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RSE : un décollage en attente d'un miracle

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Les réseaux sociaux d'entreprise sont loin d'être matures. Et les échecs d'implémentation sont par contre toujours nombreux.

PublicitéLes Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE) se développent chaque jour davantage mais la maturité tant des outils que des pratiques est loin d'être acquise. « Le produit le plus complet ne couvre que 45% des fonctions identifiées » a ainsi observé Arnaud Rayrole [en photo], directeur général du cabinet d'études Lecko lors de la présentation de la sixième édition de son étude sur les RSE. De la même façon, la moitié des espaces communautaires créés au sein des RSE sont inactifs au bout de cinq mois.

Il n'y a cependant pas de raison d'être pessimiste. Lecko a ainsi calculé un taux d'engagement issu du cumul de l'activité relationnelle et de l'activité transactionnelle, ce score étant suivi dans le temps. Arnaud Rayrole a indiqué : « le niveau global d'engagement a tendance à s'accroître en moyenne mais sa valeur se concentre sur seulement quelques communautés. »

Savoir dépasser le désenchantement

Les RSE connaissent en général une première période d'enthousiasme où les contributions et interactions sont nombreuses. Puis survient une période de désenchantement où l'engagement va s'effondrer. Enfin viendra une phase de progressive remontée de l'engagement. Un véritable rebond ne survient que dans un cas sur cinq environ.

Les utilisateurs cherchent dans les communautés du RSE une manière de trouver des informations utiles, par opposition à la surinformation dont ils sont submergés par de multiples canaux. Un bon usage, répondant aux attentes, supposera un accompagnement important. Poser un RSE dans un coin entraînera un échec. Le pilote devra durer au minimum 6 à 12 mois.

Malgré un « terrain culturel 1.0 », il est possible de mettre en oeuvre un RSE. En première phase, il conviendra de construire le RSE sur ce terrain là et de recruter des « porteurs d'initiatives ». Les micro-réussites devront être valorisées pour inciter à développer l'engagement. En deuxième phase, il faudra faire évoluer les stratégies et pratiques métiers. Et, finalement, il faudra intégrer le SI social.

Des outils incomplets

Cette intégration concerne autant les outils traditionnels du système d'information que les outils du RSE lui-même. En effet, il semble impossible actuellement de se contenter d'un seul outil pour couvrir toutes les fonctions attendues d'un RSE. Cinq segments de fonctionnalités ont été isolées par Lecko : la collaboration, la communication ascendante/descendante, le Knowledge Management, outillage de processus métiers et enfin le Social-CRM. Le Social CRM est le segment le plus discriminant. « Les solutions continuent d'accroître leurs fonctionnalité RSE d'une année sur l'autre » reconnaît Arnaud Rayrole. Le marché n'est donc pas mature du tout.

Les différentes fonctionnalités recherchées dans un RSE variant beaucoup, chaque produit a sa chance dans tel ou tel type d'entreprises. En France, les fonctions « sociales » sont plutôt en avance sur les autres pays. Le KM et la collaboration sont par contre des points forts partout dans le monde.

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Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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