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Quand les entreprises modernisent l'ITSM

L'ITSM doit évoluer poussé par l'automatisation, le DevOps, la collaboration. (Crédit Photo : Rawpixel)

L'automatisation, le DevOps, les environnements ouverts, modifient la façon de travailler au sein de l'entreprise. L'ITSM ne reste pas à l'écart de ces évolutions et les sociétés transforment leur stratégie de gestion des services IT en conséquence.

PublicitéIl fut un temps où l'ITSM (IT Service Management) était un sujet tendance. Aujourd'hui, le terme est devenu synonyme d'une époque révolue et peu d'éditeurs s'en revendiquent. Pourtant, cet outil est indispensable pour garantir que les pratiques et les processus des services et du support soient alignés constamment avec les besoins métiers. Incontournable certes, mais l'ITSM doit s'adapter aux évolutions technologiques et des méthodes. Nos confrères de CIO Etats-Unis ont recensé plusieurs pistes pour accompagner ce changement.

Automatisation, IA et machine learning

L'automatisation a permis de rationaliser le support informatique, notamment sur les tâches répétitives, comme le routage des tickets vers la personne ou le service approprié. Grâce à l'IA et au machine learning, les entreprises peuvent automatiser le travail redondant et libérer du temps aux salariés pour qu'ils se concentrent sur des projets plus complexes.

Paul Buffington, responsable de l'ingénierie des solutions ITSM chez Atlassian confirme que « l'automatisation joue un rôle de plus en plus important dans la simplification du support informatique, depuis le routage des tickets à la bonne équipe à la pré-validation des flux de changements standards jusqu'à la complexité des connexions des systèmes externes via des webhooks [NDLR : un webhook est une méthode d'augmentation ou de modification du comportement d'une page Web, ou d'une application Web, avec des rappels personnalisés]. L'automatisation est une clé pour améliorer le partage des données entre les équipes informatiques et celles du développement ». Les entreprises devront faire de la place pour plus d'automatisation et déterminer quelles tâches bénéficieront de l'IA et du machine learning.

Des environnements de travail ouverts et collaboratifs

A mesure que le service informatique déploie davantage de logiciels de collaboration, il est plus aisé pour les unités opérationnelles d'interagir avec les équipes IT, de vérifier l'état des projets et de collaborer directement avec elles. La stratégie ITSM doit donc s'adapter à cette ouverture des environnements de travail où l'IT est plus accessible que par le passé. « Un environnement de travail des équipes IT ouvert augmente la visibilité et la compréhension des récentes modifications apportées par l'équipe de développement logiciel », précise Paul Buffington.

Face à cette ouverture et cette collaboration, les entreprises doivent adapter l'agilité de leur stratégie ITSM. Avec une pluralité de voix et d'opinion, il est important de répondre aux besoins de chacun. « Dans une organisation axée sur les développeurs, le modèle ITSM doit être en mesure de fournir des modifications rapides, mais robustes et entièrement pilotées par l'automatisation. Dans des sociétés plus diverses, l'ITSM doit inclure toutes les parties prenantes avec des moyens de contrôle manuels », constate Neil Forester, vice-président de l'ingénierie de plate-forme chez Ensono.

PublicitéDes stratégie ITSM lentes et stables

Un changement de stratégie ITSM ne produit pas ses effets immédiatement. Il faut du temps pour reconstruire et restructure la philosophie de la gestion des services. David Rea, conseiller sur l'infrastructure cloud chez SPR, analyse, « l'ITSM existe sous une forme ou sous une autre dans toutes les entreprises. Plus le processus est mature, plus les métriques et la gouvernance sont nombreux, ce qui conduit les services IT à s'adapter en permanence aux besoins en évolution constante de l'entreprise ». Il ajoute : « les DSI doivent établir une feuille de route pluriannuelle pour aboutir à la maturité et se préparer à ce que le début soit lent ». La route ne sera pas facile et les obstacles seront nombreux en particulier sur la matière de gouvernance et de conformité, mais si les objectifs sont bien cadrés, l'ITSM évoluera.

Adopter l'agilité pour des applications plus rapidement délivrées

Les entreprises adoptent l'agilité pour améliorer la gestion des services et accélérer le délai de délivrance des logiciels et des produits. « Nous constatons que de plus en plus de départements IT basculent dans des pratiques agiles. Cela permet de mieux répondre aux besoins des entreprises et les place également sur la voie de la transformation de la gestion des services », indique Paul Buffington. Les méthodes agiles commencent généralement par de petites équipes informatiques, pour ensuite s'étendre à d'autres unités et départements.

Le DevOps, un bienfait pour l'ITSM

Le DevOps est « un ensemble de pratiques couvrant tout le cycle du développement au déploiement » et il est piloté par l'agilité, résume Shaw. Quand elle est utilisée dans l'ITSM, l'agilité peut aider à faire un lien entre les services IT et les développeurs, à maintenir la cohérence des performances et à intégrer l'IT dès le début du processus de développement.
« En combinant ITIL et le développement agile à travers le DevOps, l'ITSM peut bénéficier des avantages d'une fréquence de déploiement améliorée, d'une mise sur le marché plus rapide, des taux d'erreur plus faibles pour les nouvelles versions », conclut Shaw.

Sarah K. White / IDG News Service (Adapté et traduit par Jacques Cheminat)