Tribunes

Si vous êtes dans le top ten d'un fournisseur vous n'êtes pas vu de la même manière

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PublicitéCIO. Comment parvient-on quand on est jeune à devenir DSI ? Yann Duchemin. J'ai bénéficié à la fois de la chance et de la bulle internet au sein d'une start up qui s'appelait Debitel. J'ai été nommé responsable informatique suite au départ de mon supérieur. J'avais 29 ans. Grâce à cette opportunité, j'ai pu prendre mon envol. Je suis alors passé de responsable système réseaux à responsable système d'informations. Chez Debitel, l'informatique est le bras armé de l'entreprise. Enfin, j'ai pu prendre la pleine dimension du poste de DSI grâce à Intrum France du fait de son organisation à la fois locale type « PME » et aussi membre d'une compagnie européenne : Quel challenge ! Je constate que le rôle du DSI a évolué ces dernières années. Sa mission revêt maintenant plusieurs facettes : faire en sorte que les machines fonctionnent, communiquer avec les directions métiers et comprendre où va l'entreprise. Le DSI a ainsi de plus en plus un rôle de stratège. Ses points forts doivent être le pragmatisme, le management, le devoir de résultats et la communication avec ses équipes et la direction générale. Auparavant, les entreprises avaient recours au développement spécifique car elles ne trouvaient pas sur le marché les produits correspondant à leurs besoins. Aujourd'hui, tous les éditeurs ont adapté leurs offres aux applications métier pour seulement quelques dizaine de milliers d'euros. CIO. Externalisez vous certains services chez Intrum Justitia? Y.D. Nous avons externalisé notre serveur vocal parce que nous sommes dans un système 24/24. Nous utilisons un service de haute disponibilité. Cela permet de réduire les incidents. Nous externalisons également tout le printing pour mieux gérer les effets accordéons. L'externalisation, c'est le moyen de rendre l'entreprise agile. L'externalisation vaut la peine lorsque l'entreprise a des contraintes de temps avec ses clients ou n'a pas suffisamment une taille critique pour tout réaliser. Dans ce cas, l'outsourcing s'avère rentable. L'autre cheval de bataille du DSI porte sur la qualité du service apporté aux utilisateurs. Cela suppose de se doter d'outils de mesure des performances et de la qualité. Et, il va de soi, d'être irréprochable sur les fameux SLA (Service Level Agreement : engagements de services). A ce titre, le DSI doit s'assurer de pouvoir facilement rompre les SLA en cas de litige. A noter que, si vous êtes dans le top ten d'un fournisseur vous n'êtes pas vu de la même manière. Il faut également jouer la carte du partenariat en asssociant ses fournisseurs dans le business. Nos chantiers en cours porte sur l'homogénéisation et l'unification de notre système d'information. La dématérialisation reste encore au stade de projet. CIO. Pouvez vous m'expliquer les grandes étapes de la mise en place du serveur vocal interactif (SVI) pour le recouvrement de créances par téléphone ? Y.D. Intrum Justitia a décidé de lancer le premier service de recouvrement de créances automatique par téléphone en avril 2005. Celui-ci a été développé et est hébergé par Prosodie, opérateur de services en ligne pour l'échange à distance des informations des grands comptes. Ce service s'adresse aux professionnels et aux particuliers. Lorsqu'un débiteur décide de s'acquitter de sa dette, il compose le numéro écofil indiqué par Intrum Justitia et choisit, à l'aide du menu vocal soit : la mise en relation avec des conseillers disponibles sur l'un des trois centres d'appels en France ou le règlement téléphonique automatique par carte bleue. Dans ce cas, le débiteur s'identifie à l'aide de son code confidentiel. Si les informations énoncées par le SVI sont correctes, l'appelant peut procéder au règlement de sa dette par carte bleue puis recevoir la confirmation vocale (numéro de transaction). Depuis la mise en place du SVI, Intrum Justitia traite plus de 500 transactions par jour. Ce nouveau service a amélioré sensiblement notre qualité de service générale mais a également permis à nos conseillers techniques de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée pour nos clients et constitue donc une approche plus motivante et plus rentable pour la gestion de créances.

Article rédigé par

Sandrine Chilotti

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