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Région Bretagne : inciter au self-care avec un chatbot

Benjamin Buffereau (à gauche, responsable du Pôle Développement à la DSI de la Région Bretagne) et Guillaume Thelohan (développeur) ont choisi une plate-forme plutôt qu’un SaaS pour acquérir des compétences internes sur les chatbots.

Pour réduire les sollicitations au support, l'accès à la documentation informatique a été amélioré avec un chatbot sous Botfuel au Conseil Régional de Bretagne.

PublicitéA l'image de tous les conseils régionaux, celui de Bretagne couvre un très large périmètre de compétences nécessitant de nombreuses connexions à son système d'information, non seulement de la part de ses 4000 agents (dont 2700 dans les lycées) mais aussi de partenaires (personnels de l'État, organismes de formation...), sans oublier les élus. Cette connexion peut s'opérer grâce à un poste de travail fourni par la région mais aussi par un simple accès web à l'intranet ou à un extranet. Pour assurer le support utilisateurs à ces nombreuses connexions, le Conseil régional dispose d'une équipe interne de cinq personnes.

« Nous rencontrions un problème de saturation de notre support et nous avions besoin de trouver un moyen d'absorber la charge avec des moyens humains limités » explique Benjamin Buffereau, responsable du Pôle Développement à la DSI de la Région Bretagne. Il ajoute : « depuis longtemps, nous tentons de limiter les appels au support, par exemple via un portail web avec de la documentation en libre accès. » Depuis cinq ans, la logique adoptée est simple : favoriser l'auto-dépannage (self-care). L'accès à un portail documentaire comprenant un formulaire de contact a, dans les faits, juste réduit le nombre d'appels téléphoniques qui ont basculé vers des mails. Il fallait donc rendre plus attractif le fait de consulter la documentation. C'est alors qu'a été envisagé le recours à un chatbot.

Une démarche progressive

La DSI du Conseil Régional a choisi de développer une solution par étapes successives afin de tirer les leçons de la perception de l'outil par les utilisateurs et d'adapter la solution au fur et à mesure. Dans la version 1, il s'agit d'un moteur de recherche amélioré : la saisie est analysée avec un module de Natural Language Processing (NLP) pour tirer une intention et une entité. Par exemple la saisie « pas de connexion mail sous Outlook » est analysée avec l'entité « Outlook » et l'intention « connecter le mail ». L'outil va alors répondre avec un lien vers la documentation appropriée. L'objet de cette version 1 est aussi de collecter les vraies questions posées par les utilisateurs afin de préparer la version 2.

« Les utilisateurs ont vite compris les limites de cette version 1 et ils ont une véritable attente pour la version 2 » reconnaît Benjamin Buffereau. Celle-ci comprendra une véritable intelligence artificielle qui permettra la reconnaissance des synonymes et la compréhension d'intentions multiples. La version 2 intégrera également la gestion de scénarios (pour affiner les questions ou mieux guider) ainsi que de créer en langage naturel un ticket dans le logiciel d'ITSM. Benjamin Buffereau observe : « parler d'IA permet de faire le buzz et de provoquer une attente. »

Un projet rapide mené en interne

PublicitéLe projet a été lancé début 2018 et a été mis en production à l'automne 2018 avec, en termes de temps réellement consacré au projet, environ deux mois.homme. Contrairement à beaucoup de projets en matière de chatbots, la Région n'a pas souhaité adopter un SaaS mais a préféré une plate-forme lui permettant de développer les compétences internes en matière de chatbots. En l'occurrence, c'est Botfuel qui a été choisi. Guillaume Thelohan, développeur à la DSI du conseil régional, précise : « cette technologie est habituellement plus destinée aux intégrateurs qu'aux clients finaux. »

L'outil open-source est donc installé en local, sauf la brique NLP qui est interrogé en web-services. Les questions posées sont bien stockées en interne afin d'éduquer la future IA. « Avoir déployé une version 1 limitée permet un quick win [gain rapide] et de se rassurer sur la technologie » estime Benjamin Buffereau. Le choix de Botfuel a été réalisé d'abord parce qu'il s'agissait d'une solution en open-source d'origine française, facilitant une maîtrise autonome de l'outil. La seule facturation opérée par l'éditeur est le coût de connexion au serveur NLP, payé à la transaction (donc en deçà des seuils de marché public).

D'autres projets vont venir

L'acquisition de compétences en interne vise évidemment à pouvoir réaliser d'autres chatbots sur d'autres thématiques (questions en ressources humaines, services aux citoyens...). « Botfuel a été choisi pour entrer dans le monde des chatbots mais nous ne sommes pas certains de le conserver pour tout car le marché est encore très ouvert, non-consolidé, même si nous voulions mettre les mains dans le camboui et opter pour un acteur français » explique Benjamin Buffereau.

En version 1, le chatbot du support n'a cependant pas eu de réel effet autre que d'attente : la DSI du conseil régional n'a pas constaté de baisse du nombre de contacts au support. Mais il y a eu un bénéfice en termes d'images et l'émergence d'une attente de la version 2. Benjamin Buffereau tempère : « pour l'instant, le chatbot n'est pas très visible et nous voudrions le rendre accessible aisément depuis la page d'accueil de l'intranet au lieu de celle du support. » Il reste que tous les personnels n'ont pas forcément d'appétence au numérique et que les réticents préféreront toujours l'appel téléphonique.