérifiés par la direction marketing. La DSI doit ensuite en assurer la conformité et le support technique », résume Philippe Canonne, directeur des ressources humaines (DRH) d'un grand distributeur spécialisé. Le site web est devenu un enjeu majeur pour les différentes entités de l'entreprise. La DSI doit alors composer avec les demandes de chacun pour répondre au mieux à leurs attentes.

Les directions opérationnelles maîtres du contenu

« Il ne faut pas oublier que du point de vue de la relation client, le site est un instrument », explique Éric Dadian, président de l'AFRC (Association Française de la Relation Client). Il ajoute: « il doit faire partie de la logique de GRC de l'entreprise ». Avec des démarches de click-to-call, click-to-chat et de télé-conseil, le site devient une véritable interface avec les consommateurs. De plus, il est souvent le premier pas de l'entreprise vers ces derniers et doit donc répondre à leurs attentes. La GRC (gestion de la relation client) doit donc interpréter les désirs des clients et en faire une réalité. Le DSI devra ensuite assurer la mise en pratique de cette réalité sur le site et son fonctionnement.

Parfois, les clients sont directement impliqués dans la gestion et la création des sites web. Éric Dadian évoque notamment l'initiative Crédit Agricole Store. La banque a mis à dispositions de ses clients une page web leur permettant de créer des services innovants sous la forme d'applications. Leur développement est effectué par des éditeurs tiers mais c'est à la DSI du Crédit Agricole de les intégrer à ses magasins d'application et d'assurer leur cohérence avec les autres systèmes. « Les clients prennent le pouvoir sur les sites web », déclare Éric Dadian. La GRC n'est toutefois pas la seule entité à solliciter la DSI pour intégrer des contenus et des procédés au site web.

Dans la même logique que les directeurs de la relation client, les directeurs des ressources humaines voient dans les sites web un (...)

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