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Pour mieux informer les prestataires de santé, Sanofi s'appuie sur une CDP

Grâce à la solution Twilio Segment, Sanofi a gagné jusqu’à 95% d’efficacité sur ses processus d’activation marketing.

Afin de personnaliser la communication avec les prestataires de santé et de leur pousser une information pertinente par rapport à leurs besoins, Sanofi a mis en place la plateforme de données clients (CDP) de Twilio.

PublicitéAvec une vingtaine de sites de R&D et près de 70 sites de production dans le monde, Sanofi développe et produit des traitements, vaccins et médicaments ciblant de nombreux domaines, dont l'oncologie, les troubles neurologiques, les maladies rares et celles du système immunitaire. Le groupe pharmaceutique interagit constamment avec les différents prestataires de santé, hôpitaux, médecins libéraux et pharmaciens, notamment pour les informer des nouvelles options thérapeutiques disponibles. Pour améliorer sa connaissance des besoins de ces acteurs, de façon à leur envoyer une information davantage personnalisée et au moment opportun, le groupe a choisi de mettre en place la customer data platform (CDP) Twilio Segment.

Si les représentants commerciaux du groupe rencontrent régulièrement les prestataires de santé, le système de CRM qu'ils utilisent ne suffisait pas à donner une vision exhaustive des interactions de ces derniers avec le groupe. Le laboratoire manquait notamment de visibilité sur les différents canaux numériques. Par ailleurs, le processus en place pour assembler des profils clients et les retransmettre aux différents outils numériques pertinents, basé sur un ETL, se révélait trop long : trois jours étaient nécessaires pour activer les données clients, un décalage qui faisait perdre en efficacité les campagnes marketing. Pour affiner sa vision des parcours clients, Sanofi a donc décidé de mettre en place un outil permettant de collecter et d'exploiter de façon fine l'ensemble des données associées. Après avoir envisagé de construire lui-même un tel outil, le groupe a finalement opté pour une solution du marché, la CDP Twilio Segment, autour de laquelle il a bâti sa plateforme, dénommée OneView.

Des campagnes en temps réel sur les sites web

Avec la solution, le processus de création des profils clients est passé à 3 heures. Sanofi peut assembler en temps réel des données issues de nombreuses sources et les activer immédiatement, ce qui améliore l'engagement des professionnels de santé. « Avant, pour travailler avec nos données, nous devions d'abord les déplacer, puis les utiliser. Maintenant, avec Segment, nous pouvons utiliser les données tout en les déplaçant », explique Rick Troiani, directeur de l'architecture d'engagement multicanal chez Sanofi. Les principaux outils utilisés pour la relation client chez Sanofi, dont Amplitude, Salesforce Cloud et Akamai, ont rapidement été intégrés grâce aux connecteurs fournis dans la solution. OneView permet d'établir et d'enrichir des profils de référence, en exploitant même des données issues d'interactions anonymes (utilisateurs non connectés et inconnus des systèmes), qui auparavant étaient perdues. Ces profils alimentent un data warehouse, qui fournit ainsi des analyses d'audience plus pertinentes.

PublicitéGrâce aux fonctionnalités de synchronisation des profils clients avec les différents outils marketing, le groupe a pu expérimenter récemment des campagnes en temps réel sur son site, avec des messages personnalisés pour les visiteurs, basés sur leurs interactions antérieures. Des campagnes mail plus ciblées, tenant compte des interactions et intérêts des prestataires de santé, ont également remplacé les campagnes génériques. En analysant les ordonnances prescrites, la participation aux webinaires et les interactions commerciales, Sanofi a constaté des améliorations de l'engagement à tous les niveaux. Le groupe travaille désormais sur la mise à disposition de ces connaissances à ses équipes de terrain et l'automatisation des processus.