Technologies

Quand les sites confrontent leur performance aux attentes de leurs utilisateurs

Manuel Pennequin, directeur mobile analytic et Olivier Raveneau, responsable solutions d'Open

Le baromètre des usages mobiles 2016 mené par Open, l'EBG et Testapic interroge les responsables de sites et les utilisateurs d'apps mobiles.

PublicitéC'est la première édition du baromètre des usages mobiles, mené à partir de deux enquêtes, l'une auprès de responsables de sites (e-commerce, banque, énergie, médias loisirs) au nombre de 637, l'autre auprès de 1003 utilisateurs. But de l'opération, confronter les critères de performance des deux parties et bien sût observer ce qui les sépare et ce qui les rapproche. « Les DSI sont fortement impliqués sur ces critères, de même que les directions générales ou marketing, en revanche on voit peu de CDO », note Olivier Raveneau, responsable des solutions de mobilité chez Open.

Le baromètre commence très fort en listant les principaux motifs de désinstallation d'une app mobile, à chaque fois elle met en parallèle les réactions des utilisateurs et celle des professionnels. Certains critères montrent des écarts énormes. La lenteur est citée par 73,7% des internautes comme un motif de désinstallation, mais que par 31,7% des professionnels. La consommation de batterie est citée par 39,8% des internautes, mais par 23,4% des professionnels, la consommation de mémoire ou d'espace disque établit un rapport 42,3% / 25,9%, l'ergonomie c'est 33% et 16,3%, le design : 25% et 3,6%.

Des écarts toujours élevés

Sur d'autres critères, le caractère intrusif des pub, le manque d'intérêt, la pauvreté des services proposés, le manque de confiance dans l'utilisation des données, les écarts sont moins forts mais quand même entre 10 et 15%.

En fait, l'app utilisée sur le smartphone concentre toute la critique de l'utilisateur qui ne voit pas le réseau derrière. Ce qu'il perçoit comme lent, le temps de rafraichissement ne tient pas à l'application, et à son créateur, mais au réseau derrière. Pour Olivier Raveneau, les éditeurs négligent souvent la phase de tests ce qui explique les récriminations formulées contre eux. « Ne laissez jamais l'utilisateur tester l'application à votre place ». D'autant qu'un utilisateur sur trois peut désinstaller pour manque d'ergonomie et un sur quatre pour un design mal venu.

Des places chèrement acquises

L'idéation est l'autre critère essentiel. Celui qui fait le tri entre les app vraiment nécessaire et consultées par l'utilisateur, après ses réseaux sociaux et sa messagerie de base, une dizaine de places sont disponibles, des places chèrement acquises. « Il faut franchir 6 étapes pour télécharger une app : se rendre sur le store, trouver le bon mot-clé, saisir un mot de passe, attendre le téléchargement, retrouver l'app, se créer un compte, donc la promesse doit être importante ».

Mais qu'est ce qui fait le succès d'une app ? Pour les internautes c'est d'abord l'innovation, pour les professionnels d'abord une fonctionnalité rapide, originale et unique, spécifique à l'app. La continuité avec les autres canaux vient ensuite, suivi de l'usage en mode déconnecté, du choix de l'oS, d'une expérience unique pour chaque utilisateur, pratiquement notés de même par les deux parties. A la fin, ils citent la géolocalisation et les mises à jour fréquentes.

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