Tribunes

Projets multi-entités : à la recherche d'une organisation pragmatique

Léon Lévy-Bencheton, de Cogitique Systèmes et auteur d'ouvrages

Les grands programmes de transformation multi-entités s'appliquant à l'ensemble d'un groupe supposent une méthodologie particulière et une approche spécifique, bien au delà de la simple standardisation optimale (qui n'est pas forcément une standardisation maximale). De plus, chaque situation peut avoir ses particularités.

PublicitéLa stratégie des groupes internationaux d'harmonisation des processus et organisations dans les différentes entités à travers le monde découle de la volonté de promouvoir une vision unifiée du coeur de métier dans les multiples sociétés ou succursales : offre produits, moyens de production, relations avec les partenaires et les clients.
Cette volonté répond également à l'attente d'économies d'échelle par la mise en commun des SI, voire par la création de centres de services partagés ou de plateformes CRM mutualisées.
Ceci nécessite la construction de solutions informatiques standards utilisées par les différentes entités du groupe, en minimisant les particularités locales.
On lance à cet effet des grands projets multi-entités (les "programmes"), dont l'organisation et la conduite ont des problématiques spécifiques, qui s'ajoutent aux difficultés usuelles de l'ingénierie SI.
Il n'y a pas une réponse unique à cette question, car il faut tenir compte des spécificités de l'entreprise, de sa culture, sa géographie, ainsi que des caractéristiques du système à construire/déployer, de la nature et l'importance du recours à des partenaires extérieurs.
Nous proposons un parcours de ces problématiques en synthèse d'expériences vécues, donnant ainsi un canevas pour la recherche pragmatique d'une organisation adaptée au mieux à chaque situation.
Pour commencer, introduisons une distinction entre :
1 - Projets de construction d'une solution corporate, avec deux principaux types : application spécifique (« progiciel maison ») ou solution basée sur un progiciel du marché
2 - Projets de déploiement d'une telle solution, selon deux stratégies : standard « imposé » ou bien adaptation locale (« customisation »)
Dans tous les cas, l'organisation et le pilotage doivent résoudre trois catégories de problématiques : Multiplicité et diversité des acteurs, Conception et recette d'une solution groupe, Déploiement de la solution.

Multiplicité et diversité des acteurs

La multiplicité des acteurs, caractéristique des grands projets, est amplifiée ici par le clivage central/local et par la pluralité et la diversité des sites d'implantation.
La difficulté à trouver des modes de fonctionnement coopératifs tout en délimitant les rôles et les responsabilités a un impact particulier sur la maîtrise des travaux de conception, les tests de recette, puis la mise en oeuvre dans chaque site.
La typologie des acteurs ci-dessous donne un aperçu de cette question essentielle :
1) Acteurs Métier
a) Experts Métier : corporate / locaux
b) Utilisateurs opérationnels
    i) Front-office (agences, points de vente, plateformes)
    ii) Back-office
    iii) Administrateurs (applications, sites web)
    iv) Internautes (clients, partenaires, ...)
c) Manageurs : corporate / locaux
d) Autorités règlementaires des pays
2) Acteurs IT
a) DSI (Etudes, Architecture, Production) : corporate / locaux
b) Externes
    i) Editeurs de progiciels
    ii) SSII (Intégrateurs, Centres de services nearshore ou offshore, mise à disposition de compétences)
    iii) DSI des autorités règlementaires

PublicitéSoulignons qu'un petit nombre de ces acteurs, que nous qualifions de « ressources rares », a une importance cruciale par la rareté de leur expertise et donc la criticité de leur disponibilité : on les trouve principalement dans les catégories 1a, 2a , 2b (i et ii) ci-dessus.
Ces difficultés peuvent être aggravées par des « distances », de plusieurs types :
- éloignement géographique,
- différences de langues (le choix d'une langue du projet et le recours aux traductions ne réduisent pas complètement cette difficulté)
- clivages culturels
- différences d'organisation et de méthodes

Conception et recette d'une solution groupe

Conception

Ce terme recouvre l'ensemble des travaux allant de l'expression des besoins jusqu'aux spécifications, en passant par l'architecture, la modélisation de processus et de données.
C'est à ce niveau que se joue en général la réussite d'un projet, avec des problématiques particulières dans la conception de solutions multi-sites.
L'harmonisation des processus métier repose sur le postulat que tous les pays du Groupe « font le même métier » et que seules les particularités règlementaires (fiscales, comptables, contrôles de place,...) limiteraient cette harmonisation.
Ce postulat est battu en brèche dès que commencent les travaux entre les différents experts métier, qui mettent en évidence, au-delà de la seule résistance au changement, des différences dans les pratiques professionnelles liées à la situation économique d'un pays, aux particularités locales des produits et services, aux attentes et habitudes spécifiques des clients et partenaires.
Trouver le bon niveau d'harmonisation, en particulier dans le cas d'une solution à base de progiciel, est un enjeu majeur qui exige une qualité très élevée de coopération entre les divers acteurs décrits ci-dessus, et des modalités d'arbitrage « éclairé ».
C'est également dans ces travaux que l'on doit dégager le cas échéant un « coeur » commun de solution, paramétrable, et autour duquel s'articulent des fonctions et données personnalisables localement.

Recette de la solution groupe

Une approche efficace consiste à choisir un site pilote, paramétrer et personnaliser le logiciel en conséquence, puis tester des scénarios de processus de la solution commune.
La recette d'une solution commune nécessite une organisation exigeante où coopèrent les experts métiers centraux et locaux, à côté d'un échantillon représentatif d'utilisateurs opérationnels, du site pilote et d'autres sites. Sont acteurs essentiels également les équipes IT, qui mettent à disposition les environnements de test, exécutent les traitements batch et traitent les anomalies détectées.

Déploiement de la solution

Pour chaque entité, nécessité d'un projet local pour paramétrer le core, développer les fonctions spécifiques locales, les interfaces avec les autres applications, le cas échéant réaliser la reprise des données, recetter l'ensemble et s'assurer de la bonne « intégration » dans l'entité, sur le plan IT et organisation métier.
Les acteurs sont avant tout les locaux, pour leur connaissance concrète du terrain. Les acteurs centraux ont alors un rôle essentiel de guide / support des équipes locales et de capitalisation de l'expérience pour les autres sites.

Article rédigé par

Léon Lévy-Bencheton, Président de Cogitique Systèmes
Après une carrière en SSII de chef de projet puis de Directeur Technique (Capgemini), Léon Lévy-Bencheton a fondé en 1987 Cogitique Systèmes, cabinet spécialisé en ingénierie des systèmes d'information, intervenant en apport ponctuel d'expertise auprès de grandes entreprises.
Auteur en 2012 de "L'Infotechnocratie - Le déni de complexité dans l'informatique" (Editions Lavoisier).