Tribunes

Service Desk et SaaS au carrefour de l'externalisation

L'externalisation "à la demande" n'est pas si révolutionnaire.

PublicitéDepuis de nombreux mois on parle beaucoup du SaaS et de la longue liste de ses qualités intrinsèques. Avantages sur le plan technique, sur le plan de la gestion des infrastructures et du business model. Une nouvelle tendance semble cependant se dessiner, en marge de la stratégie pure SaaS déployée par les différents acteurs de ce marché. Répondant à une logique d'externalisation, le SaaS semble trouver encore plus de raison d'être et de sens quand il s'intègre à un projet d'outsourcing plus global, et notamment lorsqu'il est couplé à du Service Desk, du BPO ou autres services de support... Le concept du On Demand, cher au modèle SaaS, est un concept intégré depuis déjà de nombreuses années au business d'outsourcing de Service Desk et de gestion de parc. Ce marché est habitué à acheter ses appels, ses dossiers ou ses interventions sur site à l'unité, impliquant une variabilité des coûts en prise directe avec les variations de charge. C'est donc logiquement que ces deux activités, aux concepts similaires, se rejoignent et se complètent parfaitement lors de processus d'externalisation.L'outsourceur propose une offre de services clé en main, déchargeant le client de la quasi-totalité des problématiques connexes à son coeur de métier. Si en plus, le prestataire maîtrise le métier en question, on touche du doigt l'excellence en matière d'outsourcing... En guise de cas concrets, des professionnels de la Grande Distribution Spécialisée s'orientent vers ce type d'offre pour l'externalisation de leur Help-Desk. Modèle qui sera étendu, dans un avenir très proche, à la gestion de leur parc informatique. Logiciels et services sont alors outsourcés. La gestion des outils informatiques servant au support et à la gestion de parc relève désormais du champ de compétences et de responsabilités des oursourcer. Cette gestion s'entend aussi bien en termes d'hébergement et d'administration, que de paramétrage et d'intégration. Il y a fort à parier que les outsourcer de demain seront multi-compétents, ou ne seront plus...