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Pour son monitoring, Teréga adopte le point de vue des utilisateurs

Teréga utilise la solution MIP pour s'assurer que les données de vigilance de son réseau de transport gazier sont correctement rafraîchies.

Teréga a choisi de placer les utilisateurs au centre de son dispositif de monitoring. Cette entreprise spécialisée dans le transport et le stockage du gaz s'appuie sur une solution de Maltem Insight Performance pour mesurer le ressenti des usagers sur ses différentes applications.

PublicitéTeréga est une entreprise spécialisée dans le développement et l'exploitation d'infrastructures de transport et de stockage de gaz. Aujourd'hui, elle met également son savoir-faire au service de la transition énergétique, en concevant des solutions innovantes pour relever les grands défis énergétiques en France et en Europe. L'entreprise, basée dans le sud-ouest de la France, travaille dans un marché soumis à d'importants enjeux, à la fois réglementaires, économiques et environnementaux. Dans ce contexte, l'entreprise a entamé il y a trois ans un programme de transformation digitale, à l'initiative de son Président Directeur Général Dominique Mockly. L'année 2020 a permis d'aborder des étapes décisives en matière de collecte et de partage de données, afin de travailler de manière plus transversale, plus efficace et plus fluide.

Pour accompagner ce programme de transformation, la DSI a décidé de se transformer en Direction de la Transformation Digital et Performance (DTDP), en identifiant un certain nombre d'axes d'amélioration. « Parmi ceux-ci figurait la fourniture aux utilisateurs d'une information sur l'état des systèmes bien plus précise et plus proche de leur ressenti », relate Nicolas Grzeskowiak, architecte Informatique et Télécom chez Teréga. En effet, les systèmes de supervision existants donnaient une vision détaillée de l'état des infrastructures IT, mais les indicateurs disponibles ne reflétaient pas réellement l'expérience des utilisateurs. « Tous les systèmes pouvaient sembler opérationnels, alors que certaines données n'avaient pas été rafraîchies », illustre Nicolas Grzeskowiak. Par ailleurs, l'adoption de solutions en mode SaaS s'était également accélérée chez Teréga depuis le démarrage de la transformation, et les outils en place n'offraient qu'un point de vue limité sur ces applications.

Un déploiement accompagné par le partenaire

Fin 2018, la DTDP a donc choisi de déplacer le curseur en réorientant sa politique de supervision sur l'expérience des usagers. « Nous avons cherché à nous mettre à la place des utilisateurs, en nous assurant que chaque processus métier pouvait être déroulé de bout en bout », explique l'architecte. Pour cela, Teréga a décidé de faire appel à Maltem Insight Performance, dont elle utilisait déjà la solution MIP sur quelques cas d'usages spécifiques. « Nous avons fait ce choix car ils disposaient à la fois d'un outil adapté et des compétences nécessaires en termes d'intégration », indique Nicolas Grzeskowiak. La solution permet de bâtir des scénarios reflétant les actions des utilisateurs, puis de les dérouler à intervalle régulier afin de mesurer un certain nombre d'indicateurs de performance. Le partenaire apporte également son savoir-faire sur la mise en oeuvre. « Nous faisons simplement une vidéo, en indiquant l'application concernée, la manière de s'y connecter et les points que nous souhaitons vérifier sur les différents écrans, et les équipes de Maltem Insight Performance se chargent d'implémenter le scénario », témoigne Nicolas Grzeskowiak. De cette façon, les ressources IT de Teréga sont libérées du développement des scénarios et peuvent se consacrer à leurs autres missions.

PublicitéLa solution fournit un premier niveau d'indicateur sur l'ensemble des scénarios mis en place, indiquant simplement le succès ou l'échec. Les utilisateurs peuvent ensuite zoomer plus en détail sur chaque scénario, avec des informations de performance étape par étape. « Nous nous assurons que les fonctions vitales des applications sont disponibles pour les utilisateurs en exécutant les scénarios toutes les 30 minutes ». Les utilisateurs métiers peuvent également voir les vidéos des scénarios exécutés, celles-ci permettant de conserver une trace un cas de dysfonctionnement. « Ainsi, nous pouvons corréler le ressenti et le besoin des utilisateurs avec la réalité », souligne Nicolas Grzeskowiak. Pour celui-ci, ces usages de la solution MIP n'entrent pas vraiment dans le champ de la supervision applicative. « Contrairement à l'APM classique, il s'agit surtout de monitorer l'expérience des utilisateurs », pointe-t-il.

Lever les ambiguïtés sur les performances

Pour démarrer, la DTDP a mis en place la solution sur des cas d'usage légaux ou techniques. En tant que gestionnaire de réseau de transport (GRT), Teréga doit par exemple publier toutes les heures des données sur l'état de son réseau aux points de raccordement avec les autres réseaux publics. Ces données de vigilance doivent être identiques chez tous les GRT. « Pour ce processus, nous collectons des informations dans plusieurs applications internes. Nous devons nous assurer que les données publiées sont les plus fraîches possibles. En cas d'écart, nous devons être immédiatement avertis », explique Nicolas Grzeskowiak. Dans ce but, Teréga a conçu un scénario exécuté toutes les 20 minutes, qui vérifie et compare les données publiées, et qui s'assure que les données de prévision pour les heures qui viennent sont bien disponibles. En cas d'anomalie, une alerte est émise et les équipes peuvent vérifier ce qu'il en est en rejouant les vidéos des scénarios, conservées pendant 12 mois. « Ces vidéos attestent que nos données sont bien publiées et vérifiées, et elles permettent de remonter à la source en cas d'écart », observe Nicolas Grzeskowiak.

Un autre avantage de la solution réside dans sa capacité à lever rapidement les ambiguïtés sur la perception des performances. Elle s'avère particulièrement intéressante sur les problématiques de gestion du changement, pour lesquelles il est utile de disposer d'indicateurs factuels. Teréga a ainsi utilisé MIP lors du passage à Google Workspace, durant lequel plusieurs collaborateurs ont rencontré des problèmes d'utilisation. « Nous avions besoin de mesurer la différence de performance ressentie entre une utilisation sur nos sites ou sur un réseau indépendant (par exemple en télétravail). Notre partenaire a construit un scénario capable de reproduire le comportement d'un utilisateur lambda pour mesurer la performance sur les différents réseaux. Ce dernier est réalisé sur le même logiciel, avec le même système d'exploitation, dans le même contexte et est même capable de passer la double authentification de Google », explique Nicolas Grzeskowiak. Cette démarche a permis à la DTDP de prouver que le système fonctionnait très bien, les équipes se concentrant ensuite sur la prise en main des utilisateurs.

Une montée en puissance côté métier

Aujourd'hui, Teréga est passé à une phase de déploiement quasi systématique de scénarios. Dans un premier temps, la DTDP met en oeuvre au moins un scénario, même minimal, pour chaque nouvelle application déployée. Ensuite, elle s'attelle progressivement à des scénarios plus complexes, alignés sur les besoins des métiers. L'entreprise a par exemple récemment mis en place un nouvel outil de CRM, pour lequel elle a défini plusieurs scénarios dans la solution : création d'un contact ou d'une fiche prospect, recherche, suppression... Selon Nicolas Grzeskowiak, ces scénarios ont permis de corriger plusieurs erreurs et d'améliorer l'application au fur et à mesure. « Nous avons notamment pu détecter une anomalie sur une montée de version, où l'outil avait été reconfiguré sans que nous soyons au courant », raconte-t-il.

À l'heure actuelle, près d'une quarantaine de scénarios ont été mis en oeuvre, supervisant aussi bien des applications à usage interne que d'autres, utilisées par les clients, comme le portail de suivi de la consommation de gaz. Certains scénarios concernent la quasi-totalité des 650 collaborateurs, comme le processus de synchronisation des congés entre la plateforme RH et l'outil de planification opérationnel. Teréga prévoit d'ajouter entre 20 et 30 scénarios supplémentaires d'ici fin 2020. « Le déploiement s'accélère avec les demandes des métiers, les premières réussites les incitant à proposer leurs propres scénarios », constate Nicolas Grzeskowiak. L'entreprise réfléchit notamment à un usage axé sur la conformité réglementaire, en travaillant avec les organismes de régulation pour valider la valeur des indicateurs produits. La DTDP envisage également d'utiliser la solution pour automatiser un certain nombre de tâches, grâce aux fonctionnalités de scripting intégrées, dans une démarche type RPA (Robotic Process Automation).