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Relations clients : le recul des réseaux sociaux

L’édition 2017 du baromètre « Benchmark des KPI des services clients » montre les faiblesses des usges des moyens digitaux

L'éditeur Easiware a réalisé un baromètre des KPI des services clients d'où ressortent des tendances techniques importantes.

PublicitéFacebook et Twitter sont en recul net en matière de relations clients. Même si ces moyens de contacter les marques sont respectivement proposés par 49 % et 34 %, seules 6 % des réclamations utilisent ce canal, en baisse par rapport à l'an dernier. C'est le résultat étonnant apparaissant dans le Benchmark des KPI des services clients 2017 réalisé par l'éditeur Easiware. De la même façon, le téléphone recule mais reste un canal dominant : 90 % des marques le propose pour la contacter, ce qui est 5 % de moins que l'an dernier.

Mais si le téléphone fait l'objet de multiples mesures (taux et temps de décroché, etc.), ce n'est pas le cas des réseaux sociaux. Plus spécifiquement, 27 % des répondants sont certains de ne pas mesurer de temps de réponse sur Facebook (20 % en 2016) et on atteint 43 % avec ceux incapables de donner un indicateur qu'ils utiliseraient pour mesurer leur performance en la matière. Côté Twitter, les deux taux sont respectivement 38 % (contre 27 % en 2016) et 64 %.

A l'inverse, le traitement des e-mails et des formulaires web s'améliore. 86 % des répondants proposent les e-mails et 75 % les formulaires web. Et ce sont respectivement 68 et 62 % des entreprises qui répondent dans les 24 heures (contre 52 % et 50 % en 2016).