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Servair gère ses incidents IT avec un SaaS self-service

Servair génère un chiffre d'affaires de 771 millions d'euros (2013) en restauration et logistique aérienne.

Le spécialiste des services aux compagnies aériennes et plates-formes aéroportuaires a mis en place la solution de Service Now pour optimiser la gestion des incidents IT et ainsi faciliter la maintenance.

PublicitéFiliale d'Air France, Servair est présent dans 40 pays sur quatre continents et sert 120 compagnies aériennes. Le groupe génère un chiffre d'affaires de 771 millions d'euros (2013) en restauration et logistique aérienne. Les collaborateurs sur le terrain ont besoin d'un système d'information disponible et efficace. Pouvoir remonter rapidement des incidents permet une maintenance plus réactive et efficace. Mais l'outil en place ne permettait pas cette réactivité car il nécessitait des remontées d'incidents par téléphone ou par mail auprès de la DSI.

La DSI de Servair a donc décidé de mettre en oeuvre un nouvel outil facile à prendre en main par les utilisateurs finaux et doté d'un portail dédié à ceux-ci en mode self service. De plus, il était nécessaire de disposer de fonctionnalités étendues sans que l'administration de la plate-forme ne soit complexe ou consommatrice de ressources.

Deux solutions ont été étudiées au travers un test de deux mois. Au bout du compte, Servair a choisi le SaaS de Service Now intégré par Aspediens. Le service a été déployé durant l'été 2014 auprès de 1600 utilisateurs dans toute l'entreprise. Aujourd'hui, la totalité des remontées d'incidents passe par le portail et le taux de résolution est passé de 55% à 70%. Des modules sur l'inventaire du parc et de ses configurations sont envisagés.