Tribunes

Sécuriser et consolider l'expérience utilisateur avec un support client adapté

Encore trop souvent considéré comme le parent pauvre de la relation client sur le web, le support client permet de sécuriser l'expérience utilisateur, voire à terme de gagner en productivité. A condition toutefois de l'adapter aux nouveaux besoins et attentes de consommateurs hyper-connectés et de plus en plus exigeants. Tour d'horizon des bonnes pratiques.

PublicitéInteractivité et réactivité du support client pour sécuriser l'expérience utilisateur

La fluidité du parcours utilisateur est le leitmotiv d'une relation client pérenne. Maîtrise des différents canaux, interactivité et réactivité doivent aussi et surtout s'appliquer au support client au risque de voir s'effondrer tous les efforts fournis à la moindre difficulté rencontrée par l'utilisateur en amont ou en aval du processus d'achat.

« Clic to call », « clic to vidéo », « chat live »... loin d'être des gadgets, ces outils permettent d'assurer un parcours client fluide et sans obstacle. Ils visent à offrir une assistance instantanée à l'utilisateur qui en a besoin, quelque soit le moment, la page du site qu'il consulte ou le canal qu'il utilise.

Des mécanismes intelligents vont même jusqu'à se greffer à ces solutions, ils déterminent quand l'utilisateur est en détresse (par exemple après une longue période d'inactivité sur une même page du site) pour faire apparaître une pop-up proposant ces services interactifs.

A cela on peut ajouter, les traditionnelles Foires aux Questions (FAQ) dynamiques qui déterminent grâce à une recherche sémantique les interrogations pouvant être résolues directement par une réponse standard (ce qui concerne près de 80% des questions adressées !). Là encore des outils innovants existent pour contextualiser la FAQ, en fonction par exemple de la position de l'internaute sur le site web (facturation, espace client, page d'accueil...), pour être en mesure d'apporter la réponse la plus pertinente possible.

Dommage que ces « agents conversationnels » nouvelle génération soient encore trop souvent négligés (voire carrément absent) alors qu'ils nécessitent pourtant peu de ressources techniques et qu'ils présentent le double avantage d'optimiser l'expérience utilisateur et de soulager la hotline.

Et qui dit un support client plus disponible sous entend un support client plus réactif. Les demandes qui ne font pas l'objet de réponses standards peuvent ainsi être traitées plus rapidement et efficacement par les équipes de hotline. Pour raccourcir davantage le temps de réponse, un système de ticketing - un numéro de ticket est attribué en fonction du client, du problème ou de la demande afin de faciliter le suivi - peut être envisagé.

Connaissance clients et produits pour consolider l'expérience utilisateur

A la nécessité d'un parcours fluide s'ajoute son pendant : l'expertise. Là où le premier sécurise l'expérience utilisateur, le second la consolide.

Cette expertise passe avant tout par une bonne connaissance du client et une vision à 360° de sa situation. Les différents services de l'entreprise (marketing, commercial, logistique, SAV, ...) doivent capitaliser leurs données clients, quelque soit le canal de distribution, et les mettre en commun pour alimenter la connaissance client et le servir au mieux, de façon personnalisée. Proposer par exemple une offre promotionnelle sur un produit complémentaire d'un achat à un client mécontent de ce dernier serait une grave erreur, préjudiciable pour l'image de la marque.

PublicitéLà encore, de nouvelles solutions apparaissent, entre autres, pour répondre au nouvel impératif lié à la digitalisation des usages : le besoin de temps réel. On trouve par exemple des systèmes de téléphonie IP qui détectent le client grâce au numéro d'appel et qui affichent instantanément au support sa fiche (mise à jour quasiment en temps réel) avec l'historique de ses activités et de ses échanges avec l'ensemble des services de l'entreprise, sur tous les canaux de la marque.

Mais cela ne suffit pas. La formation du support client à l'argumentaire commercial et aux caractéristiques des produits et services vendus est tout aussi primordiale. Hyper-formé grâce aux informations glanées sur le net, le client attend du support qu'il soit plus « expert » que lui et à même de le conseiller sur des caractéristiques parfois pointues du produit, au risque d'une perte de crédibilité lourde de conséquences pour la marque.

Dans les faits, potentiellement toutes les entreprises qui ont des clients doivent prendre en compte ces conseils et les appliquer à leur support client. On en est pourtant bien loin. La technique n'étant plus un frein à la mise en place de ses outils, reste les contraintes organisationnelles et les frais de création d'un SAV digne de ce nom (recrutement et formation du personnel, achats de solutions,...). Tant que le support client ne sera perçu que comme un centre de coût, les entreprises, en particulier les TPE/PME, continueront de le négliger... à tort.
Alors, à quand la mesure d'un ROI sur le SAV ? Pour très bientôt si l'on en juge déjà par la demande de notation systématique du support client des grandes marques aux consommateurs ayant fait appel à lui ; voire aux nouvelles fonctions commerciales qu'elles lui attribuent (vente de produits/services connexes après la clôture d'un problème par exemple) afin qu'à terme le support client constitue une source de notoriété et de fidélisation et donc un centre mesurable de profit.