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Raphaël d'Halluin (DG, ScoreFact) : « la satisfaction des clients de Microsoft Dynamics est exceptionnelle mais les intégrateurs sont sous pression »

Raphaël d’Halluin, DG de Scorefact, souligne les difficultés des intégrateurs à satisfaire des clients prêts à de lourds investissements.

Le DynsClub (club des utilisateurs Microsoft Dynamics) va publier d'ici la fin de 2021 un panorama de son écosystème avec ScoreFact. Après le point de vue de Didier Artus, président du Dynsclub puis celui de Raphaël d'Halluin, DG de ScoreFact, nous revenons avec ce dernier sur les premières tendances de l'étude auprès des clients de Microsoft Dynamics. CIO est partenaire de ce panorama aux côtés des autres titres d'IT-News-Info. Didier Artus, président du Dynsclub, interviendra à ce sujet sur la CIO.expériences Achats IT : du cost-killing au FinOps le 21 septembre 2021.

PublicitéCIO : Dans le cadre de la création du premier Panorama de l'écosystème Microsoft Dynamics Dynsclub/ScoreFact, vous avez réalisé une étude auprès des clients de Microsoft Dynamics. Pour commencer, pouvez-vous nous décrire l'étude ?

Raphaël d'Halluin : L'étude a été réalisée auprès d'utilisateurs de toutes les versions de Microsoft Dynamics (AX, NAV, CRM et Dynamics365), tous clients d'intégrateurs français, durant l'été. Nous avons décidé de poursuivre la collecte de réponses encore quelques temps, la publication de la version papier du Panorama étant prévue en décembre. A ce jour, nous avons collecté plus de 300 réponses et nous présentons donc des résultats intermédiaires dont les tendances ne devraient pas être démenties.
En effet, les répondants sont bien à l'image de la clientèle de Microsoft Dynamics avec des représentants des versions anciennes comme nouvelles, de l'industrie (40%) comme de la distribution (30%) et des services (30%), avec malgré tout une légère sous-représentation de Business Central (NAV).

CIO : Quels sont les premiers résultats en matière de satisfaction de la base installée ?

Raphaël d'Halluin : Clairement, les clients de Microsoft Dynamics sont autant satisfaits des produits que de l'investissement consenti. Par rapport aux études similaires que nous menons sur d'autres écosystèmes (selon le modèle Master Market Data de ScoreFact, mêmes questions, mêmes modalités), les notes moyennes obtenues par Microsoft Dynamics sont supérieures à la moyenne de celles du marché middle-market. Et la tendance est très positive, aussi bien sur les douze derniers mois que sur les vingt-quatre derniers mois : satisfait-stable pour 40 %, satisfait-en amélioration pour 50 %. Ces scores sont très bons par rapport aux concurrents.
En nous basant sur les verbatims collectés, on voit bien que les clients ont une bonne perception de la valeur de l'offre globale de Microsoft avec intégration à Azure, le collaboratif, etc. Les clients ont donc le sentiment de faire un investissement pertinent. Leur enthousiasme porte plus sur l'offre globale que sur tel ou tel produit.
Mais, malgré tout, 70 % n'ont pas encore intégré les bénéfices attendus, justement, de l'offre foisonnante notamment de Power Platform. Cette offre fait rêver et séduit mais est mal comprise. Clairement, Microsoft doit mieux (et rapidement) communiquer et expliquer son offre.
Cela dit, il y a une très forte solidité et fidélité de la base installée. Quand on pose des questions de l'éventualité d'un changement de solution sur trois ans et sur cinq ans, le churn attendu est très inférieur à la moyenne du marché : il n'y a peu de changement prévu. L'évaluation est basée sur un indicateur, le ScoreFact Score-Churn, un standard du marché pour évaluer le taux d'attrition et établir des benchmarks.

PublicitéCIO : Microsoft a comme particularité de distribuer ses solutions Dynamics uniquement en mode indirect. Du coup, quel est l'opinion des clients sur les distributeurs et intégrateurs ?

Raphaël d'Halluin : Les intégrateurs ont clairement le mauvais rôle. Quand un éditeur réalise une vente directe, c'est simple : il n'y a qu'un éditeur et c'est lui le responsable unique. Là, la situation est plus compliquée car il y a une multitude d'intégrateurs. Certains sont bons, d'autres moins. Il y a des disparités significatives selon les partenaires au sein de l'écosystème Dynamics. Mais leur compétence et la qualité de leurs prestations sont bien reconnues par les clients.
60 % des clients jugent que les intégrateurs ne sont pas suffisamment pro-actifs en matière d'innovation. Les intégrateurs sont vus comme opérant à l'ancienne. Ils ne fournissent pas les informations nécessaires pour « vendre » en interne et aider leurs interlocuteurs chez les clients à obtenir les budgets. Ils sont souvent trop techniciens, pas assez consultants. Dans d'autres écosystèmes, les intégrateurs sont à l'affût de la moindre nouvelle fonctionnalité pour aller la vendre aux entreprises utilisatrices. Probablement moins dans l'écosystème Microsoft Dynamics. Cela dit, le DynsClub est bien conscient que le rôle des intégrateurs n'est pas simple car Microsoft opère de très nombreuses et fréquentes évolutions sur Dynamics.
On constate que les clients qui mettent en oeuvre en parallèle des solutions purement SaaS, simples et très standardisées, trouvent que, en comparaison, un déploiement d'ERP ou d'un gros CRM est une démarche lourde et complexe.

CIO : Où va le marché Dynamics ?

Raphaël d'Halluin : Le marché de Dynamics est... dynamique ! 95 % des clients (80 % en février 2021) veulent maintenir ou augmenter leur investissement. Par rapport aux autres écosystèmes que ScoreFact étudie, un tel chiffre est totalement inédit et n'avait jamais été atteint.

CIO : Mais sur quoi veulent-ils investir ?

Raphaël d'Halluin : Le premier chapitre des investissements est la migration SaaS, poussée par l'éditeur, la dernière version de Dynamics n'étant proposée que sous cette forme. Environ 40 % ont déjà migré, pratiquement autant ont un projet en cours ou en démarrage et il n'y a que 20 % de réfractaires. Cependant, les intégrateurs ne doivent pas se focaliser sur ce point car les autres besoins peuvent et doivent être couverts.
En lien avec ce que nous avons déjà dit, les entreprises veulent aussi innover en améliorant l'existant. On retrouve ici le problème des intégrateurs pas assez orientés consulting. Le bât blesse clairement à ce niveau alors qu'il y a des évolutions des produits Dynamics sans arrêt.
En troisième point, on trouve la dématérialisation des process. Viennent ensuite le décisionnel et l'analyse des données, les tableaux de bord et le pilotage mais pas le Big Data, dans les tréfonds du classement. Sans surprise, la cybersécurité est également un chapitre du plan d'investissement. Enfin, il faut mentionner Power Platform, qui séduit, même si les bénéfices concrets attendus restent assez flous. Par contre, plus surprenant peut-être, ce qui relève du collaboratif et du télétravail n'est pas dans le Top 10. Peut-être parce que les investissements déjà consentis se sont révélés suffisants.

CIO : Quels enseignements généraux peut-on tirer de l'étude ?

Raphaël d'Halluin : Le parc installé est très stable avec d'énormes attentes des clients et donc un vrai potentiel commercial pour les intégrateurs. Ceux-ci sont vus comme techniquement compétents mais pas assez orientés consulting. Les clients sont extrêmement demandeurs, bien plus que dans les autres écosystèmes. Cependant, il faut rappeler que les PME/ETI, coeur du marché Dynamics, n'ont guère l'habitude d'acheter du consulting en tant que tel. La quasi-totalité des intégrateurs ont cependant décidé de s'engager dans une telle démarche. Il faut également souligner la force de la marque Microsoft.
Dans les points négatifs, la première place revient sans contestation à la mauvaise connaissance des offres et des possibilités pouvant être tirées de l'intégration des différents produits proposés par Microsoft, ce alors que cette intégration est le socle du discours de l'éditeur. Et, en deuxième lieu, répétons-le, la transformation numérique des intégrateurs est en retard, ils sont trop souvent de simples installateurs-techniciens d'ERP.
Un scénario potentiel qui pourrait se réaliser, c'est que, une fois l'ERP installé par un intégrateur spécialiste, les clients se tournent vers d'autres acteurs pour innover (IA, chatbot...).

CIO : Comment expliquer cette particularité sur l'écosystème Dynamics ?

Raphaël d'Halluin : La plupart des intégrateurs d'ERP, Oracle ou SAP notamment, sont des acteurs de grandes tailles avec des divisions différentes selon les thèmes (ERP, consulting, Big Data...). A l'inverse, les intégrateurs Dynamics sont plus petits et ont grandi avec leur marché mais en gardant des compétences pointues, sans acquérir la variété de compétences de véritables ESN. Par exemple, ceux qui font de l'ERP ne font pas de CRM en général. Il faut cependant mentionner que les PME/ETI ont aussi peu tendance à intégrer toutes les technologies disponibles.

CIO : Face à ce problème, comment réagit Microsoft ?

Raphaël d'Halluin : Microsoft connaît bien le problème et a lancé une initiative malheureusement peu connue et s'étant peu répandue sur le terrain : Partner2Partner. Le but de cette initiative est de permettre à un intégrateur ayant une compétence pointue sur une brique de l'offre de travailler avec d'autres acteurs ayant des expertises complémentaires. Par exemple, un spécialiste de l'ERP peut recourir à un spécialiste de l'IA, de PowerPlatform, etc.
80 % des clients ignorent l'existence de cette initiative mais, lorsqu'on leur décrit, ils y sont très favorables. Il s'agit là probablement d'une clé pour l'avenir. De tels enseignements correspondant bien à notre objectif. Le Panorama a en effet vraiment été conçu par ScoreFact et porté par le Dynsclub pour accompagner la transition et la croissance de l'écosystème Dynamics.