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Renault Trucks surveille sa satisfaction clients à tous les niveaux

Cloé Tejtelbaum-Tardy, directrice de la satisfaction client chez Renault Trucks, s’est réjoui de la capacité de l’outil à développer la culture clients dans l’entreprise.

Le constructeur de véhicules utilitaires et industriels Renault Trucks a choisi de suivre la satisfaction de ses clients avec la plateforme Medallia.

PublicitéIssue du groupe Berliet fondé en 1899 et fusionné avec la Saviem en 1978 pour devenir Renault Véhicules Industriels, Renault Trucks est une filiale du groupe suédois Volvo depuis 2001. L'entreprise est spécialisée dans la construction de véhicules utilitaires et industriels et dispose de 1400 points de services dans le monde. Elle fournit également des services connexes (financement, maintenance, etc.). Pour optimiser la satisfaction de ses clients, Renault Trucks a souhaité suivre les avis de ceux-ci à tous les niveaux d'interactions et en tirer des retours adaptés pour chaque strate de l'entreprise afin de répondre à leurs attentes réelles. La société a donc lancé un programme baptisé Renault Trucks Experience pour atteindre ces objectifs.

Les rapports fournis sont simples de lecture et adaptés à chaque type d'utilisateur.

Ce programme a été opéré avec une plate-forme numérique dédiée à la gestion de la relation clients, Medallia. A chaque type d'interaction, le client est invité à donner son avis sur la prestation fournie par un questionnaire approprié. En retour, Medallia fournit aux utilisateurs internes à Renault Trucks, du terrain à la direction, des scores, des analyses et des tableaux de bord et permet, via un système d'alerte sur critères pré-définis, de déclencher des réactions au plus tôt. La plate-forme tient compte du vocabulaire particulier du secteur et est disponible actuellement en huit langues (à terme, une vingtaine).

Durant la période de test, le taux de participation a atteint 54% avec 300 retours clients dans 8 concessions pour 165 utilisateurs actifs. D'ici fin 2022, la plate-forme devrait être utilisée par 4 000 utilisateurs. Quelques insatisfactions clients ont ainsi pu être traitées en après-vente et éviter une perte de clientèle.