Stratégie

Services publics en ligne : un taux de satisfaction de 74% en moyenne

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La direction interministérielle du numérique (DINUM) vient de publier la cinquième édition de son observatoire de qualité des services publics numériques, qui suit l'avancée de la dématérialisation des 250 démarches administratives les plus fréquentes, ainsi que la perception qu'en ont les usagers.

PublicitéAfin de suivre les progrès de la dématérialisation des principaux services publics, la DINUM a lancé en juin 2019 un observatoire de qualité des services publics numériques. Ce baromètre trimestriel s'intéresse à l'expérience des usagers pour 250 démarches administratives courantes, destinées aux particuliers comme aux entreprises. Il s'articule autour de huit grands critères pour mesurer la qualité, incluant des indicateurs de satisfaction, de niveau de service et d'accessibilité.

La cinquième édition de cet observatoire vient d'être publiée. Premier constat, près de 75% des démarches sont dématérialisées : 173 d'entre elles, sur les 243 actuellement intégrées à l'observatoire sont réalisables entièrement en ligne, tandis que 9 de plus sont en version Bêta ou partiellement numérisées, notamment du côté de l'éducation nationale. Cependant, la dématérialisation n'a pas vraiment progressé en l'espace d'un an, cette proportion étant identique à celle du premier observatoire, daté de juin 2019. Par ailleurs, 120 de ces services sont compatibles avec les mobiles et 72 d'entre eux bénéficient d'une intégration à Franceconnect, un dispositif qui permet d'utiliser un seul identifiant pour accéder à tous les services (contre 65 en juin 2019).

Trop peu de services adaptés pour les publics porteurs de handicaps

L'observatoire évalue également la conformité à la consigne « Dites-le nous une fois », un programme lancé en 2013 visant à éviter aux usagers de redonner plusieurs fois les mêmes informations. 84 services respectent cette directive, mais quelques mauvais élèves sont à signaler, en particulier pour ce qui concerne les demandes de logements sociaux. Enfin, il est possible de connaître la volumétrie associée à chaque service ainsi que le nombre d'avis recueillis auprès des usagers. Sans surprise, c'est le paiement en ligne des impôts qui affiche la plus forte volumétrie, avec près de 336 millions de démarches effectuées en ligne en 2019.

Parmi les services dématérialisés, près de 6 sur 10 mesurent le taux de satisfaction des usagers grâce à un bouton « je donne mon avis ». A date, les usagers avaient déposé 1,4 million d'avis. Pour les 98 démarches notées par les utilisateurs, le taux de satisfaction moyen atteint 74%. Le service le plus évalué est la déclaration de revenus 2019, avec près de 500 000 avis recueillis et un taux de satisfaction de 77%. Les taux les plus élevés s'observent toutefois sur des services plus simples : l'achat de timbres fiscaux et le changement d'adresse sur Ameli affichent ainsi 97% de satisfaction. L'observatoire permet aussi de mesurer les progrès accomplis. Ainsi, quelques services connaissent une progression notable de leur indice de satisfaction, dont la demande de RSA, qui passe de 47% à 58% entre avril et juin 2020, après le déploiement d'une nouvelle version par la CNAF. Sur le support, les choses se corsent, puisque seulement 48 services disposent d'un support accessible. Enfin, beaucoup reste à faire en matière d'accessibilité pour les publics porteurs de handicaps : en effet, seulement 27 démarches prennent en compte ces usagers, dont 5 partiellement. Les commandos UX lancés en juin 2020 devront donc accorder une attention particulière à cet enjeu, essentiel pour l'inclusion numérique de tous.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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