Stratégie

SFR se transforme pour répondre aux enjeux du numérique

« Désormais, tous les canaux doivent tout faire » constate Christophe Delaye, DSI pour le système d'information grand public de SFR

PublicitéL'opérateur télécom SFR a lancé début 2012 un vaste programme de transformation baptisé SFR One, qui engage à la fois l'IT et l'entreprise tout entière.

A la base de cette décision, le constat d'une évolution récente du marché et des consommateurs. Ainsi, il y a seulement trois ans, les clients appelaient plutôt le centre d'appels alors qu'en 2013, ils cherchent davantage à se débrouiller seuls sur le web. Dans le même temps, l'impact du web dans les recommandations clients a pratiquement rejoint celui de la TV, si bien que les clients qui vont en magasin sont souvent passés sur le site de SFR pour se renseigner. Parallèlement, le marché de la téléphonie mobile se déplace vers le low cost, ce qui donne une importance croissante au canal du web.

Ces évolutions imposent une transformation des métiers de SFR. Auparavant, les canaux étaient spécialisés - réseau de distribution dédié aux ventes, service client dédié à la gestion clients, tandis que le web faisait un peu des deux. « Désormais, tous les canaux doivent tout faire. Les magasins doivent faire de la vente mais aussi des actes de gestion clients. Le web doit faire de la vente et de la gestion client. Les services disponibles sur le web doivent être traduits en apps, et enfin, le service client se tourner de plus en plus vers la vente », détaille Christophe Delaye, DSI pour le système d'information grand public de SFR.

Il en résulte un mouvement vers des applications cross-canal découplées des back-offices.

L'interview en vidéo