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Relations clients : les entreprises sourdes aux réseaux sociaux

Selon une étude, les consommateurs se plaignent aisément sur les réseaux sociaux mais peu d'entreprises les y écoutent.

PublicitéL'Association Française de la Relation Client (AFRC) a collaboré en France à une étude européenne de l'éditeur Verint Systems sur l'approche de la relation clients à l'heure des réseaux sociaux. Il en ressort que consommateurs et entreprises ne s'entendent pas sur le lieu du dialogue. Ce alors même que 90% des consommateurs sont prêts à expliquer les raisons d'un mécontentement.

Ainsi, les entreprises sont en général très attentives à ce qui se passe dans les centres d'appels. 70% surveillent régulièrement les appels traités. Or seulement 26% des consommateurs songent à appeler une entreprise pour se plaindre de son service. Et, de toutes les façons, la plupart des remarques remontées par les téléconseillers sont ignorées. Un tiers des entreprises de les consulte même jamais.

A l'inverse, 50% des consommateurs (62,6% chez les 18-24 ans) se déclarent enclins à se plaindre en ligne sur les réseaux sociaux, presqu'autant jugeant que c'est un très bon moyen d'exprimer son mécontentement en étant écouté des entreprises. Mais la plupart des entreprises consultent moins de 10% des messages qui y circulent, un tiers n'en consultant aucun.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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