Quatre conseils aux DSI pour créer de nouvelles sources de valeur pour les clients
Le DSI a un rôle important à jouer pour favoriser la fidélisation des clients en répondant aux besoins du parcours client et en générant de la valeur ajoutée à leur attention.
PublicitéLes entreprises qui ne parviennent pas à s'adapter à des clients de plus en plus puissants et à des entreprises toujours plus innovantes ne vont pas simplement au-devant de grandes difficultés à court terme -mais risquent de voir leur existence mise en péril à plus longue échéance. Pour faire face à cette situation, les DSI doivent aider leur entreprise à opérer un tournant vers une approche extérieur-intérieur centrée sur le client.
En sa qualité de responsable de la technologie, il est de la responsabilité du DSI de sensibiliser l'équipe dirigeante aux opportunités et aux possibilités qu'offre la technologie dans le but de façonner la stratégie et d'apporter de la valeur ajoutée aux clients. Pour atteindre cet objectif, il doit se concentrer sur les possibilités métier, en calquant les capacités disponibles sur l'ensemble du cycle de vie du client et en collaborant avec les responsables du marketing (CMO) et des entités métier (BU) pour hiérarchiser les investissements consacrés à la Business Technology (BT). Objectif : favoriser la fidélisation des clients en répondant aux besoins du parcours client et en générant de la valeur ajoutée à leur attention.
Cette approche constituera le socle du nouvel agenda BT partagé au sein de votre entreprise - le guide qui aidera les dirigeants à mettre en oeuvre la technologie, les systèmes et les processus nécessaires pour gagner, servir et fidéliser les clients. Pour relever ce défi, les DSI doivent calquer le parcours client sur les capacités stratégiques de l'entreprise.
Les DSI doivent présenter leur vision technologique à l'équipe de direction afin de contribuer à l'élaboration de stratégies qui généreront de nouvelles sources de valeur pour les clients. En s'aidant de la connexion entre les capacités métier stratégiques et les parcours client, ils doivent faire le lien entre les besoins de la direction marketing (CMO) d'améliorer la fidélité des clients et l'utilisation des nouvelles technologies pour satisfaire les désirs client.
De plus, les DSI doivent défendre des stratégies qui créent de nouvelles sources de valeur grâce aux possibilités des technologies numériques. Au lieu de simplement « plaquer » une façade numérique sur les activités existantes, les DSI doivent collaborer avec les directions du marketing et les Business Units pour que la technologie utilisée permette d'accélérer la migration vers un avenir numérique, les « points de contact » numériques représentant un élément de plus en plus crucial de l'écosystème de valeur des clients.
Enfin, les DSI doivent élaborer des stratégies pour gérer la « dette technologique ». Rares sont les DSI qui ont le luxe de pouvoir partir de zéro. Le CEO et l'équipe de direction doivent définir les options stratégiques en tenant compte du parc technologique existant. En faisant de la technologie un élément à part entière d'une stratégie mise en oeuvre pour fidéliser et transformer l'expérience des clients, le DSI commencera à réduire la dette technologique en dissociant la BT du patrimoine informatique.
PublicitéPour devenir une voix du changement, le DSI doit se positionner comme un business leader
En sa qualité de business leader disposant d'une expertise technologique, le DSI est un atout majeur pour la direction générale. Peu de stratégies métier peuvent actuellement réussir sans de solides fondations technologiques. Les innovations se produisent à un tel rythme que les équipes dirigeantes sont dans l'incapacité de savoir ce qui va se passer d'ici quelques années, voire quelques mois. En tant que DSI, vous devez former vos pairs, mener la charge en faveur de l'innovation et préparer l'entreprise aux changements stratégiques indispensables pour apporter de la valeur ajoutée à sa clientèle et la fidéliser sur le long terme. Voici quatre conseils pour réussir sur cette voie :
1- Etablir des outils de mesure communs avec la direction du marketing
Votre directeur du marketing souhaite augmenter l'engagement et la fidélité des clients. Mais il sait également qu'il doit pouvoir compter sur la technologie pour atteindre son objectif. Alors que le marketing ne constitue qu'une petite partie des demandes confiées à votre équipe, le directeur du marketing représente pourtant une personne essentielle pour votre entreprise : le client. Il est capital que vous respectiez mutuellement ce que vos équipes peuvent apporter. Vous partagez le même objectif : augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise en fidélisant sa clientèle. Revoyez vos critères de succès pour fixer des outils de mesure communs qui reposent sur des paramètres indépendants des canaux utilisés, tels que les résultats obtenus à l'indice CXI (Customer Experience Index) de Forrester. Ensuite, vous devrez travailler ensemble et former des équipes communes pour appliquer vos choix stratégiques.
2 - Cherchez des prestataires stratégiques capables d'accélérer votre agenda BT
Les entreprises sont dans une très large mesure dépendantes de leur aptitude à suivre le rythme de l'évolution technologique et à ce titre, il est important de pouvoir compter sur les bons prestataires. Recherchez ceux qui vous aideront non seulement à gérer votre patrimoine technologique, mais également à innover pour vous imposer sur le marché - c'est un élément central de l'agenda BT partagé par votre entreprise. Les prestataires stratégiques affichent la même passion des résultats positifs et souhaitent aider votre équipe à réussir en créant de nouvelles sources de valeur pour les clients. En partageant vos défis commerciaux et en les invitant à prendre part aux discussions stratégiques, vous contribuerez à l'élaboration de stratégies que votre équipe dirigeante aurait peut-être manquées.
3 - Devenez un business leader du numérique
Où est-il écrit que le DSI ne peut être ni le responsable, ni le catalyseur de la « Digital Business Transformation » ? Si elle représente bien davantage que l'exécution d'un compte de résultats (P&L) numérique, la transformation numérique est dans une large mesure liée à la mise en oeuvre de technologies chargées d'apporter de la valeur ajoutée au client. Et c'est exactement ce que font depuis 20 ans les DSI perspicaces ou aguerris. Pourtant, ils sont encore trop nombreux à se concentrer sur les rouages internes des activités commerciales. Dans les entreprises centrées sur les clients, les DSI prennent du recul pour aborder leur entreprise selon une approche extérieure et mettent en place l'agenda BT à tous les niveaux de la société. En mettant clairement l'accent sur les résultats de l'entreprise, vous montrerez à vos homologues comment la technologie numérique peut transformer votre entreprise et générer de la valeur ajoutée pour les clients. Soyez une source d'inspiration !
4 - Adoptez le cycle de vie et la cartographie du parcours de vos clients
Générer de la valeur ajoutée pour les clients va devenir une priorité, non seulement pour votre entreprise, mais également pour vous. Votre équipe doit créer de formidables expériences client en faisant appel aux technologies numériques, ce qui nécessite des changements en profondeur sur le plan technologique. Pour ne pas devenir un obstacle à la fidélisation de la clientèle, votre équipe doit évoluer et adopter des techniques de gestion de l'expérience client, telles que la cartographie du parcours client ou l'analyse des points de contact. Elle doit acquérir de nouvelles compétences en matière d'expérience client et apprendre à réfléchir « de l'extérieur ». C'est à vous de conduire votre équipe vers l'avenir. Faites du client votre obsession.
Article rédigé par
Nigel Fenwick, Vice-président et analyste principal chez Forrester
Vice-président et analyste principal au cabinet Forrester, Nigel Fenwick accompagne les DSI en contact avec les dirigeants exécutifs (C-suite) pour fournir des données pertinentes et définir une orientation dans un monde en pleine mutation technologique. Reconnu comme un visionnaire spécialisé dans les tendances émergentes, Nigel Fenwick a publié des études de premier plan consacrées aux activités numériques, aux médias sociaux, aux stratégies d'entreprise, à l'innovation, à la grande distribution et au marketing. Sa dernière étude porte sur les activités numériques, la valeur apportée à la clientèle et les changements métier fondamentaux indispensables pour gagner, servir et fidéliser les clients.
Sa biographie : https://www.forrester.com/Nigel-Fenwick
Son blog : http://blogs.forrester.com/nigel_fenwick
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