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SAP Enterprise Support : l'augmentation de la maintenance étalée et soumise à un contrôle qualité

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SAP et ses club d'utilisateurs sont arrivés à un accord de compromis autour de l'augmentation de la maintenance. Contre l'acceptation du principe de l'augmentation, les utilisateurs obtiennent un étalement et un contrôle de la qualité du service proposé.

PublicitéL'USF (club des Utilisateurs de SAP Francophones), le Sugen (le club des dirigeants de clubs d'utilisateurs de SAP dans le monde) et l'éditeur SAP ont communiqué ce 29 avril autour de l'accord « de compromis » entre l'éditeur et les structures représentant ses clients. Depuis pratiquement un an, l'éditeur doit en effet affronter le mécontentement de ses clients lié à l'augmentation du taux de rémunération de la maintenance (22% des licences acquises au lieu d'un choix entre un contrat à 17% et un autre à 22%) dans le cadre d'un nouveau contrat nommé Enterprise Support. Certes, le service lié à ce nouveau contrat est censé être plus élevé que dans les contrats précédents mais les clients ne voyaient pas l'utilité de cette évolution tout en constatant la croissance de la facture. L'accord « de compromis » qui vient d'être conclu entérine l'augmentation tarifaire mais celle-ci ne sera pas totalement effective avant 2015 (à la place de 2010) pour les clients actuels (les nouveaux clients sont automatiquement aux nouvelles conditions). Au lieu d'une augmentation tarifaire de 8% par an, celle-ci passe donc à 3,1%. Rappelons que, selon les dires de Jean Leroux, président de l'USF et DSI d'Aelia, la tendance globale est plutôt de demander des baisses de factures aux fournisseurs... SAP parvient donc à abuser de sa position pour imposer sa volonté à ses clients. En contrepartie, ceux-ci obtiennent, outre l'étalement de l'augmentation, des critères de qualité de service, les « indicateurs clés de performance (KPI) ». Si ces indicateurs ne sont pas bons, l'augmentation sera davantage étalée. Habituellement, avec des fournisseurs moins puissants, la logique est plutôt d'obtenir des ristournes lorsque la qualité n'est pas bonne et non pas une moindre augmentation. Ces KPI appartiennent à quatre catégories : continuité d'activité, amélioration des processus métier, protection de l'investissement et coût total de possession. « Nous sommes convaincus que SAP Enterprise Support offre une valeur inégalée à tous les clients [de SAP] et, comme démonstration de notre engagement, nous fournirons des réductions tangibles des coûts d'exploitation sur un calendrier défini », a déclaré Léo Apotheker, co-PDG de l'éditeur. Pour justifier l'augmentation obligatoire de la maintenance, SAP a en effet inclus dans le paquet « maintenance » une série de nouveaux services et produits annexes. La croissance du tarif est donc censée être compensée par une baisse du coût d'exploitation courant lié à ces nouveaux services qui permettent d'éviter des travaux réalisés actuellement soit en interne soit sous-traités auprès de SSII. Si tous les clients ne recouraient pas à de tels services, tous devront cependant accepter de les payer indirectement dans le cadre de l'Enterprise Support. Les clubs d'utilisateurs ont probablement obtenu le maximum que l'éditeur était prêt à accorder. Mais SAP a sans doute abusé une fois de trop de sa position. La confiance des clients dans l'éditeur s'est largement érodée, comme l'indiquait Jean Leroux. Gageons que les prochains projets liés aux PGI tiendront compte de cette amère expérience et que des nouveaux clients potentiels y réfléchiront à deux fois avant de se lier pieds et poings avec un éditeur qui respecte si peu ses clients connaissant une situation de crise. Microsoft paye encore son coup de force de la Software Assurance : cela a marqué le début des déploiements en entreprises de solutions open-source. A l'heure où des PGI (OpenERP, ERP 5...), des progiciels de GRC (SugarCRM...) ou de décisonnel (Pentaho, Talend, Jasper...) libres commencent à apparaître, et où Oracle est capable d'aligner des offres packagées globales, SAP a pris là un très gros risque.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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