Stratégie

Relation client : les Français boudent les chatbots de première génération

70% des utilisateurs de chatbots jugent insatisfaisants leurs échanges avec ces outils et 72% d’entre eux se montrent très insatisfaits de la compréhension de leurs questions. (Photo : Andre Hunter / Unsplash)

Les chatbots actuels sont jugés peu efficaces par les Français, qui ont une mauvaise image des entreprises y ayant recours. La nouvelle génération d'outils, basée sur les LLM, peut-elle bousculer cet état de fait ?

PublicitéDes outils largement exploités - plus de 8 Français sur 10 ont déjà soumis une demande à une entreprise via un outil de ce type - et largement détestés. C'est l'image des chatbots qui ressort d'une étude d'Odoxa, sur un échantillon de 1005 Français représentatif de la population, interrogé entre le 31 octobre et le 1er novembre. 73% des Français n'ont pas confiance dans les chatbots que les marques leur proposent pour tenter de répondre à leurs interrogations. À l'inverse, 70% d'entre eux se sentent en confiance avec les conseillers qu'ils parviennent à joindre.

Même si une analyse par classe d'âge révèle un tableau plus nuancé (avec des niveaux de satisfaction assez élevés chez les 18-24 ans), les consommateurs boudent les outils conversationnels. Ils se montrent ainsi très largement insatisfaits de la compréhension que ces outils ont de leurs questions (à 72%) et de la solution qu'ils apportent à leur demande (à 71%). Seule la fluidité de l'échange trouve - un peu - grâce à leurs yeux, 47% des utilisateurs s'en déclarant satisfaits. Ce constat assez sévère rejaillit sur l'image de marque des entreprises exploitant ces outils : deux tiers des consommateurs ont une mauvaise image des organisations qui gèrent les demandes de leurs clients au travers de ces outils automatisés.

Un niveau de satisfaction multiplié par trois avec GPT 3.5

L'étude souligne avant tout les limites intrinsèques des générations actuelles de chatbots, basés sur des arbres de décision. Des outils incapables de sortir des sentiers qui auront été préalablement balisés par leurs concepteurs, ce qui limite leur capacité à répondre à des interactions en langage naturel. Les dernières générations de robots conversationnels, basés sur les modèles de LLM, fournissent toutefois une approche différente, susceptible d'améliorer la compréhension des problématiques des consommateurs comme le montre ChatGPT.

Ainsi, chez le e-commerçant Cdiscount, les premiers déploiements d'un chatbot basé sur GPT 3.5 a permis d'atteindre un taux de satisfaction des consommateurs de 70%, un taux trois fois plus élevé que celui affiché par les générations précédentes de chatbots n'intégrant pas l'IA générative ! Notons tout de même que, chez le e-commerçant, les téléconseillers parviennent à un taux de satisfaction encore plus élevé, entre 80 et 85%.

Un appauvrissement de la relation client

Ces améliorations techniques restent peu perçues par les Français interrogés par Odoxa. La moitié d'entre eux (48%) considèrent que, même dans plus de 10 ans, les chatbots ne seront toujours pas assez efficaces pour remplacer intégralement les humains dans la relation client. Le sujet divise toutefois les moins de 35 ans, les salariés et les habitants de grandes agglomérations, qui jugent majoritairement que les chatbots seront un jour assez efficaces pour remplacer les conseillers humains, et les 50 ans et plus, les indépendants, les ouvriers et les ruraux ou habitants de petites villes, qui demeurent persuadés du contraire. Il n'en reste pas moins qu'une large majorité de Français (72%) jugent que l'intelligence artificielle appauvrit la relation client, un sentiment majoritaire dans toutes les catégories de population, quels que soient le sexe, l'âge ou l'activité des répondants. Raison pour laquelle les Français cantonneraient volontiers les chatbots à un rôle d'aiguillage de leurs demandes vers le ou les conseillers les mieux à même de leur répondre.