Tribunes

Pour une gestion des services métier

Prouver et communiquer la valeur commerciale des investissements et des services informatiques représentent un défi constant pour les directeurs informatiques, car de nombreuses sections de l'organisation ne comprennent pas la technologie ou ne souhaitent pas avoir à y penser. Alors que les entreprises dépendent de plus en plus de l'informatique pour la prise en charge de leurs processus clés, le sentiment de responsabilité du département informatique augmente, tout comme la nécessité d'accroître l'imputabilité. Les processus métier clés étant rendus possibles par l'informatique, il est d'autant plus crucial de comprendre et d'améliorer l'offre de services informatiques. L'amélioration de la qualité des services informatiques améliore à son tour la qualité des résultats de l'entreprise. Michael Allen, Directeur de la gestion des services chez Compuware, explique comment l'adoption de la BSM (Business Service Management, gestion des services métier) en tant qu'élément clé des pratiques de gestion informatique de l'organisation permet d'accomplir cela.

PublicitéAujourd'hui, il n'est tout simplement pas possible de faire des affaires sans utiliser l'informatique. Une part toujours plus importante des « services métier » (activités clés pour l'entreprise ayant un impact sur la génération des revenus) est prise en charge par les « services informatiques », l'infrastructure informatique sous-jacente constituée des logiciels, du matériel, des processus et du personnel. Ceci soulève immédiatement une question quant à la notion d'imputabilité : qui est responsable, au bout du compte, de la réussite ou de l'échec du processus métier ? Le fournisseur de services informatiques ou la personne responsable de ce processus ? La réponse à cette question est « les deux » et pour les personnes chargées d'assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques, ceci crée un défi considérable. Malgré les efforts, l'efficacité de l'informatique reste difficile à mesurer Les organisations exigent une vue de plus en plus orientée métier des services fournis par le département informatique. Malgré un investissement considérable en outils de gestion des applications et de l'infrastructure, ainsi qu'en logiciels de service d'assistance, la direction informatique et ses homologues du secteur d'activité manquent souvent de moyens efficaces pour aligner l'offre de services informatiques sur les objectifs métier. De nombreuses organisations utilisent des silos constitués de différents types de technologies, ce qui entraîne un déploiement de départements informatiques difficiles à gérer. En outre, les ressources de gestion informatique ne sont jamais suffisantes, ce qui force les départements informatiques à fournir un meilleur service tout en minimisant les coûts. Ceci rend l'efficacité de l'informatique extrêmement difficile à mesurer et transforme la démonstration de sa valeur à l'entreprise en un défi considérable. L'analyse qualititative du SI du point de vue de l'utilisateur hiérarchise les axes d'amélioration Alors que les départements informatiques se sentent de plus en plus poussés à démontrer leur valeur, la visibilité des processus informatiques devient la clé. La BSM (Business Service Management, gestion des services métier) répond à ce besoin avec des vues de niveau supérieur complètes de la santé des systèmes informatiques utilisant des termes qui ont un sens pour l'entreprise. Ces solutions analysent la qualité des systèmes, génèrent des rapports sur le service du point de vue des utilisateurs, puis fournissent des données afin de lancer des activités d'amélioration là où les niveaux de service ne répondent pas aux exigences métier. Un dérivé vital de ce processus est l'alignement des services informatiques sur les processus métier qu'ils rendent possibles, ce qui permet aux responsables informatiques de prendre des décisions concernant les services dans le contexte de l'entreprise et favorise une meilleure communication entre les équipes informatiques et opérationnelles. Les efforts informatiques sont hiérarchisés en fonction de leur impact commercial et le temps nécessaire pour la résolution des problèmes liés à l'informatique peut être réduit de manière considérable. Les tableaux de bord BSM recréent le lien entre les exigences métiers et les processus informatiques Ceci est obtenu par le biais de vues de services en temps réel orientées métier, qui relient les processus opérationnels clés à l'infrastructure informatique. Ces « tableaux de bord » en temps réel fournissent des informations sur l'état de l'entreprise, dont la qualité des services informatiques, afin d'améliorer l'efficacité opérationnelle des processus métier clés qui dépendent de l'informatique. Le terme « tableau de bord » est utilisé dans l'industrie informatique pour faire référence à un affichage d'informations en temps réel. Les tableaux de bord BSM contiennent des informations historiques concernant les manquements aux contrats de niveau de service. En cas de manquement au sein d'une application, le tableau de bord affiche l'historique de la cause du manquement, la procédure suivie par le département informatique pour résoudre le problème et une estimation du coût pour l'entreprise. Les responsables opérationnels obtiennent les informations nécessaires pour gérer les problèmes informatiques et n'ont plus à voler à l'aveuglette, à la merci de ces problèmes. En fournissant des informations approfondies sur les performances de la technologie de prise en charge de l'entreprise, ainsi que des informations d'état concernant les processus métier eux-mêmes, ces tableaux de bord créent un lien incassable entre les processus informatiques et opérationnels. La vue intégrée favorise la collaboration et le partage des responsabilités Cette vue intégrée et cohérente de l'offre de services permet aux départements informatiques de collaborer efficacement avec leurs homologues métier et de communiquer l'offre de services en termes commerciaux, si bien que cette offre peut être optimisée en fonction de l'impact et des priorités de l'entreprise. Armés de leur tableau de bord, les responsables opérationnels peuvent donc s'occuper à la fois de la cause et des effets des problèmes informatiques, tout en contrôlant les processus métier qui se trouvent sous leur responsabilité. Il est clair que la valeur des tableaux de bord augmente au fur et à mesure du renforcement de la dépendance du processus métier vis-à-vis de l'informatique, or la plupart, sinon la totalité, des processus métier clés des organisations modernes sont pris en charge par l'informatique. L'association des services métier à l'infrastructure applicative qui les prend en charge permet aux départements informatiques d'identifier les ressources et les actions les plus cruciales en fonction de leur impact commercial et de leurs données. Cela signifie que lorsque l'assistance technique cherche à résoudre des problèmes de performances, elle est capable de distinguer les liens entre les services informatiques et les services métiers et, par conséquent, de déterminer un ordre de priorité. Ainsi, une application qui tombe en panne ou connaît un ralentissement inacceptable, mais ne touche les employés qu'en dehors des heures de bureau, ne sera pas aussi importante qu'une application de comptes clients à midi, un jour d'activité intense. La visualisation en temps réel du statut des niveaux de service améliore la réactivité opérationnelle Un autre avantage potentiel des outils de gestion des services métier est la simplification, pour les départements informatiques, de la présentation aux unités d'entreprise clientes d'un affichage orienté métier des performances des services informatiques en termes de prise en charge des processus opérationnels clés. Les professionnels de l'entreprise peuvent observer en temps réel le niveau de service fourni et mesurer le niveau de satisfaction de leurs clients. Le fait de disposer d'informations en temps réel sur la qualité du service permet aux organisations d'être plus souples et de mieux réagir aux changements de besoins continus des clients. La réussite des entreprises dépend de la satisfaction de leurs besoins de base à l'aide d'applications fiables et hautement performantes. L'alignement de l'informatique sur les besoins de l'entreprise est particulièrement vital. Lorsque les services informatiques offerts sont alignés sur l'entreprise, il existe un lien direct entre ces services et l'amélioration des résultats financiers. En revanche, lorsque l'alignement est insuffisant et que les projets informatiques offrent des résultats insatisfaisants, le département informatique est considéré comme réactif et, avec des silos fragmentés qui entravent la collaboration organisationnelle, ne représente plus un avantage compétitif pour l'entreprise.

Article rédigé par

Michael Allen, Directeur de la gestion des services chez Compuware
Doté d'une expérience de onze ans dans les TIC dont 8 chez Compuware, Michael Allen est aujourd'hui Directeur de la gestion des services chez Compuware.