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Salesforce promeut les applications dans les nuages auprès des entreprises

Le salon Cloudforce Paris s'est tenu au CNIT de Paris La Défense le 29 septembre 2009.

Publicité« Salesforce a amené le cloud dans l'entreprise » a proclamé Alexandre Dayon, senior vice-president de Salesforce et ancien patron-fondateur d'Instranet, en ouvrant Cloudforce Paris 2009 au CNIT de Paris La Défense le 29 septembre. De fait, toute la manifestation s'est orientée sur les apports concrets du SaaS et du cloud au travers des offres de Salesforce... en laissant une large place aux témoignages de clients utilisateurs. Certes, la manifestation est encore modeste et le public conquis d'avance : selon le nombre de bras levés à la question d'Alexandre Dayon, la moitié des quelques 250 présents étaient déjà clients de l'outil SaaS le plus emblématique. La manifestation a été réalisée en partenariat avec une dizaine d'intégrateurs et de cabinets de conseil occupant l'espace d'exposition : Capgemini, Deloitte, Kerensen Consulting... Au delà de quelques rappels quasiment philosophiques sur le cloud, sur ses caractéristiques (multitenant, pay-as-you-go, on demand), Alexandre Dayon s'est bien sûr fait l'écho de toutes les bonnes raisons de recourir à une architecture cloud/SaaS : les développements sont ainsi cinq fois plus rapides et deux fois moins chers selon plusieurs études de cabinets américains. Salesforce revendique 63200 clients payants dans le monde partageant un même code applicatif mutualisé, sans avoir à gérer de mises-à-jour, mais paramétré par des métadonnées de configuration. Si la plupart des clients sont des PME avec quelques utilisateurs, quelques grands noms émergent comme Dell, GDF-Suez, Renault ou le plus grand client du monde, Japan Post avec 65000 utilisateurs ! L'offre de Salesforce se décompose aujourd'hui en trois applications interfacées les unes avec les autres. La gestion du cycle de vente et de contacts, application historique, s'est récemment enrichie d'une impressionnante GED permettant de délivrer en ligne à des prospects des documents commerciaux adaptés à son cas et issus de la recomposition de documents antérieurs. Service Cloud, lui, est destiné à la gestion de centres de contact avec une totale approche multi-canal (téléphone, e-mail, portail self-service, Facebook, FAQ...) et intégrant, pour le téléphone, la reconnaissance de l'appelant. L'intégration totale du service de Salesforce permet au téléconseiller de disposer de tout le dossier client immédiatement. Enfin, Custom Cloud permet de développer ses propres applicatifs à partir de briques objets, y compris des développements propres en pseudo-Java. Des clients sont venus témoignés de leurs usages. Le premier témoin de la journée a été l'Association pour le droit à l'initiative économique (ADIE) qui, avec 700 bénévoles, permet à des TPE (10 000 à ce jour) de se lancer en France en bénéficiant de micro-crédits. Cette association bénéficie du programme philanthropique du prestataire de SaaS pour lequel ses employés doivent consacrer 1% de leur temps. La simplicité de l'interface a été un élément essentiel pour l'ADIE puisqu'aucune formation lourde n'a été nécessaire. SFR Business Team, la division « entreprises » de l'opérateur issu du rachat par SFR de Cégétel et de 9Telecom, a témoigné de son usage de la gestion de clients afin d'unifier rapidement les différentes GRC du groupe lors de la fusion de ses entités, tout en restant interfacés avec les applicatifs métiers. Le Service Cloud a été pour sa part défendu par Jean-Luc Chiron, CIO de Legrand, qui a pu déployer en trois mois auprès de 1700 utilisateurs une application avec des tableaux de bord déjà paramétrés. Enfin, Thierry Hanset, gestionnaire de projets à la DSI de GDF Suez, a présenté une application de Custom Cloud permettant de gérer la formation des cadres du groupe issus du monde entier via un portail self-service. La principale difficulté de ce projet a été de devoir convaincre les gestionnaires de cette formation de lâcher leur propre application développée sous forme de macrocommandes dans Excel... dont ils étaient très fiers. Au contraire d'un développement en PHP/MySQL, le recours à Custom Cloud bénéficie de tous les objets pré-définis (au contraire d'un cloud applicatif simple comme Google App Engine), ce qui accélère considérablement les développements, et d'une infrastructure d'hébergement parfaitement sécurisée et auditable. De plus, cette application a pu être créée côté holding sans devoir gérer des modifications dans tous les SI de toutes les filiales. GDF Suez a également déployé Salesforce auprès d'une unité très particulière d'une vingtaine de commerciaux dédiée aux « clients globaux », essentiellement de grands groupes industriels pour lesquels le groupe propose des service autant dans l'eau, l'élimination des déchets, la fourniture d'énergie, etc. Le prix de la croissance des ventes a récompensé Renault Belgique Luxembourg qui utilise Salesforce pour ses 350 concessions. Au delà de la gestion commerciale, Custom Cloud a permis de gérer les véhicules en plus des seuls prospects et clients. En petit comité, les clients admettent cependant que Custom Cloud peut très bien déboucher sur un « syndrome Excel » où les utilisateurs se mettent à développer n'importe quoi n'importe comment sans se préoccuper de gouvernance globale des SI.