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SAP diffère l'augmentation de tarif de son contrat de maintenance

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L'éditeur SAP avait accepté, devant le mécontentement de ses clients, de soumettre l'augmentation de la maintenance à une série de critères de qualité de service. Et les critères ne sont pas atteints...

PublicitéSAP reporte pour l'instant l'augmentation de tarif de son contrat de maintenance avancée « Enterprise Support » qui devait entrer en vigueur début 2010. Le programme d'évaluation de ce service, engagé en avril dernier et auquel participent 43 entreprises européennes, n'a en effet pas encore livré ses résultats, ceux-ci devant attester de l'amélioration du support délivré. Or, il a été convenu entre l'éditeur allemand et ses utilisateurs que la hausse du tarif de maintenance, étalée sur sept ans, serait conditionnée à ces mesures qui s'appuient sur onze indicateurs clés de performances. Dans un communiqué publié aujourd'hui, SAP remercie pour leur contribution active à ce programme d'évaluation le Sugen (SAP User Group Executive Network, qui regroupe douze de ses clubs d'utilisateurs dans le monde), ainsi que tous ses clients qui y participent, parmi lesquels sept entreprises françaises. L'éditeur estime que le programme a avancé de façon significative dans un délai réduit et prévoit de communiquer les résultats du groupe de travail au début de l'année prochaine. Mais d'ici là, il n'y aura donc pas d'augmentation de tarif. SAP souligne que cette décision atteste du sérieux avec lequel il prend en compte les préoccupations de ses clients dans un environnement économique dégradé. Depuis l'annonce, début 2008, de la mise en place de ce nouveau contrat de maintenance, l'éditeur affirme que ce service contribuera à réduire le coût total des opérations pour ses clients, grâce à une efficacité renforcée. Alan Bowling, président du club des utilisateurs britanniques et irlandais de SAP, également membre important du Sugen, n'est pas mécontent de la décision. Il apprécie, d'une part, que SAP reconnaisse le travail accompli sur le programme d'évaluation d'Enterprise Support, et d'autre part, que l'éditeur affirme se soucier des difficultés économiques rencontrées par ses clients. « Nous avons toujours dit que ce programme de benchmarking serait difficile à mettre en oeuvre, en particulier dans les délais impartis ». La prochaine réunion programmée entre SAP et le Sugen doit se tenir à Boston la semaine prochaine. En France, en octobre dernier, l'USF, le club des utilisateurs de SAP francophones, qui fêtait son 20e anniversaire, s'est posé en outil de dialogue constructif entre l'éditeur et ses clients. Jean Leroux, son président, prend part aux réunions du Sugen.

Article rédigé par

Maryse Gros / IDG News Service

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