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Relation client : la survie du plus agile

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Comment adapter la relation client à l'âge du numérique ? En la rendant agile. Un livre paru chez Pearson permet de faire le point.

PublicitéAh, si Charles Darwin pouvait voir ce que sa théorie est censée justifier... De l'économie ultra-libérale à l'agilité dans la relation client, le pauvre biologiste aurait du mal à retrouver trace de ses propres travaux (ou même de leur philosophie réelle) dans cette invocation permanente de ses mânes. Avec l'ouvrage anglophone Darwinism in a Consumer-Driven World [Darwinisme appliqué à un monde piloté par les clients] traduit en Français sous le titre Repenser la relation client : s'adapter pour survivre - Ce que nous enseigne Darwin, Charles Darwin est donc invoqué pour inciter à changer la manière de gérer les relations clients. L'exergue est pourtant bien du célèbre biologiste : « ce n'est pas l'espèce la plus forte qui survit, ni la plus intelligente, mais celle qui sait le mieux s'adapter au changement. »
Les deux auteurs sont des consultants spécialisés dans le domaine de la relation client numérique. Erik Campanini est associé chez Bearing Point spécialisé en marketing digital. Kyle Hutchins est responsable de l'activité « Expérience Client » au cabinet de conseil West Monroe Partners.
Ayant pris comme fil conducteur la biologie, les deux auteurs multiplient les images en lien avec cette science au fil de leur ouvrage. C'est un style. On verra ainsi, par exemple, les relations symbiotiques possibles entre entreprises et clients. D'une manière générale, les entreprises peuvent désormais collecter d'innombrables données sur leurs clients mais doivent s'en servir pour mieux personnaliser leurs services. La collaboration effective entre les clients et les entreprises deviendrait la meilleure source de profits via l'agilité déployée pour répondre au mieux aux besoins de chaque client.
Si le « style consultant » et ses innombrables impératifs peuvent agacer, l'ouvrage se lit aisément et donne des consignes pragmatiques. Chaque chapitre se termine par un encadré de « points clés à retenir », très pratique. Quelques schémas et encadrés permettent aussi d'illustrer le propos lorsque c'est utile.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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