Interviews

Pierre Mas (La Mutuelle Générale) : « Nous mettons nos efforts sur le service aux métiers »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°166 !

Mettre la DSI au service des métiers et des citoyens

Certes, on le répète depuis des années, mais l'IT n'a aucune justification en elle-même. Un investissement en matière d'IT n'a de pertinence que par la valeur générée pour les utilisateurs, qu'il s'agisse des métiers, des clients finaux de l'entreprise ou des citoyens. Les témoins s'exprimant dans...

Découvrir

---

Pierre Mas, Directeur des Systèmes d'Information de La Mutuelle Générale, met en place une stratégie orientée vers le cloud voire le SaaS, réduisant progressivement tout le on premise. La DSI peut ainsi se consacrer à mieux servir ses deux types de « clients » : les adhérents et les collaborateurs. Pierre Mas sera le Grand Témoin de la CIO.Conférence du 19 février 2019, La performance pilotée par l'agilité.

PublicitéCIO : Quelle est l'architecture globale du système d'information de La Mutuelle Générale ?

Pierre Mas : Le coeur de notre système d'information repose sur Salesforce (depuis 2011) et Cegedim Active Infinite (depuis 2006). Ce dernier assure la gestion des contrats et nous en avons été le premier client, marque de notre longue relation. Autre SaaS, Salesforce est notre CRM de gestion de la relation adhérent. Il est autant utilisé par les commerciaux que par les gestionnaires de contrats adhérents. Les deux sont dans une chaîne totalement intégrée. Salesforce nous sert ainsi d'interface pour suivre tout le parcours client grâce à son intégration avec Active Infinite. Les courriers entrants numérisés sont en cours d'intégration avec cette chaîne.

La digitalisation ne concerne bien sûr pas que le back-office. Les espaces adhérents et entreprises utilisent la technologie progressive web app (PWA, applications web progressives en français) qui cumulent les avantages des sites web mobiles et des apps sur les smartphones. L'espace adhérent inclut une carte de tiers-payant digitalisée.
L'intégration des différents constituants du SI est permise par une brique d'API management, en l'occurrence celle de Computer Associates [CA Technologies, NDLR]. A terme, nous pourrons ainsi ouvrir notre SI à des partenaires extérieurs mais ce n'est pas encore le cas.
Un axe important pour nos travaux actuels est la data. Il repose beaucoup sur des briques déployées chez AWS [Voir La Mutuelle Générale adopte une stratégie cloud first et data driven, NDLR], en particulier au service de la direction technique, pour des calculs actuariels.

CIO : Utilisez-vous beaucoup de SaaS ?

D'une manière générale, nous avons en effet recours à beaucoup de SaaS. Ainsi, nous utilisons Workday, dont nous avons été les premiers clients « paye » en France, pour toute la gestion administrative du personnel, le self-service des collaborateurs (demandes de congés, etc.), la gestion des entretiens de performance depuis la fin 2018... Les prochaines étapes sont les déploiements de deux modules : la gestion des talents et celle des recrutements.
Autre SaaS, Anaplan nous sert au contrôle de gestion. Nous avons eu une adoption très enthousiaste des collaborateurs. De la même façon, nous avons recours à l'ITSM de Service Now pour gérer tous les incidents et demandes informatiques. Nous l'utilisons aussi pour la gestion de certains process internes comme la gestion des engagements budgétaires [workflow d'approbation de commande, etc. , NDLR]. Notre objectif peut se résumer par : plus de digital, moins de papier.

Publicité

CIO : Mais avez-vous des logiciels On Premise ?

Pierre Mas : La datavisualisation que nous avons déployée, Qlikview, permet un suivi rapide des indicateurs, ce qui contribue à l'esprit digital du groupe.
Pour l'instant, notre PGI est Oracle Business Suite, on premise. Fin 2018, nous avons fait un appel au marché pour envisager une évolution qui s'amorcerait en fin d'année. Les fonctions supports ont autant besoin que les autres de plates-formes digitales pour permettre aux collaborateurs de se consacrer aux tâches à valeur ajoutée. La migration est faite pour les Ressources Humaines grâce à Workday. La prochaine étape est la fonction finances.

CIO : Et pour la bureautique ?

Pierre Mas : Nous avons opté pour Microsoft Office 365 : tout est en SaaS pour tous. Nous regardons le modèle du DaaS [Desktop as a Service, NDLR] mais l'équation économique n'est, pour l'instant, pas bonne. Nous attendons donc que le marché soit plus mature pour avoir le bon service attendu au bon prix. Il faut, par exemple, que les patches de sécurité soient bien déployés. Nous pourrions aller jusqu'au client léger pour les collaborateurs non-nomades, pour s'épargner une maintenance du poste de travail.

CIO : Pourquoi ce choix du cloud first voire du cloud à tout prix ?

Pierre Mas : Notre objectif est de délivrer le meilleur service possible à nos adhérents et donc de disposer de la plus grande agilité pour en créer de nouveaux ou passer à l'échelle. L'intérêt du SaaS réside justement dans des fonctionnalités directement activables à moindre effort et surtout moindre temps de définition des projets. Notre politique est donc de systématiquement aller d'abord voir ce qui existe en SaaS. Et, aujourd'hui, presque tout existe en SaaS. Nous mettons nos efforts sur le service aux métiers plutôt que sur la maintenance d'infrastructures en ayant ainsi recours largement au SaaS.



CIO : Est-ce toujours la panacée ?

Pierre Mas : Nous avons deux points d'attention. Tout d'abord, bien entendu, le coût. Le SaaS n'est pas toujours le moins cher et les modèles de prix sont parfois complexes. Ensuite, la sécurité reste une grosse question depuis les origines de cette approche mais elle est aujourd'hui bien intégrée. Nous qui manipulons des données de santé, la sécurité est bien entendu un point crucial, nécessaire pour mériter la confiance de nos adhérents.
Nous devons toujours choisir ce qui a le plus d'intérêt pour nos adhérents. Et nous avons une préférence à capitaliser sur les plates-formes déjà déployées.

CIO : Mais, avec le SaaS, reste-t-il quelque chose à faire pour le DSI ?

Pierre Mas : Tout n'est pas déjà fait ! Il faut paramétrer, configurer, sécurisé et intégrer. Mais ce choix nous donne plus de temps pour répondre aux attentes des adhérents comme des collaborateurs.

CIO : Est-ce que, au quotidien, la collaboration avec les métiers est de ce fait importante ?

Pierre Mas : Nous avons une grande complémentarité entre les différents métiers et la DSI. Les directeurs sont dans des bureaux très proches les uns des autres et nos échanges sont naturellement permanents. Créée en 2018, la Direction des Projets et de la Transformation regroupe les demandes et initiatives. Elle peut ainsi prioriser en fonction des apports à nos clients autant internes (collaborateurs, métiers...) qu'externes (adhérents, entreprises...). Le Comité des Projets assure la gouvernance générale et le pilotage des grands projets. Enfin, chaque réunion du Comité Exécutif dédie un temps à du suivi de projet.

CIO : Et dans un projet tel que l'implémentation de Workday ?

Pierre Mas : Le projet est issu du métier et a été fortement porté par lui. La conviction générale au sein de La Mutuelle Générale, l'état d'esprit partagé, est d'aller vers plus de simplification et d'automatisation. Le consensus est toujours, sur ce genre de sujets, rapide à obtenir.



CIO : L'un de vos projets consiste à intégrer la GED et à y adjoindre le projet DeepDive. De quoi s'agit-il ?

Pierre Mas : Quand le courrier entrant arrive au siège, il est digitalisé et OCRisé. DeepDive est une intelligence artificielle de reconnaissance d'images dont les algorithmes visent à améliorer la reconnaissance des documents pour éviter du travail d'opérateur. La reconnaissance a ainsi progressé de 25 % et le temps de process a été divisé par 24. Il y a donc une nette accélération du temps de gestion et donc de délai de rendu du service à nos adhérents.
L'outil reconnaît la nature du document pour l'envoyer à la bonne personne, en le rattachant au bon dossier. Bien sûr, il est toujours possible de modifier ces éléments sur les documents inclus dans le taux d'erreur résiduel.

CIO : Outre ce dont nous avons déjà parlé, quels sont vos autres grands projets ?

Pierre Mas : Il y a une importante transformation en cours liée à l'évolution opérée en 2018 sur l'organisation et les rôles de nos centres de gestion. D'une manière générale, nous voulons éviter au maximum les tâches fastidieuses aux collaborateurs pour qu'ils se concentrent sur des tâches à valeur ajoutée. Une autre évolution, concernant la Direction du Développement et du Marketing, a un fort impact sur le SI : le passage de contrats individuels à des contrats collectifs.

Nous voulons également enrichir notre offre de services en santé. Par exemple, nous sommes en train de tester au siège et nous allons déployer en entreprises des cabines médicales connectées. Les évolutions de la réglementation permettent de mettre en place de nouvelles pratiques. Par ces cabines médicales connectées, les patients dialoguent en vidéo-conférences avec un médecin et des capteurs permettent à celui-ci de réaliser un diagnostic. Par ce type d'évolutions, nous voulons autant que possible simplifier le rendez-vous avec le médecin.
Plus généralement, notre but est d'offrir toujours un meilleur service. Et les nouvelles offres telles que les cabines médicales connectées vont se multiplier. L'expérimentation au siège a eu un certain succès. Elle nous a permis de valider par nous-mêmes que le service que nous envisagions est bien une proposition de valeur.

Enfin, terminons par des sujets plus informatiques. Nous allons mettre en place des référentiels uniques : personnes physiques ou morales, contrats, etc. Le but est de disposer d'une vue à 360° des clients. Nous utiliserons pour cela la solution proposée par Informatica. L'implémentation débutera au deuxième trimestre par une mise en qualité des données, un dédoublonnage, etc. La fin du projet dépendra de la difficulté à mettre en qualité les données.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

Partager cet article