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Révolution Numérique : un changement de paradigme qui touche tous les corps de l'entreprise

Les DSI Alain Guède (Saretec - à droite sur la photo) et Stéphane Berriot (HLM Habitat du Nord) ont mené des transformations numériques au sein de leurs organisations. Les deux hommes se sont confrontés à des défis managériaux plutôt que techniques. (Phot

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°110 !

Révolution numérique et Trophées CIO

Transformer l'entreprise, transformer la société: voilà un beau défi. A l'occasion de la Matinée Stratégique CIO du 1er décembre 2015, intitulée "Révolution numérique et Trophées CIO", c'était le défi relevé par les témoins qui se sont exprimés. Chacun à sa façon, chaque témoin a présenté comment...

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Lors de la Matinée Stratégique « Révolution numérique : Transformer l'entreprise, transformer la société » le 1er Décembre 2015, Alain Guède, Directeur des ressources et des SI de Saretec, et Stéphane Berriot, DSI de la société de HLM Habitat du Nord, ont apporté leur témoignage.

PublicitéLa révolution numérique peut être une obligation et prendre des formes très différentes. Alain Guède, Directeur des ressources et des SI de Saretec, et Stéphane Berriot, DSI de la société de HLM Habitat du Nord, ont apporté leur témoignage lors de la Matinée Stratégique CIO « Révolution numérique : Transformer l'entreprise, transformer la société » le 1er Décembre 2015.
Même si les deux hommes ont du mener des projets profondément différents, ils s'accordent sur le fait que la principale difficulté « est au niveau des processus et de l'adoption des usages. Puisque toutes les informations sont déjà disponibles, l'enjeu principal est donc d'en réduire le circuit ».

Des tablettes au départ d'une réflexion procédurale

L'entreprise d'expertise en assurances Saretec, représentée par Alain Guesde, directeur des ressources et des SI, a déployé des tablettes Microsoft Surface dans l'entreprise auprès des différents experts qui interviennent chez les clients victimes d'un sinistre. « Ce n'est que la partie visible de l'iceberg qu'est la transformation numérique ». Il explique qu'elles servent, notamment, à faire évoluer les esprits.
Le rôle des experts de Saretec s'étend en trois dimensions : du juridique, à l'analyse technique en passant par l'évaluation des dommages. En plus de leur offrir plus de mobilité et d'ergonomie, cela rend l'usage des outils plus agréables. Alain Guesde explique que la question posée derrière un tel projet est : « quelles valeurs voulons nous transmettre à nos experts ? La réponse est plus de temps à accorder aux clients. »
En dégageant du temps aux experts, Seretec souhaite les rendre plus disponibles pour les clients. En somme, l'idée est d'utiliser les technologies pour réduire le temps de traitement et améliorer la relation humaine que le client place au premier rang de ses attentes. Il explique : « Nous voulons dégager du temps aux experts pour qu'ils puissent accorder plus de temps aux assurés. Pour leur apporter toutes les précisions sur le sinistre, pas une simple entrée et sortie et vous verrez bien ce qu'il vous arrivera ».

Solliciter l'ensemble de l'entreprise pour améliorer la valeur d'usage

Deuxième chantier : mener la conduite du changement organisationnelle. « C'est une collaboration avec tout le personnel. Des métiers, pour développer des applicatifs, la direction générale, pour le financement, et les RH, pour mettre en place des formations et définir des fonctions d'ambassadeurs », précise le DSI.

La valeur d'usage étant l'une de ses priorités, le travail sur l'ergonomie de l'application proposée aux experts se devait d'être ce qui se fait de meilleur. Pour lui, « on ne peut pas proposer quelque chose qui n'offre pas la même expérience que ce qu'ils ont l'habitude d'utiliser tous les jours ». Il explique en outre que le temps où l'on pouvait imposer un outil aux salariés est révolu.
« Il faut travailler sur l'ergonomie pour avoir une app très tactile, conviviale, je dirais même sexy. Même si c'est plus compliqué, puisque nous sommes dans des contextes métiers, nous nous devons d'offrir cette expérience. Quand on raisonne au niveau tactile, il faut que l'utilisateur soit toujours en action. Sur les apps anciennes on faisait tout sur le même écran, la lecture et les actions. Ce qui n'est clairement plus envisageable », précise-t-il.

Publicité Pour cela une étude menée auprès des utilisateurs a été menée durant deux ans. Il décrit le résultat de cette réflexion : « en tactile, il faut toujours être en navigation top-down et en lecture. L'action d'écriture est une action bien particulière qui se déclenche avec une dissociation des écrans ».

Un projet pilote sur 38 logements

Du côté de Stephane Berriot, DSI de la société HLM habitat du Nord - elle gère plus de 12 000 logements - le contexte est différent. « Nous avons constaté que le secteur immobilier est très peu connecté, d'une manière générale. En comparant notre activité à des secteurs comme celui de l'automobile, par exemple, nous avons vite réalisé à quel point nous étions à la traine ».
Dans une optique de transformation numérique, un projet pilote a été mené sur 38 logements. Plusieurs objets connectés y ont été installés, pour surveiller la consommation de l'eau, des chauffages et même pour savoir quand les poubelles entrent et sortent. « Nous étions ainsi informés en temps réel du moindre incident ». De là, un processus et des actions correspondantes ont pu être mises en place.
En poursuivant l'expérimentation en fournissant ces données aux clients, le but était de l'inciter à s'approprier son logement. « On s'est rendu compte qu'il y a très peu de gens qui s'intéressent à leur logement en tant qu'usage. Ils ne cherchent pas à savoir combien d'eau ils consomment, par exemple. On doit les accompagner dans une appropriation et dans la maîtrise des environnements. On se devait de collecter l'information, et de la traiter en temps réel pour leur fournir des exemples d'applications concrètes. Ce qui nous permet, en plus, au minimum de maîtriser notre part ».

Ainsi, la gestion des pannes, les activités de services ou les interventions sont gérées de concert avec les clients. « C'est un apport qui nous permet de nous démarquer des autres bailleurs ».

Se mettre au niveau du client

« Cet engagement nous permet de mieux maîtriser nos dépenses en gestion de patrimoine » se réjouit-il. L'installation de 3800 détecteurs connectés d'eau permettent ainsi de prévenir les dégâts des eaux. En cas d'alerte, le plombier est directement prévenu pour qu'il puisse intervenir dès que possible. Le client est tenu au courant de tout ce qui se passe et suit l'évolution du problème en temps réel. « Comme cela, on évite de la surconsommation et aussi des dégâts des eaux. Si on peut gagner un peu de temps parce que le voisin a oublié de fermer le robinet, on peut parfois éviter des dégradations importantes ».

Finalement, les deux hommes s'accordent sur le fait que la révolution numérique implique qu'ils doivent changer de paradigme. Ils doivent passer d'un statut de fournisseur de produit à des services personnalisés.