Stratégie

Révolution numérique dans la relation clients

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Une étude réalisée par Salesforce mesure l'ampleur de la révolution numérique dans le service client qui est une priorité pour le DSI.

Publicité70 % des consommateurs et 82 % des responsables achats estiment que le numérique apporte un bouleversement sans précédent dans les relations clients sur différents canaux. Deux enquêtes successives réalisées par Salesforce montrent en effet à quel point les relations clients ont été touchées par la révolution numérique. 81 % des spécialistes de la relation client déclarent que l'expérience client ainsi délivrée est le premier facteur de différenciation d'une entreprise face à ses concurrents. 89 % d'entre eux ont bénéficié d'un accroissement de leurs budgets.
La vision qui se dégage des deux études est celle de la nécessité d'une mobilisation transverse de toute l'entreprise au service du client, au premier chef la DSI. 78 % des spécialistes de la relation client jugent ainsi que chaque employé est un agent de service client. Mais la nécessaire collaboration, notamment entre les département commerciaux, marketing et relation client repose largement sur des outils numériques.

Une nécessaire collaboration transverse

La collaboration entre service de la relation client et service commercial permet de doper les ventes complémentaires. 63 % des entreprises ont monté une procédure formelle pour faciliter et renforcer cette collaboration. 59 % des agents du service client peuvent directement créer des commandes dans la GRC. La cohérence et continuité de la relation client au fil des interactions reposent sur une vision unique et partagée du client pour 79 % des spécialistes de la relation client.
Cela implique un usage croissant de l'analyse des données disponibles. L'utilisation des outils analytiques s'est ainsi accrue de 166 % entre 2015 et 2016. Et 51 % des consommateurs comme 75 % des responsables achats jugent que les entreprises doivent leur faire des propositions pour anticiper leurs demandes, ce qui implique la mise à disposition d'outils prédictifs.
Mais ce n'est pas le seul type d'outils dont l'usage s'accroît. Ainsi, l'utilisation des applications mobiles s'est, elle, accrue de 196 %. Et plus de 50 % des équipes dédiées à la relation client opèrent aujourd'hui sur au moins cinq canaux de communication différents. De nouveaux outils apparaissent comme, pour 67 % des équipes les plus performantes, des capacités d'analyse temps réel des conversations.

Le 24 janvier, CIO organise une Matinée Stratégique Expérience Clients.

Article rédigé par

Laurent Mavallet, Journaliste

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