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Pixmania analyse les dires de ses clients en SaaS

Le e-commerçant a choisi l'offre d'analyse de verbatim proposée par Viavoo.

PublicitéLors d'une présentation au salon e-Commerce 2011 de Paris, Pixmania a expliqué comment il abordait la question de la veille sur les réseaux sociaux. Présent dans 26 pays, ce groupe n'est pas seulement on-line et il dispose de 17 magasins physiques. Avec un effectif de 1400 personnes, il génère environ un milliard d'euros de chiffre d'affaires dont 65% hors de France.

Or, pour un tel commerçant, l'émergence des médias sociaux au sens le plus large du mot a entraîné une plus grande répercussion des expressions des clients. Là où, jadis, un client pouvait exprimer son sentiment auprès d'une dizaine d'amis, il peut le faire auprès désormais de milliers de contacts. Cette voix des clients peut être positive ou non. « Lorsque l'on se préoccupe des médias sociaux, il faut s'engager dans un dialogue réel, et il est nécessaire d'accepter la critique » avertit Tamar Papiashvili, chief community officer (CCO) de Pixmania.

Pour ce commerçant, le souhait était donc de disposer d'un outil global, unique pour tous les pays, permettant de surveiller l'ensemble des médias sociaux, à commencer, bien sûr, par Facebook et Twitter. Environ 80 sites ont été identifiés comme importants. Les expressions doivent être analysées et des indicateurs doivent permettre de comprendre les évolutions de perception de Pixmania et de ses produits.

Il est également nécessaire de suivre des échanges, même quand le message d'origine de l'échange s'éloigne dans le temps et descend donc dans les flux d'actualités.

De plus, Pixmania avait besoin de disposer de filtres sur mots clés et d'alertes en cas d'incidents. Tamar Papiashvili explique : « l'outil devait nous garantir la réactivité, l'efficacité et une meilleure connaissance client ».

Pour atteindre ses objectifs, Pixmania a choisi l'outil SaaS proposé par Viavoo. Celui-ci analyse l'affect (sentiment positif ou négatif) et les thèmes exacts des messages (« livraison » est insuffisant, il faut préciser : délais, perte de colis, etc.). Au delà des tableaux et des indicateurs, il est possible de « zoomer » jusqu'aux verbatims exacts.

Selon Thierry Desforges, PDG de Viavoo, « la compréhension du logiciel est proche de celle de l'humain. » Classiquement, l'un des soucis de ce genre d'outils est le maniement de l'ironie, particulièrement fréquente sur des outils comme Twitter. Par exemple « trois mois pour construire ma maison, bravo mon maçon » n'a pas le même affect que « trois mois pour livrer une clé USB, bravo Pixmania ». « Le logiciel n'analyse pas l'ironie en tant que telle mais contextualise, ce qui implique que, via des règles, on va fixer le ton du message : pour livrer une clé USB, trois mois n'est pas un délais normal par exemple » explique Thierry Desforges.

PublicitéChez Pixmania, 95% des flux de message sont convenablement analysés en mode automatique. Les 5% restant sont analysés manuellement.